Buch-Neuerscheinung: Die ultimative Frage 2.0 / Der geheime Wachstumsmotor Kundenloyalität (mit Bild)

München/Zürich (ots) -

- Loyale Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen
Unternehmen weiter
- Unternehmen mit einer hohen Zahl treuer Kunden wachsen doppelt
so schnell
- Immer mehr Firmen nutzen Kundenloyalität als zentrale
Steuerungsgröße
- Neuauflage des Buches "Die ultimative Frage" illustriert Erfolge
konsequenten Loyalitätsmanagements anhand zahlreicher
Unternehmensbeispiele

Zwei Gemeinsamkeiten einen besonders wachstumsstarke und
profitable Unternehmen: Sie konzentrieren sich auf ihr Kerngeschäft
und verfügen über deutlich loyalere Kunden als der Wettbewerb. Das
ist ein zentrales Ergebnis der Langzeitanalyse, die die
Managementberatung Bain & Company in ihrem neuen Buch "Die ultimative
Frage 2.0: Wie Unternehmen mit dem Net Promotor System
kundenorientierter und erfolgreicher sind" veröffentlich hat. Im
Rahmen dieser Studie hat Bain mehr als 2.000 Firmen unterschiedlicher
Größe über einen Zeitraum von zehn Jahren untersucht. Das Buch zeigt
eindrucksvoll, wie es Unternehmen schaffen, ihre Kunden zu begeistern
und welche ökonomischen Effekte das hat.

Neue Märkte, neue Produkte, neue Kunden: Die meisten Unternehmen
setzen bei ihrer Wachstumsstrategie auf Expansion und Neugeschäft.
Dabei vernachlässigen sie häufig ihr Kerngeschäft und die
Wachstumspotenziale, die ihre Bestandskunden bieten. In einer
umfangreichen Analyse hat Bain & Company den wahren Wert dieser
beiden Faktoren herausgearbeitet: Bain vergleicht dazu die Ziele
sowie die tatsächliche Entwicklung von mehr als 2.000 Unternehmen aus
zwölf Ländern von 1999 bis 2009. Im Durchschnitt wollten die
Unternehmen ihren Umsatz in diesem Zeitraum doppelt und ihren Gewinn
viermal so schnell steigern wie der Wettbewerb. In Wirklichkeit
gelang dies nur zehn Prozent. Diese so genannten Wertschöpfer hatten
zwei Gemeinsamkeiten: Sie konzentrierten sich auf ihr Kerngeschäft
und hatten viele loyale Kunden. Unternehmen mit einem hohen
Prozentsatz zufriedener Kunden konnten ihre Umsätze im
Betrachtungszeitraum doppelt so schnell steigern und erwirtschafteten
ihre Erträge mit 15 Prozent geringeren Kosten als der Durchschnitt.

Der enorme Wert loyaler Kunden

Zur Messung der Kundenloyalität entwickelte Bain & Company bereits
2003 den Net Promoter Score (NPS). Sein Herzstück bildet eine einzige
Frage: Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie dieses Unternehmen oder Produkt einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen? Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet.
Dabei hat sich gezeigt, dass nur eine 9 oder 10 für wirklich loyale
Kunden steht ("Promotoren"), 7 und 8 eher "passiv Zufriedene" sind
und Bewertungen von 6 oder weniger als "Kritiker" eingestuft werden
müssen. Subtrahiert man den Anteil der Kritiker von dem der
Promotoren, ergibt sich eine einfache Kennzahl: der NPS. Ein hoher
NPS-Wert, insbesondere im Vergleich zum Wettbewerb, besitzt enorme
wirtschaftliche Bedeutung. Denn loyale Kunden bleiben einem
Unternehmen dreimal so lange verbunden, vertrauen ihm einen
wesentlich größeren Teil ihres Budgets an, empfehlen es regelmäßig
Freunden und Kollegen und verursachen meist deutlich geringere
Kosten.

