Jeder fünfte Kunde ärgert sich im Elektromarkt - Einige Händler überzeugen aber mit sehr guter Kundenorientierung

Köln (ots) - Wer Computer, Unterhaltungselektronik oder
Haushaltsgeräte in einem Elektromarkt kaufen möchte, erwartet dort
gute Kundenorientierung. Allerdings ärgert sich jeder fünfte Kunde.
40 Prozent verlassen sogar den Markt, ohne etwas eingekauft zu haben.
Die unabhängige ServiceValue GmbH hat Elektro- und
Computer-Fachmärkte aus Kundensicht auf den Prüfstand gestellt. Dabei
stellen sich EURONICS, expert sowie PC Spezialist und ARLT als
kundenorientierteste Händler heraus.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Consumer
Electronics 2012" mit über 2.000 Kundenurteilen. 13 Elektronik- und
Computer-Fachmärkte werden anhand von über 30 spezifischen
Leistungsmerkmalen bewertet.

Beschwerdeannahme bedeutet nicht Problemlösung

Die Gründe für Unzufriedenheit und Ärgernis sind vielfältig. Sie
können sich beispielsweise auf einen schlechten Kundenservice
beziehen oder auf nicht verfügbare Mitarbeiter und Produkte, auf
überhöhte Preise, überfüllte Gänge oder lange Wartezeiten. Meist
spielen enttäuschte Erwartungen eine wichtige Rolle, weshalb auch 40
Prozent der Kunden den Markt wieder - ohne Einkauf - verlassen. 37
Prozent der unzufriedenen Kunden äußern ihren Unmut nicht sofort,
sondern erst im Bekanntenkreis und sozialen Netzwerken. Wird eine
Beschwerde im Markt direkt vorgetragen, so ist jeder zweite Kunde mit
der Reaktion auf seine Äußerung unzufrieden. Die Unzufriedenheit
steigt, weil das Problem, welches zur Beschwerde führte, nicht sofort
erkannt wird oder weil die Beschwerdebearbeitung zu lange dauert. Mit
der Problemlösung sind gerade einmal 27 Prozent der Beschwerdeführer
sehr zufrieden. Positiv hervorzuheben ist der Computer-Fachmarkt
ARLT, dem es gelingt, 61 Prozent seiner Beschwerdeführer vollends
wieder zufriedenzustellen. Und die EP:Markenhändler
(ElectronicPartner) geben überhaupt erst weniger als 10 Prozent ihrer
Kunden Anlass zur Unzufriedenheit.

Kundenorientierung macht den Unterschied

Wer als Elektro- und Computer-Fachmarkt die "Reparaturwerkstatt"
für Beschwerden gar nicht erst bemühen möchte, ist gut beraten, im
Vorfeld seine Kunden zu überzeugen. Enttäuschte Kundenerwartungen
hinsichtlich Produkte und Sortiment, Mitarbeiter und Filiale, Service
und Kommunikation oder auch Preis-Leistungs-Verhältnis sind dann
leicht zu vermeiden. Aus Kundensicht können folgende Märkte mit einem
"sehr gut" in den jeweiligen Bewertungsdimensionen ausgezeichnet
werden:

Leistungsbereich Sehr gute Kundenorientierung
Produkte / Sortiment ARLT, EURONICS, expert, K&M, Media Markt,
Saturn
Mitarbeiter ARLT, EP, EURONICS, expert, K&M,
PC Spezialist
Filialen EP, EURONICS
Service EP, EURONICS, expert, K&M, PC Spezialist
Kommunikation ARLT, K&M, PC Spezialist
Preis-Leistung ARLT, EURONICS, K&M

Auch beim Thema Nachhaltigkeit sieht und hört der Kunde immer
genauer hin. ProMarkt und ATELCO Computer können sich hierbei
ebenfalls mit einem "sehr gut" in die Reihe der kundenorientierten
Elektromärkte einreihen.

"Kundenerwartungen werden medial geschaffen und müssen im Markt
erfüllt werden", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der
ServiceValue GmbH, "wem dies nicht gelingt oder wer Enttäuschungen
nicht auffangen kann, der wird nicht lange wettbewerbsfähig sein."

Der 200-seitige "ServiceAtlas Consumer Electronics 2012" kann über
die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert
auf einer im Juli durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und
enthält detaillierte Leistungsprofile zu 13 großen Elektro- und
Computer-Fachmärkte: ARLT, ATELCO, Conrad, EP:, EURONICS, expert,
GRAVIS, K&M, Media Markt, MEDIMAX, PC Spezialist, ProMarkt, Saturn.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de