Deutscher Versicherungsreport 2014 - Teil 2: Lebensversicherer: Mangelnde Kundenansprache schürt Unzufriedenheit (FOTO)

München (ots) -

- Die Mehrzahl der Bundesbürger sieht ihre Lebensversicherung
kritisch
- HUK Coburg und Cosmos Direkt erreichen die höchsten
Loyalitätswerte
- Regelmäßiger Kontakt ist entscheidender Loyalitätstreiber
- Digitalisierung verändert Kundenverhalten von Grund auf
- Jeder Dritte wünscht sich personalisiertes Onlineportal

Im Durchschnitt hält jeder Bundesbürger mehr als eine
Lebensversicherungspolice. Doch nur wenige sind mit ihrem Anbieter
zufrieden. Bei einer Umfrage unter 10.000 Versicherungskunden in
Deutschland überwiegt die Zahl der Kritiker bei Weitem. Der "Deutsche
Versicherungsreport 2014" der internationalen Managementberatung Bain
& Company stellt die Hintergründe dar und zeigt auf, wie die
Lebensversicherer die Loyalität ihrer Kunden zurückgewinnen können.

Noch gibt es mehr als 90 Millionen Lebensversicherungspolicen in
Deutschland, doch das einstmals populäre Instrument zur Risiko- und
Altersabsicherung steht zunehmend unter Druck. Mit dem
Lebensversicherungsreformgesetz senkte der Bundestag am 4. Juli 2014
erneut den Garantiezins und hat damit die Spielregeln für
Bewertungsreserven und Dividenden einmal mehr verschärft.
Gleichzeitig müssen die Unternehmen nicht zuletzt durch Solvency II
auf die wachsende Regulierungsdichte reagieren, aber auch auf die
anhaltend niedrigen Zinsen und die neuen Anforderungen des digitalen
Zeitalters. Angesichts dieser Herausforderungen geraten die
Kundenbedürfnisse bei vielen der gut 90 Lebensversicherungsanbieter
in Deutschland immer mehr ins Hintertreffen. Die Konsequenz: Die Zahl
der Kritiker ist mittlerweile deutlich höher als die der zufriedenen
Kunden. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage unter 10.000
Versicherungskunden in Deutschland. Weltweit befragte Bain insgesamt
160.000 Versicherungsnehmer.

Seit mehr als zehn Jahren misst Bain die Kundenloyalität - global
und über alle Branchen hinweg - mit dem eigens entwickelten Net
Promoter Score (NPS). Diese Kennzahl resultiert aus den Antworten auf
eine einzige Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie
wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder
Kollegen weiterempfehlen?" Die Ergebnisse werden drei Kategorien
zugeordnet. Dabei stehen die Werte neun oder zehn für besonders
loyale und begeisterte Kunden ("Promotoren"), sechs oder weniger für
"Kritiker". Durch Subtrahieren der Kritiker von den Promotoren ergibt
sich der NPS. Dieser liegt für Deutschlands Lebensversicherer im Jahr
2014 bei minus 17 Prozent - und damit weit unter dem Niveau der
Sachversicherer. Deren NPS beläuft sich auf ein Prozent.

Einzelne Versicherer können Kunden begeistern

"Es wäre zu einfach, die schwachen Ergebnisse der
Lebensversicherer allein auf die schwierigen Rahmenbedingungen
zurückzuführen", erklärt Dr. Gunther Schwarz, Leiter der weltweiten
Versicherungsberatung von Bain & Company und Co-Autor der Studie.
"Einzelne Anbieter verstehen es durchaus, ihre Kunden zu binden und
zu begeistern." Dies gilt vor allem für HUK Coburg und Cosmos Direkt.
Beide Häuser erzielen in der repräsentativen Bain-Studie einen
positiven NPS-Wert (Abb. 1).

Die Analyse der Ursachen für dieses Ergebnis zeigt erstaunliche
Parallelen zur Situation bei den Sachversicherern. Als entscheidender
Loyalitätstreiber entpuppt sich auch bei den langjährigen
Lebenspolicen die regelmäßige Kundeninteraktion. So liegt der NPS von
Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu ihrer
Versicherung hatten, immerhin bei null Prozent. Bei Kunden ohne
Interaktion rutscht der NPS auf minus 34 Prozent ab. "Im Dialog
können die Versicherer zweifellos überzeugen", stellt Bain-Partner
Dr. Henrik Naujoks fest, Leiter der Praxisgruppe für die Beratung von
Finanzdienstleistern in Europa und Co-Autor der Studie. "Doch diese
Stärke spielen sie viel zu selten aus. Gerade in ökonomisch
schwierigen Zeiten ist die Kundenansprache besonders wichtig."

Digitaler Dialog wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit

Im digitalen Zeitalter beschränkt sich der von den Kunden
geforderte Dialog längst nicht mehr nur auf Agenturen und Callcenter.
Die Mehrheit sieht digitale Kanäle mittlerweile als
selbstverständlichen Bestandteil des Leistungsspektrums einer
Versicherung. Der aktuellen Bain-Studie zufolge wird die Zahl der
hybriden und ausschließlich digital kommunizierenden Kunden in den
kommenden drei bis fünf Jahren auf rund 80 Prozent steigen (Abb. 2).
Von den Befragten wollen 39 Prozent Lebensversicherungsverträge
künftig auch online abschließen, 35 Prozent setzen auf ein
personalisiertes Portal für Informationen und Self-Service. Zugleich
möchte aber kaum ein Kunde auf die Möglichkeit des persönlichen
Gesprächs mit einem Makler oder Agenten verzichten. Solche hybriden
Kunden sind für Versicherer besonders interessant: Schon heute äußern
sie sich zufriedener als andere. Hybride Lebensversicherungskunden,
die zusätzlich zu ihrem persönlichen Ansprechpartner auch digitale
Kanäle nutzen, haben einen NPS-Wert von elf Prozent. Dagegen kommen
Kunden, die nur digital oder per Telefon Kontakt mit ihrem Anbieter
haben, auf minus neun Prozent (Abb. 3).

"Die Versicherer müssen analoge und digitale Kanäle verzahnen und
auch Agenturen und Maklern den Übergang ins digitale Zeitalter
ermöglichen", so Bain-Experte Schwarz. "Nur so können sie einen
reibungslosen Informationsfluss über alle Kanäle hinweg gewährleisten
und die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen." Es bedarf einer "Digical
Transformation", die physische und digitale Kanäle vereint.
"Ungeachtet aller anderen Herausforderungen müssen die
Lebensversicherer dieses Thema anpacken", betont Schwarz. "Ansonsten
unterminieren sie ihr Bestandsgeschäft und gefährden langfristig ihre
Existenz."

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1,
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E-Mail: leila.kunstmann-seik@bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246,
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