Bankgeschäfte 2020: Kunden zieht es zurück in die Filialen

Frankfurt am Main (ots) -

- Kundschaft teilt sich in zwei Lager: Entweder Onlinenutzer oder
Filialbesucher
- Mit dualer Vertriebsstrategie in die Erfolgsspur

Banken müssen in den kommenden Jahren ein Geschäftsmodell
entwickeln, das auf zwei Säulen ruht. Denn sowohl die Gruppe der
ausschließlichen Onlinekunden als auch das Segment der reinen
Filialnutzer werden wachsen. Zu diesem Ergebnis kommt die
Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft" des Beraters EUROGROUP
CONSULTING. Die Trennung zwischen den beiden Kundengruppen wird
schärfer. Stattdessen sterben die so genannten ROPO-Kunden langsam
aus, die sich zwar online vorab informieren, aber dann den
Geschäftsabschluss in der Filiale suchen (ROPO steht für "Research
Online, Purchase Offline").

48 Prozent der Bankkunden in Deutschland wollen im Jahr 2020 für
Finanzgeschäfte exklusiv die Filiale aufsuchen. Das sind acht
Prozentpunkte mehr im Vergleich zu heute. Gleichzeitig rechnen 41
Prozent der Kunden damit, dass sie 2020 alle Bankangelegenheiten nur
noch im Internet erledigen werden. Diese Gruppe wächst um 14
Prozentpunkte. Dagegen schrumpft der Anteil der ROPO-Kunden
dramatisch, von einem Drittel heute auf gut ein Zehntel im Jahr 2020.

Ob Kunden ihre Bankgeschäfte komplett ins Internet verlagern,
hängt auch von der Höhe ihres Einkommens ab. Tendenziell gilt: Je
mehr die Kunden verdienen, desto wahrscheinlicher werden sie online
alles selbst erledigen. Dies gilt für drei Viertel derjenigen, die
über ein monatliches Haushaltsnettoeinkommen von 5.000 Euro oder mehr
verfügen. 60 Prozent der Geringverdiener mit einem Einkommen von
1.000 Euro oder weniger glauben hingegen, dass sie das persönliche
Gespräch in der Bank suchen werden.

Bei den beiden Kundentypen stehen zudem unterschiedliche
Interessen im Vordergrund. Für Filialkunden sind vor allem
beratungsintensive Leistungen wichtig: Jeweils 88 Prozent von ihnen
rechnen damit, dass sie zukünftig Produkte zur Vorsorge oder zur
Baufinanzierung beim Berater vor Ort abschließen werden. 84 Prozent
interessieren sich für Wertpapiere, 81 Prozent für einen Kredit. Den
Onlinekunden kommt es eher auf die einfachen Finanzdienstleistungen
an. 59 Prozent wollen über das Internet Sparverträge abschließen, 56
Prozent ein Girokonto eröffnen. Für Wertpapiere interessieren sich
von ihnen nur 48 Prozent, ebenso viele für Sachversicherungen.

"Banken müssen angesichts der Aufspaltung der Kundengruppen und
ihrer unterschiedlichen Interessen eine duale Vertriebsstrategie
fahren", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner von EUROGROUP
CONSULTING. Auch wenn das Onlinegeschäft zunehmen wird, müssen Banken
gleichzeitig die Qualität ihrer Beratung vor Ort weiter stärken. "Die
Studie zeigt, dass der Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt sogar
noch wächst. Nur wer sein Geschäftsmodell 2020 auf beide Säulen
stellt, beugt also einer Abwanderung der Kunden vor und schafft die
Voraussetzung dafür, Kunden sogar zurückzugewinnen", sagt Heinrich
Piermeier. "Dabei sollten sie auch darauf hinarbeiten, reine
Onlinenutzer für beratungsintensive Dienstleistungen zu einem
Gespräch in der Filiale zu gewinnen, um die Beziehung zu ihnen zu
stärken."

Zur Studie:

Die repräsentative Kundenbankstudie 2013 "Zurück in die Zukunft"
wurde im Auftrag von EUROGROUP CONSULTING durchgeführt. Im zweiten
Quartal 2013 wurden insgesamt 1.250 Bankkunden ab 18 Jahren mit
Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Mehr Informationen zur Studie
und Lösungswege für Banken und Sparkassen erhalten Sie unter
www.eurogroupconsulting.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

EUROGROUP CONSULTING zählt zu den erfolgreichsten Newcomern im
internationalen Consulting Business. Wir sind ein unabhängiges,
partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen und Teil einer
europaweiten Beratungsgruppe mit 24 Geschäftsstellen in 18 Ländern.
Mit mehr als 1.200 hoch qualifizierten Mitarbeitern beraten wir vor
allem bei strategischen und operativen Fragen. Unsere Kunden in
Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem
Finanzdienstleistungssektor: Banken, Sparkassen und Versicherungen.
Europaweit beraten wir außerdem Unternehmen aus unterschiedlichen
Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen
Sektor. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Frankfurt am Main,
ein weiterer Standort ist in Wien.

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