Rollenspiel: Defekte Karte

Johnpütz · Gast

Hi ganz oft kommt es bei einem persönlichen Gespräch ein Rollenspiel in dem man einen Kunden beschwichtigen muss,da dieser aufgrund v technischen Störungen oder Umbauten nicht kohle abheben konnte zur Konkurrenzbank hinging und jetzt die Gebühren zurückhaben will !!

Wie würdet ihr das angehen oder wie habt ihr das damals gemacht....

Forum

Commander2 · Gast

Würde ich auch gerne wissen

Gast

ich schliesse mich dieser bitte an--- Very Happy

Gast

Naja, erstmal auf jeden Fall freundlich bleiben und dem Kunden zuhören. Ihm darauf hinweisen, dass man den Ärger vom Kunden verstehen kann, dass die Technik ausfällt.

Das entspannt schonmal die Atomsphäre wenn der Kunden weis, dass der Berater es einsieht. Cool

In dem Fall würde ich die Gebühren zurückerstatten, d.h. er bekommt im nächsten Rechnungsabschluss die Gebühren zurückerstattet. Aber bitte nicht einfach so sagen, dass er die Gebühren auf jeden Fall zurückbekommt sondern eher auf die Schiene: "Sie sind ja schon länger unser Kunde" hinweisen. Das wirkt wesntlich besser.

cu

Gast

mal abgesehen jetzt von dem problem,

mir ist eigentlich nicht bekannt, dass rollenspiele stattfinden, die mit der bank etwas zutun haben.
eigentlich sind es immer themen, die nur etwas mit kaufmännische fähigkeiten, persönlichkeit, argumentation usw. zutun haben.

hier ist dann auch die spontanität sehr gefragt, da ein muster, was man sich vllt vorher ausgedacht hat, sofort auf fällt.

Gast

ist es sinnvoll zusagen dass sie bei einer anderen sparkasse kostenlos abheben konnten.. da mann ja im spk verband ist..

Gast

hat ja erstmal direkt nichts mit dem problem zutun, dass der kunde seine bearbeitungsgebühr wieder haben will.

ist aber eine sachen, die im realfall probleme bei der rückgabe des geldes machen kann, da ja der kunde nicht gezwungen war zu der anderen bank zu gehen, da es ja meinst mehrere automaten gibt.

Gast

und wie würdest du da ran gehen..?

Forum

Lieven · Gast

ja. bei so nem fall hat man mehrere probleme:

1. der kunde ist EIGENTLICH immer könig.
2. warum funktionierte der automat nicht?
3. da man bei jedem automaten der sparkasse kostenlos abheben kann, stellt sich die frage wieso der kunde nicht zu nem anderen automaten gegangen ist?
4. wie werden solche fälle wirklich gehandhabt.

-> da ich noch nicht bei der sparkasse arbeite, sondern erst im august dort anfange kann ich nur spekulieren.

also:
1. versuche den kunden ersteinmal zu beruhigen.
2. mache ihm klar, dass der fehler auf seiten der sparkasse liegt, aber die sparkasse ansonsten zuverlässig ist.
3. vllt. nach sonstigen erfahrungen mit der sparkasse fragen.
- hatten sie das prob schon öfter??? -
4. den wissensstand des kunden überprüfen, ob er nicht wusste, dass er jeden weiteren automaten nutzen kann.
5. aus der gesamten situation entscheiden, ob der kunde berechtigt ist sein geld zurück zubekommen.

Gründe dafür sind:
a) der automat war wirklich kaputt(fehler sparkasse), und es gab für den kunden keine möglichkeit einen anderen automaten zu benutzen
b) der kunde wusste wirklich nicht, dass er jeden automaten benutzen konnte und hat dies auch glaubhaft dargestellt. da könnte man ein auge zudrücken.

Gründe dagegen:
a) aufgrund eines fehlers seitens des kunden, konnte dieser kein geld an dem automaten abheben.
b) es gab noch mehrere automaten, die einwandfrei fnkt. der kunde aber nicht benutzt hat.
c) der kunde wusste, dass es vllt noch in der nähe einen weiteren automaten gibt und der kunde nur keine lust hatte diesen aufzusuchen.

mehr wüsste ich auch nicht.

jedoch geht es bei dem bsp. ja gar nicht wirklich darum ob der kunde sein geld bekommt oder nicht.
vielmehr zählt der weg zu der problemlösung.
also:

a) umgang mit dem kunden, wie kundenfreundlichkeit, argumentation usw.
b) auftreten gegenüber dem kunden.
je kompetenter und "logischer" umso besser.

viel glück.
ich hoffe ich konnte etwas helfen

mfg
lieven

Gast

bei mir wurde man im gespräch kurz rausgeschickt.. auf nem zettel( interne Meldung) stand drauf dass es einen Umbau gibt (was auch in der filiale aushängt) woraufhin der automat nicht gehen wird...

kurz darauf kommt ne kundin die sagt dass sie die zettel nicht bemerkt hat.. den tag bei der bank XY abgehoben hat.. will die gebühren wieder..

das mit anderen spk will ich nicht sagen.. da man sonst als antwort bekommt dann gehe ich doch gleich dahin..(und da muss man erst wieder mal rauskommen) Sad

		Alle Zeiten sind GMT + 2 Stunden
Seite 1 von 1