Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013: Guter Kundenservice, Kulanz bei Rücksendungen - Testsieger ist Otto vor HSE24 und Bader

Hamburg (ots) - Vorweihnachtstrubel statt Besinnlichkeit - der
alljährliche Marathon des Geschenkekaufens zehrt an den Nerven vieler
Verbraucher. Ein großes Produktangebot unter einem Dach ist deshalb
für viele schon aus Zeitgründen reizvoll. Und wer es ganz bequem mag,
muss nicht einmal zum Kaufhaus gehen. Denn um Kundschaft buhlen
längst auch sogenannte Universalversender im Internet. Doch welche
dieser Online-Shops bieten auch ein echtes Einkaufserlebnis, also
attraktive Shopping-Webseiten mit einer verbraucherfreundlichen und
sicheren Bestellmöglichkeit sowie einer schnellen und zuverlässigen
Lieferung? Und wie ist es um den Kundenservice per Telefon und E-Mail
bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15
Online-Shops getestet hat.

Die Servicequalität der Branche erreichte ein gutes Niveau. Die
Universalversender konnten damit die Leistung aus der Vorstudie 2012
bestätigen. 13 Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil "gut",
lediglich zwei Online-Shops schnitten mit "befriedigend" ab. Die
Online-Shops waren professionell aufgestellt und schrammten im
Bereich Internet nur knapp an einem insgesamt sehr guten Ergebnis
vorbei. Auch für eine sichere Verschlüsselung eingegebener
persönlicher Daten sorgten alle Anbieter. Beim Service per Telefon
und E-Mail punktete die Branche insbesondere durch kompetente
Auskünfte. Kritikpunkt allerdings: Immerhin zehn Prozent der
E-Mail-Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Ein insgesamt befriedigendes Ergebnis erbrachte der Versandtest.
So dauerte es im Schnitt drei Werktage bis die Bestellung eintraf.
Die Bandbreite reichte hier von einem bis hin zu 14 Tagen. Die
Online-Bestellungen waren zumeist mit Versandkosten von
durchschnittlich fünf Euro verbunden: Lediglich ein Online-Shop
verzichtete generell auf Versandgebühren, bei fünf weiteren wurde ein
Gratis-Versand ab einem bestimmten Warenwert angeboten. Kulant
zeigten sich viele Unternehmen in puncto Erstattungen. "Bei
fristgerechter Rücksendung der Ware erstatteten alle Anbieter den
Preis inklusive der Hinversandkosten", berichtet Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Die
hohe Kundenorientierung zeigte sich auch daran, dass in 93 Prozent
der Fälle auch der Rückversand kostenlos war - und zwar unabhängig
vom Warenwert."

Testsieger wurde der Universalversender Otto, der im Teilbereich
Internet ein sehr gutes Ergebnis erzielte. Otto bot vergleichsweise
umfangreiche Web-Inhalte und Service-Angebote wie beispielsweise eine
Rückruffunktion. Beim Kundenservice per E-Mail schnitt Otto als
bester getesteter Online-Shop ab und beantwortete alle Anfragen
vollständig und individuell innerhalb von 24 Stunden. An der Hotline
überzeugten insbesondere die kurzen Wartezeiten. Auf Rang zwei folgte
HSE24. Der Online-Shop verfügte über den insgesamt besten
Internetauftritt. Pluspunkte sammelte der Anbieter auch beim
E-Mail-Test sowie beim Versand aufgrund sehr guter Ergebnisse bei
Lieferung und Erstattung. Dritter wurde Bader, der als einziger
Online-Shop im Test einen stets kostenfreien Versand offerierte, und
auch die Lieferungen selbst blieben ohne Beanstandung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 14.11.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die
Servicequalität von 15 Universalversendern im Internet. Der Service
wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten
Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon
("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn
Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine
detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens.
Zudem wurde die Versandqualität anhand von jeweils drei
Testbestellungen ermittelt. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte in
die Analyse ein. Die Bestell- und Zahlungsbedingungen der
Online-Shops stellten einen weiteren Bestandteil der Untersuchung
dar.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
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