Studie Online-Banking bei Filialbanken / Beratungen zu oft unvollständig - Testsieger ist Berliner Sparkasse vor Postbank und Berliner Volksbank

Hamburg (ots) - Ob Überweisung, Kreditabschluss oder Aktienorder -
dank Online-Banking können auch Kunden von Filialbanken ihre
Geschäfte schnell und bequem vom heimischen Sofa erledigen. Bei
Problemen oder Fragen stehen telefonischer- sowie E-Mail-Service zur
Verfügung. Doch wie gut sind diese? Und wie steht es um Konditionen
und Online-Sicherheit? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
stellte dies jetzt auf den Prüfstand und untersuchte 15 regionale und
überregionale Filialbanken.

Das Ergebnis: Der Service war insgesamt gut, zeigte aber in
einzelnen Teilbereichen Verbesserungspotentiale. "Berater trafen zwar
keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch
per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf
eine Beratung vor Ort verwiesen", kritisiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Positiv fiel dagegen
auf, dass die E-Mails im Durchschnitt innerhalb eines Tages
beantwortet wurden, dabei waren diese verständlich und enthielten nur
wenige Fachbegriffe. Bei den Servicehotlines, die zumeist
kostengünstig waren, erreichte man im Schnitt nach einer halben
Minute einen freundlichen Berater.

Die Analyse der Konditionen verschiedener Produkte zeigte, dass
sich ein Vergleich oftmals lohnt. So unterschieden sich zum Beispiel
die Anlagemöglichkeiten im Tagesgeldbereich um bis zu 1,10
Prozentpunkte. Aber auch bei den Ratenkrediten und den Dispozinsen
der Girokonten waren große Einsparpotenziale gegeben. "Erfreulich
war, dass zehn der 14 Banken besonders sichere Legitimationsverfahren
für Online-Banking boten", kommentiert Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Studie "Online-Banking Filialbanken 2012" wurde
Berliner Sparkasse. Das Institut überzeugte insbesondere im Service
mit einer hohen Qualität der E-Mail-Kommunikation sowie im
telefonischen Kontakt. Die Sicherheit im Internet wurde hier am
höchsten bewertet. Postbank auf Platz zwei bot unter anderem einen
guten Kundenservice am Telefon. Dank niedriger Ordergebühren erzielte
die Bank zudem das beste Ergebnis im Bereich Online-Brokerage.
Berliner Volksbank sicherte sich den dritten Rang. Die Mitarbeiter
beantworteten E-Mail-Anfragen vollständig und gingen individuell auf
Kundenanliegen ein. Den ersten Platz bei den Konditionen erzielte
Sparda-Bank München.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Juli bis August 2012
Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken.
Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional
aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München
betrachtet. Neben einer Konditionenanalyse für die Produktbereiche
Brokerage, Geldanlage, Ratenkredit und Zahlungsverkehr mit Stand 16.
August 2012 wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der
Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert.
Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites statt.
Insgesamt flossen 465 Servicekontakte in die Studie ein. Zuletzt
wurden die unterschiedlichen Sicherheitsstandards bewertet.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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