Servicestudie: Beratung Geldanlage bei Filialbanken / Gesetzliche Vorgaben lückenhaft umgesetzt - Testsieger ist Stadtsparkasse München vor Deutsche Bank und Münchner Bank

Hamburg (ots) - Beratungsprotokolle, Informationsblätter,
Risikoaufklärung - Banken sind seit Anfang 2010 in der Pflicht mehr
Transparenz in die Wertpapierberatung zu bringen. Aber nur die Hälfte
der Banken kommt dieser Transparenzpflicht nach, so das ernüchternde
Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv besuchten
verdeckte Testkunden 12 Banken und Sparkassen und ließen sich
insgesamt 120 Mal zum Thema Geldanlage beraten.

In jeder fünften Beratung zu Wertpapieren wurde kein
Beratungsprotokoll übergeben, obwohl dies gesetzlich vorgeschrieben
ist. Die Hälfte der analysierten Banken musste daher abgewertet
werden. "Die Protokolle zeigten eine positive Wirkung, denn sobald
sie erstellt wurden, fielen die Beratungen tendenziell strukturierter
und umfassender aus", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Bei den Beratungsgesprächen in den Filialen überzeugten die Banken
vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die
sich häufig viel Zeit für die Anliegen der Kunden nahmen. Dennoch
fiel die Bedarfsanalyse in den Gesprächen schwach aus. "Durch die
unzureichende Betrachtung der Lebens- und Finanzsituation der Kunden
empfahlen Berater häufig nur Standardprodukte. Diese wurden meist
zwar kommunikativ gut verkauft, doch entsprachen sie nicht immer den
Erfordernissen der Anleger", kritisiert Hamer.

Testsieger wurden Stadtsparkasse München. Sowohl bei den
Beratungen in den Filialen als auch bei den Angebotsunterlagen
erzielte die Bank Rang eins. Auf dem zweiten Platz positionierte sich
als bestes überregionales Institut Deutsche Bank. Die Berater waren
kommunikationsstark und erfragten die persönliche Lebenssituation der
Anleger genau. Der Drittplatzierte Münchner Bank zeigte die beste
Bedarfsanalyse und überzeugte durch ansprechende Angebotsunterlagen.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte im Auftrag von n-tv die
Geldanlageberatung von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs
überregionale Banken sowie sechs regional aktive Institute in den
Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Die Beratungsqualität
wurde anhand von verdeckt durchgeführten Gesprächen zu den Themen
Sparprodukte, Fonds, Zertifikate, Anleihen und Vermögensverwaltung
analysiert. Neben Kriterien wie Beratungsatmosphäre oder
Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter wurden die
Bedarfsanalyse auf den Prüfstand gestellt. Zusätzlich wurden die
übergebenen Beratungsunterlagen unter die Lupe genommen und
besonderer Augenmerk auf das gesetzlich vorgeschriebene
Beratungsprotokoll gelegt. Fehlende Protokolle führten zu
Abwertungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 21. Juni 2012, um
18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
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Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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