Studie: Online-Kreditspezialisten 2013 / Top am Telefon, große Unterschiede bei den Konditionen - Testsieger ist Dr. Klein vor SKG Bank und SWK Bank

Hamburg (ots) - Ob ein neues Auto, eine neue Küche oder ein
langersehnter Urlaub - deutsche Verbraucher finanzieren ihren
privaten Konsum oft über Kredite. Davon profitieren nicht nur
überregional aktive Banken mit breitem Produktportfolio, sondern auch
spezialisierte Kreditinstitute. Besonders interessant ist hier der
stark wachsende Markt der Online-Kreditvergabe. Ergänzend zu den
Studien Ratenkredit Filialbanken und Ratenkredit Direktbanken hat das
Deutsche Institut für Service-Qualität daher untersucht, welche
Online-Kreditspezialisten den besten Service und die günstigsten
Konditionen bieten.

Insgesamt war die Servicequalität der Unternehmen befriedigend.
Punkten konnten die Anbieter vor allem mit kompetenten Mitarbeitern
am Telefon. In allen Gesprächen beantworteten diese die Fragen der
Tester richtig, in vier Fünftel der Fälle waren die Antworten auch
vollständig und strukturiert. Allerdings war die Beratung in über
einem Drittel der Gespräche nicht individuell genug. Großes
Verbesserungspotenzial zeigte sich bei der E-Mail-Kommunikation: Nur
rund 72 Prozent der Anfragen wurden innerhalb von sieben Tagen
beantwortet, zudem fehlten oft wichtige Informationen oder der Kunde
wurde direkt an die Servicehotline verwiesen. Auch die Internetseiten
offenbarten Defizite - so etwa bei der optischen Gestaltung, die in
rund 43 Prozent der Betrachtungen durch ausgewählte Testnutzer
bemängelt wurde.

Wer mit dem Gedanken spielt, einen Online-Kredit aufzunehmen,
sollte die Konditionen genau unter die Lupe nehmen: Die
Produktanalyse ergab enorme Unterschiede bei den Zinssätzen der
einzelnen Kreditinstitute - je nach Szenario betrug die Differenz der
untersuchten Effektivzinssätze bis zu vier Prozentpunkte.
"Verbraucher sollten aber auch die Kreditausstattungen gründlich
vergleichen", rät Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "Die Flexibilität der Produkte in
Bezug auf Kündigungsrecht, verlangte Kreditsicherheiten oder mögliche
Ratenanpassungen variierte im Test stark", betont der
Service-Experte.

Testsieger der Studie "Online-Kreditspezialisten 2013" wurde Dr.
Klein. Der Kreditvermittler überzeugte sowohl in der Serviceanalyse
als auch bei der Beurteilung der Konditionen. Besonders hervorzuheben
ist die telefonische Beratung durch freundliche und zumeist
kompetente Mitarbeiter, bei der es kaum zu Wartezeiten kam.
E-Mail-Anfragen beantwortete der Anbieter schneller als die
Konkurrenz. Die günstigen Zinssätze trugen ebenfalls zum positiven
Gesamteindruck des Unternehmens bei. Den zweiten Rang in der
Gesamtwertung belegte die SKG Bank mit dem besten Ergebnis in der
Produktanalyse. Das Unternehmen punktete mit attraktiven Zinssätzen
und bonitätsunabhängigen Krediten. Die SWK Bank erreichte Platz.
Neben den niedrigen Zinsen zeigten sich die Vorteile des
Kreditprodukts vor allem in seiner flexiblen Gestaltung, etwa was
Möglichkeiten zur Ratenänderung oder Kreditstundung angeht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
zwölf Kreditspezialisten. Die Servicequalität wurde anhand von
jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Nutzerbetrachtungen
sowie je einer Inhaltsanalyse der Website durchgeführt. Insgesamt
flossen 372 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Fokus standen
dabei die Kompetenz der Mitarbeiter, der Service auf den
verschiedenen Kontaktkanälen, die Reaktion auf Anfragen und die
Bedienungsfreundlichkeit der Internetseiten. Zudem wurde eine
umfassende Produktanalyse mit Stand 12. Juni 2013 durchgeführt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

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