reklamationsgespräch - herangehensweise?

BommelW · Analyst Dabei seit: Aug 2007 Beiträge: 18

hey, ich hab am 11.09.07 einen 3stufigen einstellungstest bei der sparkasse.
was ist wenn man da ein reklamationsgespräch führen muss? wie stellt man sowas am besten an? hab da echt nicht wirklich soo die ahnung was man bei solchen sachverhalten beachten muss..

ich hoffe ihr könnt mir so schnell wie möglich weiter helfen,wäre sehr nett. Danke schonmal!!! BommelW

Forum

Gast

wieso glaubst du ein reklamationsgespräch führen zu müssen? Ich hatte ein ganz normales verkaufsgespräch wie alle anderen auch. Confused

2007 · Gast

Da hab ich aber was für dich gefunden. Smile

Das Reklamationsgespräch

Generelle Vorgehensweise
1. Grüssen Sie höflich, nennen Sie den Kunden beim Namen, stellen Sie sich eventuell vor mit Namen und Funktion
Führen Sie den Kunden gegebenenfalls an einen ruhigen Ort,
ziehen Sie ihn aus dem öffentlichen Blickfeld.
2. Bitten Sie den Kunden Ihnen persönlich (nochmals) sein Anliegen zu schildern.
3. Hören Sie dem Kunden einfach zu und sagen Sie vorerst gar nichts.
Machen Sie dabei ein „ernstes Gesicht“, zeigen Sie Interesse: „es geht Sie etwas an!“
Halten sie den Augenkontakt nicht zu lange
Machen Sie eine lange Pause, …………………..bevor Sie antworten.
4. Erklären Sie sich für die Reklamation verantwortlich.
5. Machen Sie Ich-Aussagen: «Ich nehme das sehr ernst», «Ich bin überrascht und
beunruhigt», «Ich bin auch wütend», «Das tut mir wirklich sehr leid»,.
6. Machen Sie dem Kunden konkrete Vorschläge um ihn zufrieden zu stellen oder
fragen Sie ihn, wie Sie ihn zufrieden stellen können.
7. Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann.
Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können!
8. Lassen Sie sich das Vorgehen bestätigen: «Sind sie mit der Lösung, dem
Vorgehen einverstanden? »
9. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung - nicht für die Reklamation.

Vielleicht kannst du damit was anfangen, auch wenn ich auch glaube, dass "nur" ein normales Verkaufsgespräch staffindet. Smile

BommelW · Analyst Dabei seit: Aug 2007 Beiträge: 18

hey danke das du dazu was beitragen konntest...ich hatte hier schonmal ne frage gestellt,aber da hat keiner geantwortet. woher hast du denn die informationen?? ich hab ja am dienstag den test und bin gerade dabei mich für ein persönliches gespräch fit zu machen....weißt du noch paar ganz wichtige argumente warum man unbedingt bankkauffrau werden will? ich kann da ja schlecht sagen,eh ich will fett kohle machen un deshalb das ganze hier Laughing

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2007 · Gast

Freut mich, dass ich dir ein wenig helfen konnte. Dass du schon mal ne Frage gestellt hast, hab ich nicht gesehen, da ich so häufig nicht hier rein gucke. Laughing

Also du könntest z.B. sagen warum du Bankkaufmann werden willst, weil dich die Wirtschaft, zB. die Börse oder Wertpapiere, interessiert, weil du gerne andere beraten würdest, du am Umgang mit Kunden interessiert bist, gerne mit Zahlen arbeitest. Das fällt mir gerade so ein noch von mir. Laughing

Wünsch dir viel Glück für den Test. Geh ganz ruhig an die Sache ran, dann wirds schon was werden. Wink

BommelW · Analyst Dabei seit: Aug 2007 Beiträge: 18

naja das ich interesse im umgang mit zahlen hab stimmt nicht so ganz un so aktienzeugs kenn ich mich auch nicht aus. is ja schlecht wenn ich davon spreche und danach gefragt werde wies denn so mit den aktien steht usw. ...
naja ganz ruhig rangehen...ich war vorgestern bei der deutschen bank und danach is mir alle hoffnung genommen wurden...die logik aufgaben waren der hass.ich frage mich sowieso wie schnell die ganzen weiber neben mir waren,man muss doch auch ein bissel nachdenken bevor man ankreuzt. zur zeit hab ich echt angst vor der zukunft und das ich nichts bekomme,obwohl ich eig. nicht so dumm bin. hast du eigentlich schon ne ausbildungsstelle oder suchst du noch???

2007 · Gast

Bommel ich bin schon in der Ausbildung und etwas Interesse am Umgang mit Zahlen solltest du schon haben ,wenn du dich als Bankkaufmann bewirbst. Wenn du Schwierigkeiten bei den Tests hast dann kannst du nur üben. Du findest im Internet einige zum üben. Ich fand den Test gar nicht schwer, weil ich gerne Mathe und Logikaufgaben mache. Wink

Aber wenn du welche übst, dann wirst du es auch schaffen - bestimmt, denn du bist ja wie du selbst sagst ja nicht dumm. Wink

Vielleicht ist Bankkaufmann für dich auch nicht der richtige Beruf, ich weiß es ja nicht. Aber finden wirst du sicher was. Hatte einen Freund, der hat auch etliche Tests hinter sich gebracht, bis es dann endlich mal geklappt hat und er hat jetzt ne Ausbildung zum Versicherungskaufmann. Lass dich also von einem verhauenen Test nicht unterkriegen.
Als Bankkaufmann musst du auch gut verkaufen können. Vielleicht liegt hier deine Begabung Question

BommelW · Analyst Dabei seit: Aug 2007 Beiträge: 18

naja also kopfrechnen und so ist wirklich ziemlich leicht...aber wie schon gesagt, bin weiblich und logik ist nicht auf anhieb mein fall....also wenn dann brauch ich da ein bissel zeit,aber wird schon. kontaktfreudig bin ich auch und so weiter..nur halt aktien ist nicht das gebiet was ich mir jeden tag reinziehen muss. hast du ein paar gute seiten im internet wo man üben kann? also ich habe bis jetzt nur bei focus geübt und bei der ruv

Forum

2007 · Gast

...dass du weiblich bist, hatte ich glatt überlesen - sorry Wink

dann kann ich natürlich verstehen, dass du Schwierigkeiten mit der Logik hast Laughing

Aber das wird schon du wirst sehen, sag den Logikaufgaben den Kampf an Laughing

du wirst immer besser werden - sicher. Wink

Kennste schon diesen Test?

w*w.sparkasse-herford.de/33d4a1a50e4bf59e/index.htm

TobiasHohberger

wichtig ist vor allem, dass du nicht deine Geduld während dem Gespräch verlierst.

Ansonsten beachte obige Hinweise, dann wirds schon!

Viel Erfolg

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