Digitale Mund-zu-Mund-Propaganda wirkt

Hamburg (ots) - Wie gelingt es Unternehmen im Zeitalter der
Digitalisierung das Ohr am Kunden zu haben? Indem sie Bewertungen
analysieren, die Kunden auf Portalen, in Foren und sozialen
Netzwerken posten. Denn Bewertungsportale haben enormen Einfluss auf
die Kaufentscheidung. Über drei Viertel der deutschen Konsumenten
vertrauen auf das Votum anderer, wenn es um Neuanschaffungen geht.
Dabei achten sie allerdings genau darauf, wer der Urheber einer
Empfehlung ist: So vertrauen Konsumenten speziellen
Kunden-Communities von Unternehmen weniger als herstellerunabhängigen
Fachforen. Das ist ein Ergebnis der repräsentativen Studie
"Potenzialanalyse Big Data Analytics" von Steria Mummert Consulting.

Jeder kennt sie, fast jeder nutzt sie, die zahlreichen Portale,
Foren und Communities, in denen man seine Meinung zu gekauften
Produkten oder in Anspruch genommen Dienstleistungen kundtun kann. Da
diese Webseiten das digitale Pendant zur mündlichen Empfehlung
darstellen, empfinden acht von zehn Konsumenten Webseiten wie Trip
Advisor und Yelp als hilfreich. Sie unterschieden jedoch zwischen
neutralen Portalen und Foren auf der einen und Kunden-Communities von
Unternehmen und sozialen Netzwerken auf der anderen Seite: Mit 80
Prozent bringen mehr Kunden Portalen und Foren ihr Vertrauen
entgegen. Nur 64 beziehungsweise 58 Prozent halten das Lesen von
Kundenmeinungen in Social Media und Kunden-Communities für hilfreich.
Interessant ist hierbei, dass zwar drei Viertel ihre Einschätzung
abgeben würden, dennoch posten nur 48 Prozent selbst Beiträge in
Foren oder Bewertungsportalen. In sozialen Netzwerken und
Kunden-Communities suchen nur 43 beziehungsweise 36 Prozent den
aktiven Austausch.

Der Einfluss, den die geposteten Bewertungen auf
Kaufentscheidungen ausüben, ist enorm: Über 85 Prozent der Kunden
haben schon einmal eine Online-Rezension zum Anlass genommen, um sich
für ein Produkt zu entscheiden. Besonders schwer wiegen Bewertungen
auf Fachforen und Bewertungsportalen: Bei 91 Prozent der Befragten
haben Kundenmeinungen hier eine Kaufentscheidung begünstigt. Anders
ist es bei Kaufentscheidungen, die durch negative Bewertungen
verhindert wurden. Diese gehen zu fast einem Viertel von
Kunden-Communities und sozialen Netzwerken aus.

"Die Bewertungen, die Kunden auf Portalen, Foren, Community-Seiten
und Social Media posten, erlauben zwar nur einen partiellen Blick auf
das Meinungsbild der Zielgruppen. Dennoch üben sie enormen Einfluss
auf die Kaufentscheidung aus", erläutert Dr. Carsten Dittmar, Senior
Manager im Bereich Enterprise Information Management bei Steria
Mummert Consulting. "Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger,
diese Daten auszuwerten, um ihre Produkte zu verbessern und Trends zu
identifizieren."

Unternehmen haben zumeist eine große Erfahrung in der Integration
und Analyse von strukturiert vorliegenden Daten. Bewertungen und
Empfehlungen erfolgen aber in der Regel in Textform und stellen sich
daher als unstrukturierte Sammlung von Wörtern und Zeichen dar. Die
Schwierigkeit liegt nun darin, mit statistischen und linguistischen
Mitteln den Text so zu "verstehen", dass eine Software den
eigentlichen Bedeutungsinhalt des Textes ableiten kann.

Die Verarbeitung und Analyse von großen Mengen an unstrukturiert
vorliegenden Daten ist ein Kerngebiet von Big Data. Spezielle
Softwarealgorithmen lassen sich hier zur Sentimentanalyse, also zur
"Stimmungserkennung" als Untergebiet des "Text Mining" einsetzen. Mit
ihr ist es möglich, Texte automatisch danach auszuwerten, ob eine
geäußerte Haltung oder Wertung positiv oder negativ gemeint war,
selbst wenn sie beispielsweise durch eine ironische oder sarkastische
Formulierung nur schwer zu entschlüsseln ist.

Über die Studie

Im Rahmen der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Big Data
Analystics" wurden im Auftrag von Steria Mummert Consulting 1.000
Endkunden in Deutschland befragt. Die Umfrage erfolgte im Januar 2014
über ein Online-Panel. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche
Bevölkerung, gewichtet nach dem Mikrozensus des Statistischen
Bundesamtes. Die Studie ist hier erhältlich:

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/SMC_digitale-Mund-zu-Mund-Propaganda

Über Steria Mummert Consulting

Steria Mummert Consulting bietet Unternehmen und Behörden
Business-Services auf Basis modernster IT und zählt heute zu den zehn
führenden Business Transformation Partnern in Deutschland. Als Teil
der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis
der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden
internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. Mit
seinem kooperativen Beratungsstil begleitet Steria Mummert Consulting
seine Kunden bei ihren Transformationsprozessen und ermöglicht so,
dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre
Erfolgsposition nachhaltig verbessern können. 20.000
Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services
und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren
dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet,
unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und
Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2012 1,83
Milliarden Euro. Mehr als 20 Prozent* des Kapitals sind im Besitz der
Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der
Euronext Paris gelistet.

*Inkl. "SET Trust" und "XEBT Trust" (4,15% des Kapitals).

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Fink & Fuchs Public Relations
Felix Schirrmann
Tel.: +49 (0) 611 7413-181
E-Mail: steriamummert@ffpr.de