Finanzbranche hat hohe Erwartung an Kundenorientierung

Ellerau (ots) - Die Entscheider in der Finanzbranche sind von der
Notwendigkeit einer ausgeprägten Kundenorientierung überzeugter denn
je. Das bisher Erreichte wird jedoch kritischer beurteilt als noch
vor einem Jahr. Zu diesem zentralen Ergebnis kommt die inzwischen
dritte Trendumfrage zum Thema Kundenorientierung in der
Finanzbranche. Im Herbst 2011 befragte das Beratungshaus Q_PERIOR
rund 3.000 Fach- und Führungskräfte der Branche in Kooperation mit
den Verlagen Banken+Partner und Versicherungswirtschaft (VVW).
Insgesamt nahmen 123 Befragte Stellung zum Thema.

Die Finanzbranche ist sich einig: Als Strategiefaktor erfährt die
Kundenorientierung insgesamt mehr Aufmerksamkeit als im Vorjahr. Eine
deutliche Mehrheit der Teilnehmer (77,3 %) sieht derzeit die
Kundenorientierung bei strategischen Fragestellungen im eigenen
Unternehmen mit hoher bis sehr hoher Priorität verfolgt. Jedoch
werden die konkreten Wirkungen erheblich kritischer beurteilt als im
Jahr zuvor. So bestätigten beispielsweise nur noch 38,4 % eine
signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 2010 konnte das
noch jeder zweite Befragte.

Florian Lang, Partner Q_PERIOR kommentiert: "Trotz leichter
Verbesserungen mangelt es nach wie vor an strukturellen und
personellen Rahmenbedingungen für eine gelungene Umsetzung."
Lediglich 60,1 % der Befragten konnten bestätigen, dass im eigenen
Institut unternehmensweit messbare Ziele existieren. Immerhin verfügt
jedes zweite Unternehmen mittlerweile über ein dediziertes
Kennzahlen- und Steuerungssystem. Ebenso ist der Kundenwert, ein
zentraler Kennwert zur Steuerung von Investitionen in die
Kundenorientierung, in mehr als jedem zweiten Unternehmen der
Finanzbranche nicht bekannt.

Wenn es um den weiteren Ausbau der Kundenorientierung geht, stehen
derzeit hauptsächlich die nach innen gerichteten Prozesse im Fokus
der kurz- bis mittelfristigen Planung. Thomas Vogt, Partner Q_PERIOR,
rät zum forcierten Auf- und Ausbau entsprechender Ziel- und
Controllingsysteme, um die Fortschritte in der Kundenorientierung
gezielt steuern zu können. Einen Ansatzpunkt mit großer Hebelwirkung
sieht er auch im personellen Bereich: "Der von den meisten Instituten
angestrebte Wandel zu einem kundenorientierten Unternehmen ist ohne
entsprechend motivierte Mitarbeiter und messbare Zielvorgaben nicht
zu schaffen." Nur so könne die Branche den eigenen hohen
Anforderungen in Zukunft gerecht werden.

Die dokumentierten Ergebnisse der Trendumfrage können bei Q_PERIOR
angefordert werden: office@q-perior.com.

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Kanada. Das Unternehmen unterstützt Großunternehmen und große
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Spezialisierung auf den Markt der Finanzdienstleister bietet Q_PERIOR
ein branchenübergreifendes Beratungsspektrum in den Bereichen Audit &
Risk, Beschaffung, Business Intelligence, Finanzen & Controlling,
Kundenmanagement, Projekt- & Implementierungsmanagement,
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