Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2012 / Traditionelle Bäcker besser als SB-Bäckereien - Testsieger ist Junge vor Emil Reimann und K&U Bäckerei

Hamburg (ots) - Coffee to go und Selbstbedienung für den eiligen
Kunden oder nette Café-Atmosphäre, die zum Verweilen einlädt -
Bäckereien haben sich den Bedürfnissen der Konsumenten angepasst.
Doch wo ist das Angebot vielfältig und schmackhaft? Und wo sind
Mitarbeiter freundlich und kompetent? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität wollte es genau wissen und untersuchte jetzt 17
große Bäckerei-Ketten mit und ohne Bedienung anhand von 170
verdeckten Testbesuchen.

Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil.
Die Anbieter mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen
Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und
zeigten nur eine befriedigende Leistung. Vor allem in Bezug auf die
Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität
der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. "In
punkto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereien positiv hervor",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft aus. "In 84 Prozent der Filialen ließen die
Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit", so
Hamer. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings
Verbesserungspotenzial. Gut 40 Prozent der Reaktionen auf
vorgebrachte Ärgernisse waren nicht professionell genug, lediglich in
54 Prozent der Fälle erfolgte eine Entschuldigung durch die
Mitarbeiter.

Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten auch hinsichtlich der
Beratungskompetenz und des Angebots an speziellen Backwaren. Nur bei
71 Prozent der Besuche beantworteten die Angestellten alle Fragen
vollständig. Vor allem zu Themen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der
Backprodukte waren die Mitarbeiter weniger gut informiert. Insgesamt
boten die Ketten zwar eine sehr große Vielfalt an klassischen
Backwaren wie Brote, Brötchen oder süße Teilchen. Spezielle Angebote
wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings in den seltensten
Fällen zur Auswahl.

Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker
erzielte in allen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis.
Nicht nur das Angebot überzeugte durch sehr schmackhafte und
vielfältige Backwaren, die Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten
und kompetentesten. Emil Reimann auf Rang zwei überzeugte durch das
qualitativ hochwertige Umfeld sowie die kommunikationsstarken
Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurze Wartezeiten und gut
informierte Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und
bestach durch die kürzesten Wartezeiten im Test.

Insgesamt wurden zwölf Bäckereien mit Bedienung und fünf
SB-Bäckereien untersucht. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von
Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im
Fokus der Analyse standen die Gestaltung und die Sauberkeit der
Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit
der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de