(Registrieren)

Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement / Studie zeigt die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Finanzinstitute

Geschrieben am 20-12-2010

Hamburg (ots) - Über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen
bewerteten die Beziehung zu ihrem Finanzinstitut in einer von S.W.I.
FINANCE durchgeführten Online-Befragung. Von den
Befragungsteilnehmern hatten sich in den vergangenen zwölf Monaten
15.482 über ihre Bank geärgert. Die Gründe reichten von
unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die
Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen
und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden teilten
den Banken ihre Verärgerung mit. Bei der Beschwerdeannahme und
-bearbeitung zeigten die Finanzinstitute große Schwächen: Nur 27
Prozent der Kunden waren mit der Reaktion auf ihre Beschwerde
zufrieden. Viele berichteten, dass sie von den Mitarbeitern nicht
ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im
Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden erst gar
nicht beantwortet.

"Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute
erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder
zufriedenzustellen", erläutert der Leiter der Studie, Thomas Jahn.
"Zahlreiche Einzelfälle zeigen zudem, dass nach besonders guten
Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche
Niveau steigen kann - dem Unternehmen also ein enormer Nutzen
entsteht."

Im Rahmen von Gruppendiskussionen ging S.W.I. FINANCE der Frage
nach, was eine gute Beschwerdebearbeitung ausmacht. Insgesamt gaben
208 Kunden von Filialbanken und Direktbanken zu diesem Thema
ausführlich Auskunft. Als besonders negativ nahmen sie es wahr, wenn
kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit
des Falls bezweifelt wurde. Bei schriftlichen Beschwerden wurden vor
allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den
Bearbeitungsstand im Unklaren ließen. Demgegenüber wurden
kundenfreundliche Beschwerdereaktionen positive bewertet. So sagten
Teilnehmer der Studie, dass eine auf ihr Anliegen zugeschnittene
Antwort zu einem Erfolgserlebnis geführt hätte. Das Vertrauen und die
Bindung zum Institut wurden dadurch gestärkt. Generell wünschen sich
die Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und
sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche
Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen sind ebenfalls von
Bedeutung. Besonders wichtig ist es jedoch, eine ehrlich vorgetragene
Entschuldigung zu erhalten.

Originaltext: S.W.I. Schad GmbH & Co. KG
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/73647
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_73647.rss2

Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen ist:
Sven Plambeck: Tel.: 040 / 41 11 69 - 18;
E-Mail: sven.plambeck@swi-finance.de
Rothenbaumchaussee 17, 20148 Hamburg, www.swi-finance.de


Kontaktinformationen:

Leider liegen uns zu diesem Artikel keine separaten Kontaktinformationen gespeichert vor.
Am Ende der Pressemitteilung finden Sie meist die Kontaktdaten des Verfassers.

Neu! Bewerten Sie unsere Artikel in der rechten Navigationsleiste und finden
Sie außerdem den meist aufgerufenen Artikel in dieser Rubrik.

Sie suche nach weiteren Pressenachrichten?
Mehr zu diesem Thema finden Sie auf folgender Übersichtsseite. Desweiteren finden Sie dort auch Nachrichten aus anderen Genres.

http://www.bankkaufmann.com/topics.html

Weitere Informationen erhalten Sie per E-Mail unter der Adresse: info@bankkaufmann.com.

@-symbol Internet Media UG (haftungsbeschränkt)
Schulstr. 18
D-91245 Simmelsdorf

E-Mail: media(at)at-symbol.de

307384

weitere Artikel:
  • EANS-Stimmrechte: C-QUADRAT Investment AG / Veröffentlichung einer Mitteilung gemäß § 93 BörseG mit dem Ziel der europaweiten Verbreitung -------------------------------------------------------------------------------- Stimmrechtsmitteilung übermittelt durch euro adhoc mit dem Ziel einer europaweiten Verbreitung. Für den Inhalt ist der Emittent verantwortlich. -------------------------------------------------------------------------------- Veröffentlichung gemäß § 93 BörseG mit dem Ziel der europaweiten Verbreitung Angaben zum Mitteilungspflichtigen: ----------------------------------- Name: AmpegaGerling Asset Management GmbH Sitz: 50679 Köln mehr...

  • EANS-Stimmrechte: C-QUADRAT Investment AG / Veröffentlichung einer Mitteilung gemäß § 93 BörseG mit dem Ziel der europaweiten Verbreitung -------------------------------------------------------------------------------- Stimmrechtsmitteilung übermittelt durch euro adhoc mit dem Ziel einer europaweiten Verbreitung. Für den Inhalt ist der Emittent verantwortlich. -------------------------------------------------------------------------------- Veröffentlichung gemäß § 93 BörseG mit dem Ziel der europaweiten Verbreitung Angaben zu den Mitteilungspflichtigen: Name: San Gabriel Privatstiftung Sitz: 1010 Wien Staat: Österreich Name: T.R. Privatstiftung mehr...

  • EANS-Kapitalmarktinformation: DZ BANK AG / Sonstige Kapitalmarkinformation gemäß § 30e WpHG -------------------------------------------------------------------------------- Sonstige Kapitalmarktinformationen übermittelt durch euro adhoc mit dem Ziel einer europaweiten Verbreitung. Für den Inhalt ist der Emittent verantwortlich. -------------------------------------------------------------------------------- Anleihe: EUR 50.000.000 DZ BANK Inhaberschuldverschreibungen Multi- Callable von 2010/2020; ISIN: DE000DZ3QCQ7; Emission: 7713; Valuta: 21.12.2010 Anleihe: EUR 25.000.000 2,50% DZ BANK Brief von 2010/2016; mehr...

  • EANS-Hinweisbekanntmachung: CEG I Beteiligungs AG / Jahresfinanzbericht -------------------------------------------------------------------------------- Hinweisbekanntmachung für Finanzberichte übermittelt durch euro adhoc mit dem Ziel einer europaweiten Verbreitung. Für den Inhalt ist der Emittent verantwortlich. -------------------------------------------------------------------------------- Hiermit gibt die CEG I Beteiligungs AG bekannt, dass folgende Finanzberichte veröffentlicht werden: Bericht: Jahresfinanzbericht Deutsch: Veröffentlichungsdatum: 21.12.2010 Veröffentlichungsort mehr...

  • EANS-DD: Demag Cranes AG / Notification concerning transactions by persons performing managerial responsibilities pursuant to section 15a of the WpHG -------------------------------------------------------------------------------- Notification concerning transactions by persons discharging managerial responsibilities pursuant to section 15a of the WpHG, transmitted by euro adhoc with the aim of a Europe-wide distribution. The issuer is responsible for the content of this announcement. -------------------------------------------------------------------------------- Details of the person subject to the disclosure requirement: -------------------------------------------------------------------------------- mehr...

Mehr zu dem Thema Finanzen

Der meistgelesene Artikel zu dem Thema:

Century Casinos wurde in Russell 2000 Index aufgenommen

durchschnittliche Punktzahl: 0
Stimmen: 0

Bitte nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit, diesen Artikel zu bewerten:

Exzellent
Sehr gut
gut
normal
schlecht