Servicequalität in Deutschland: Zuerst wird immer am Personal gespart

Frankfurt/Main (ots) - Repräsentative Umfrage der Deutschen
Gesellschaft für Qualität (DGQ) zeigt:

- 35 Prozent haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun

- 87 Prozent wünschen sich ehrliche Beratung

- Zwei Drittel wollen sich als König fühlen

Knapp Dreiviertel (72%) der Deutschen sagen: Die Unternehmen
sparen immer zuerst am Personal und am Service. Daher wundere es sie
nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das
ergab eine repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für
Qualität e. V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Auch
haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei
Anfragen oder Reklamationen nur über Call Center oder
Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum
Service-Mitarbeiter überzeugt einige Deutsche ebenfalls wenig: Über
ein Drittel (35%) geben an, sie haben eher mit unfreundlichem
Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen
Service-Mitarbeitern. "Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die
Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld", sagt
DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. "Gerade in einem stagnierenden
Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig mit bestem Service zu
überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister im Wettbewerb zu
punkten."

41 Prozent der Befragten würden für ein besonders gutes Produkt
keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das
andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar
tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr
bezahlen. "Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser
Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an
Unzufriedenheit", so Kaerkes weiter. "An der Servicequalität zu
sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig.
Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle
Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für
Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr
als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und
Dienstleistungsqualität geschultes Personal."

Die volle Aufmerksamkeit für König Kunde

74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter
Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen.
Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals und individuelle
Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen
allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene
und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten wissen, ob ihnen etwa ein
Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung
zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job
sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren
wie Attraktivität (37%) oder Humor (50%).

Service Excellence: Kunden wollen begeistert werden

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden
gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich
zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig
zu machen und emotional aufzuladen - den Kunden zu begeistern.
Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie
(BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur
Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu
machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und
-institutionen hat sich zusammengesetzt und den Leitfaden "Erzielung
von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224"
ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu
diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit
Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den
Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein
Trainings-Programm entwickelt. Nähere Informationen zum Training
unter: www.dgq.de/go/kse.

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut
Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt.
Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der
repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige
Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Pressekontakt:
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ
Rolf Henning
August-Schanz-Str. 21A
60433 Frankfurt am Main
Telefon: 069 95424-170
E-Mail: rh@dgq.de
www.dgq.de