Mittlerweile nutzen Hunderte führende Unternehmen weltweit den NPS
und das darauf aufbauende Net Promoter System - von Apple und
Facebook über eBay und Lego bis hin zu SwissRe und Allianz. Denn mit
der Messung des NPS beginnt der eigentliche Weg in Richtung
Kundenloyalität erst: Auf der einen Seite müssen Unternehmen die
Ursachen für die Begeisterung und auch die Verärgerung ihrer Kunden
erst einmal erkennen. Auf der anderen Seite müssen sie ihre Produkte,
Dienstleistungen und Prozesse so verbessern, dass sie mehr Kunden
begeistern können. Eine entscheidende Rolle spielen hierbei
geschlossene Feedbackschleifen, so dass Mitarbeiter im Unternehmen
die Hinweise ihrer Kunden als Basis für einen ständigen Lern- und
Verbesserungsprozess nutzen können. Denn Unternehmen, die ihre
Organisation am Net Promoter System ausrichten, verfolgen ein Ziel:
die Zahl begeisterter und damit loyaler Kunden erhöhen und ständig
von ihnen lernen. Bain-Partner Dr. Andreas Dullweber, einer der
führenden NPS-Experten in Europa, erklärt: "Mit dem Net Promoter
System investieren Unternehmen gezielt in Kundenloyalität und lösen
eine positive Veränderungsspirale in der gesamten Organisation aus.
Eine höhere Loyalität führt zu höheren Gewinnen. Höhere Gewinne
ermöglichen mehr Investitionen in die Kundenbegeisterung, was
wiederum die Kundentreue steigert. Auf Dauer vergrößern Unternehmen
so ihren Vorsprung im Wettbewerb und verdienen mehr."

Zwei Pfeiler des Net Promoter Systems: Ökonomie und Motivation

Die Einführung des Net Promoter Systems besitzt nicht nur eine
rein ökonomische Komponente. Genauso wichtig ist die
Mitarbeitermotivation. Durch das Wissen um die Zufriedenheit eines
Kunden erhalten die Mitarbeiter, die diesen Kunden betreuen,
wertvolle Anhaltspunkte, wann sie erfolgreich waren - und wann nicht,
und vor allem warum. Unternehmen wie Apple messen täglich in ihren
Filialen den NPS und steuern ihre Organisation danach. Mehr noch: Sie
managen die Begeisterung ihrer Mitarbeiter mit derselben Rigorosität
wie die Kundenbeziehung. Bei Apple zeigt sich hierbei eine hohe
Korrelation: Wenn Mitarbeiter von ihrem Unternehmen begeistert sind
und es bedenkenlos weiterempfehlen, begeistern sie auch Kunden - und
steigern Motivation und ökonomischen Erfolg.

Das neue Buch von Bain & Company "Die ultimative Frage 2.0"
(erschienen bei Frankfurter Allgemeine Buch) zeigt anhand zahlreicher
Beispiele, wie Unternehmen der Wandel hin zu einer kundenorientierten
Organisation gelingt, aber auch wo die Schwierigkeiten und
Fehleinschätzungen liegen. Denn die Anwendung des Net Promoter
Systems bedeutet eine lange Reise kultureller Veränderung. Sie
beginnt damit, einen Manager zu finden, der solch ein Vorhaben führen
kann - mit dem richtigen Hintergrund und den passenden Fähigkeiten.
Viele Unternehmen sind zunächst auch überrascht, wie viel Arbeit es
ist, die angestrebten Ziele mit den Net Promoter System zu erreichen.
Das Buch erläutert, warum die US-amerikanische Investmentfirma
Charles Schwab selbst in der Finanzkrise zusätzliches Anlagekapital
gewinnen konnte und welchen Nutzen Unternehmen aus der regelmäßigen
Befragung enttäuschter Kunden ziehen. Bain-Partner Andreas Dullweber
sieht die Potenziale des Net Promoter Systems noch längst nicht
ausgereizt: "Viele Unternehmen stehen hier erst am Anfang. Aber mehr
und mehr Manager beginnen umzudenken und den Kunden in das Zentrum
ihrer Strategie zu stellen."

Das Buch: "Die ultimative Frage 2.0: Wie Unternehmen mit dem Net
Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind"

- Hardcover mit Schutzumschlag, 248 Seiten
- 29,90 EUR (D), 30,50 EUR (A), 42,50 CHF
- ISBN 978-3-89981-270-1

Autoren: Fred Reichheld, Rob Markey

Presseseite:
www.faz-institut.de/pressematerialien-die-ultimative-frage

Pressekontakt:
Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc.
Tel: +49 89 5123 1246, E-Mail: leila.kunstmann@bain.com

Julia Schneider, Frankfurter Allgemeine Buch
Tel: +49 69 7591 1856, E-Mail: j.schneider@faz-institut.de