Studie: Deutsche Unternehmen scheuen den Kontakt zum Kunden

Hamburg (ots) - Jedes fünfte deutsche Unternehmen stuft seine
Servicequalität als sehr gut ein, weitere 60 Prozent geben sich die
Note "gut". Doch dieses positive Urteil deckt sich häufig nicht mit
der Wahrnehmung der Kunden. Wie diese wirklich denken, erfahren aber
nur sechs von zehn Firmen, indem sie Instrumente zur Überprüfung
ihrer Serviceleistungen, wie beispielsweise Kundenbefragungen,
nutzen. Insgesamt legen die Unternehmen immer noch zu wenig Wert auf
die Meinung des Kunden - trotz der mit dem Web 2.0 verbundenen
Möglichkeiten. Das ist das Ergebnis der "Potenzialanalyse
Servicequalität" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

"Zu wenig Unternehmen suchen aktiv den Kontakt zum Kunden", sagt
Wolfgang Kolarik, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Auch
bieten die wenigsten Firmen den Kunden entsprechende
Kommunikationskanäle an, damit diese von sich aus Verbesserungen,
Ideen für neue Produkte oder zur Servicequalität mitteilen. Sie
verschenken damit viele Chancen - gibt der Kontakt zum Kunden doch
wertvolle Hinweise, wie die eigenen Leistungen verbessert werden
können. Zudem fördern moderne Kommunikationsplattformen erheblich die
Markenbindung. Passivität in der Kommunikation schadet den
Unternehmen."

Gefragt ist der Kontakt zum Kunden in erster Linie kurz vor dem
Kauf oder während der Kaufphase. Danach flaut die Aufmerksamkeit
gegenüber dem Kunden massiv ab - nur noch jedes sechste Unternehmen
verzeichnet intensivere Kontakte. Auch neue Kanäle wie Twitter und
Facebook haben daran bisher kaum etwas geändert.

Denn ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sinkt seine Bedeutung in
den Augen des Unternehmens. Den Beleg dafür liefern beispielsweise
Banken: Attraktive Anlageangebote richten sich häufig nur an
Neukunden - ihnen werden Zinssätze oder Konditionen versprochen, die
etablierten Kunden verschlossen bleiben. Dabei zeigen Untersuchungen:
Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist etwa fünfmal so teuer, wie einen
bestehenden zu halten.

Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse Servicequalität ist das Ergebnis einer
Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in
Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359
Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen
zum Thema "Servicequalität" befragt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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