Servicestudie Babymarkt-Ketten: Breites Angebot, viele Beratungsmängel - Testsieger ist BabyOne vor HappyBaby und Babyland von Garrel

Hamburg (ots) - Für viele werdende Eltern ist die Anschaffung der
Baby-Erstausstattung ein Ereignis, das die Vorfreude auf den
Nachwuchs noch steigert. Und trotz sinkender Geburtenraten ist die
Bedeutung der Branche immens. So betrug 2011 der Gesamtumsatz auf dem
Markt der Baby- und Kinderausstattung 6,33 Mrd. Euro. 86 Prozent der
Einkäufe finden dabei noch immer über den klassischen Handel statt.
Denn im Babymarkt zählt nicht allein der Preis - gerade Service und
Beratung sind wichtige Kriterien. Welche Babymarkt-Kette am meisten
überzeugt, klärt das Deutsche Institut für Service-Qualität in einem
Test von zehn überregionalen Anbietern.

Als Testsieger und damit "Bester Babymarkt 2013" ging BabyOne aus
der Untersuchung hervor. Der Anbieter hatte das umfangreichste und
vielfältigste Sortiment. Kompetentes Verkaufspersonal und angenehm
gestaltete Filialen, die größtenteils auch eine Kinderspielecke
boten, trugen ebenfalls zu dem guten Ergebnis bei. Den zweiten Rang
belegte HappyBaby. Die Mitarbeiter zeigten sich hier besonders
freundlich und hilfsbereit. Fragen zu den Produkten beantworteten sie
ausführlich und gut verständlich. Den dritten Rang sicherte sich
Babyland von Garrel durch eine große Angebotspalette und individuelle
Beratungen, die auf das Kundenanliegen zugeschnitten waren.

Die Serviceleistung der Babymärkte fiel im Gesamturteil zwar gut
aus. Allerdings deckte der Test auch teils erschreckende Mängel auf.
So wurden Kundenbeschwerden in beinahe jedem zweiten Fall
unprofessionell behandelt. Auch am Personal wurde augenscheinlich -
zu Lasten des Services - gespart: So lag die durchschnittliche
Wartezeit bis zur gewünschten Beratung bei fünf Minuten, bei jedem
zehnten Testbesuch mussten sich die Kunden sogar über zehn Minuten
gedulden. Die Kompetenz in den Beratungsgesprächen war dann zwar
meistens überzeugend, es gab aber auch bedenkliche Ausreißer: "In elf
Prozent aller Fälle machten die Angestellten falsche oder
unvollständige Angaben, etwa zur Sicherheitsgarantie von Kinderwagen
oder zum Umgang mit dem Schnuller", so Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die größte Stärke der Märkte bildete ihre breite Angebotspalette.
Ob Wickeltische oder Spieluhren, Babybekleidung oder Autositze: In
angenehm gestalteten Verkaufsräumen präsentierten die Unternehmen ein
großes Sortiment in vielen Ausführungen und Marken. Auch die
Wartezeiten an der Kasse waren erfreulich kurz: Hier mussten die
Testkunden im Schnitt weniger als eine Minute ausharren. Zu einem
positiven Einkaufserlebnis trugen außerdem die Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter bei.

Jedes Unternehmen wurde zehnmal von Testern in verschiedenen
Städten und Filialen verdeckt besucht. Somit flossen insgesamt 100
Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste unter anderem
das Erscheinungsbild der Babymärkte, die Qualität des Angebots sowie
die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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