Studie Risikovorsorge Berufsunfähigkeit und Unfall: Filialservice nur befriedigend - Zurich und Cosmos bei Unfall vorn, Axa und Hannoversche bei Berufsunfähigkeit

Hamburg (ots) - Leistungskürzungen im Sozialsystem zwingen den
Bürger seine alltäglichen Risiken privat abzusichern. Vor allem der
Schutz gegen Berufsunfähigkeit oder die Absicherung gegen die Folgen
von Unfällen sind von entscheidender Bedeutung. Die Nachfrage nach
kompetenten Beratungen ist groß. Doch wo finden Kunden Top-Service?
Und wo ist das Preis-Leistungs-Verhältnis besonders attraktiv? In
einer umfangreichen Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
wurden der Service und die Produkte von insgesamt 26 Versicherern
eingehend analysiert.

Die Versicherer mit Vermittlernetz erzielten insgesamt nur ein
befriedigendes Serviceergebnis. Bei den Beratungen vor Ort konnten
die Experten nicht punkten und erzielten auch nur ein befriedigendes
Urteil. Größtes Defizit lag in der Analyse des Kundenbedarfs, die
insgesamt nicht umfassend genug war. Vor allem die Betrachtung der
finanziellen Situation des Kunden fiel häufig zu kurz aus. Auch die
aktive und transparente Darstellung der Kosten gelang den
Mitarbeitern nur bei gut jeder zehnten Beratung. "Auf Abschlusskosten
wiesen die Berater häufig nicht hin. Verbraucher sollten daher
wachsam sein und aktiv nach Kosten fragen", rät Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Die Beantwortung von E-Mail-Anfragen der Filialversicherer war
insgesamt sogar nur ausreichend. Die Filialversicherer reagierten im
Schnitt langsamer auf E-Mail-Anfragen als Direktanbieter. Zudem
beantworteten sie bei gut jedem dritten Telefonat nicht alle Fragen
vollständig. "Häufig verwiesen die Mitarbeiter auf Ansprechpartner in
Filialen, anstatt selbst eine Antwort zu geben", kritisiert Hamer.

Die Produktanalyse offenbarte vor allem bei den
Unfallversicherungen deutliche Preisunterschiede. Bei ähnlichen
Leistungen betrug hier die Prämie des günstigsten Anbieters nur ein
Drittel des teuersten Angebots. Die Produktratings von Franke und
Bornberg zeigten bei den analysierten Unfallversicherungen wie im
Vorjahr Defizite auf. Nur sechs der elf bewerteten Produkte wiesen
ein sehr gutes oder gutes Rating auf, kein Produkt erhielt eine
hervorragende Beurteilung. Die Berufsunfähigkeitsversicherungen
erzielten dagegen insgesamt bessere Ratings.

Die beste Bewertung bei Service und Leistung im Bereich
Berufsunfähigkeit erhielt Axa unter den Versicherern mit
Vermittlernetz und Hannoversche unter den Direktanbietern. Im Bereich
Unfall landeten jeweils Zurich und Cosmos Direkt auf den ersten
Rängen. Das Preis-Leistungsverhältnis beim Produkt Berufsunfähigkeit
war bei Nürnberger am besten, bei der Unfallversicherung führte
Europa. Axa wurde Servicesieger der Filialversicherer. Die besten
persönlichen Beratungen bot Ergo.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 17. Mai 2012, um
18:35 Uhr.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte 15 Versicherer mit
Vermittlernetz sowie 11 Direktversicherer in den Bereichen Unfall-
und Berufsunfähigkeitsversicherung. Basis für die Studie mit gut 880
Testkontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie
eine umfassende Analyse der Internetseiten. Wenn möglich fanden auch
Testberatungen vor Ort statt. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation
mit Franke und Bornberg eine umfassende Bewertung der
Unternehmensratings und der angebotenen Produkte mit Stand März 2012.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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Markus Hamer
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