WG-Data: Banken müssen dringend telefonischen Kundenservice bedarfsgerecht gestalten Potenziale eines Call Centers für den Vertrieb sollten besser ausgeschöpft werden

Berlin (ots) - Für Banken wird es zunehmend wichtig, den
telefonischen Kundenservice über Call Center bedarfsgerecht und
kundenfreundlich zu gestalten, um damit den Vertrieb zu optimieren
und eine größtmögliche Kundenbindung zu erzielen. Das ist zumindest
die Ansicht der Experten der WG-Data, einem Beratungsunternehmen für
Banken, Sparkassen, Versicherungen und deren IT-Dienstleister.
"Inzwischen ist die Abwicklung von Bankgeschäften über das Medium
Telefon bereits bei vielen Finanzdienstleistungsinstituten fester
Bestandteil einer übergeordneten Multikanal-Strategie. Nun gilt es,
bisher noch ungenutzte Potenziale auszuschöpfen, um sowohl für die
Bank als auch die Kunden den größtmöglichen Nutzen zu erreichen",
sagt Wolfgang Günther, Vorstandsvorsitzender der WG-Data AG.

Voraussetzung für eine erfolgversprechende Umsetzung ist nach
Meinung Wolfgang Günthers eine klare Defintion des Aufgabenspektrums
des Call Centers in Relation zu den anderen Kanälen, und zwar für das
Inbound- wie auch für das Outbound-Geschäft. Zum Inbound-Geschäft
gehören beispielsweise die Bereitstellung von Informationen, die das
Institut und seine Filialen betreffen, die Abwicklung von
Bankgeschäften, die Information und Beratung über die Bankprodukte
und -dienstleistungen, aber auch die Wahrnehmung vertrieblicher
Aufgabenstellungen wie Cross- oder Upselling und die Unterstützung
der Filialen unter organisatorischen Gesichtspunkten. Das
Outbound-Geschäft umfasst unter anderem die gezielte Information über
individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Leistungsangebote
und die Vereinbarung von Beratungsterminen mit den Kundenberatern in
den Filialen und im mobilen Außendienst. "Gerade in Bezug auf die
vertriebliche Ausrichtung besteht heute noch erheblicher
Nachholbedarf ", berichtet Wolfgang Günther. "Telefonische
Kundenkontakte können noch viel mehr dazu genutzt werden, konkrete
Angebote zu unterbreiten, neue Produkte vorzustellen oder
Verbesserungen bestehender Dienstleistungen anzukündigen. Erst wenn
Banken die notwendigen Qualifizierungsmaßnahmen für eine stärkere
vertriebliche Ausrichtung schaffen und entsprechende moderne Systeme
zur Unterstützung etablieren, kann das Call Center in die
Multikanalvertriebsstrategie eines Unternehmens integriert werden."

Wenn klar ist, welche Funktion das Call Center ausfüllen soll,
stellt sich die Frage, ob die Bank dieses selbst oder durch eine
Tochtergesellschaft betreibt oder ob die Aufgaben beziehungsweise
Teile davon auf einen externen Dienstleister ausgelagert werden. Im
zweiten Fall ist allerdings zu bedenken, dass
Finanzdienstleistungsinstitute im Zusammenhang mit dem Outsourcing
bestimmte Auflagen berücksichtigen müssen, die sich aus § 25a Abs. 2
des Kreditwesengesetzes (KWG) und den Anforderungen des
Rundschreibens 11/2001 der Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ergeben. Dies betrifft neben
technischen insbesondere auch organisatorische Aspekte, die einen
zusätzlichen Aufwand nach sich ziehen. Eine weitere Frage betrifft
den Grad der Automatisierung in der Bearbeitung von Kundenanrufen,
die in vielen Unternehmen aufgrund des Einsparpotenzials von großer
Bedeutung ist. "Gerade in diesem Punkt ist die Akzeptanz der Kunden
noch sehr niedrig, deshalb muss ein Finanzdienstleister sehr genau
Vorteile und Gefahren abwägen sowie modernste technische
Entwicklungen und ein ansprechendes Dialog-Design im Interesse einer
möglichst kundenfreundlichen Gestaltung zum Einsatz bringen", rät
Wolfgang Günther.

Hält sich eine Bank an die strategischen Vorgaben und macht sie
hinsichtlich organisatorischer und technischer Voraussetzungen ihre
Hausaufgaben, wird sich die Akzeptanz der Kunden positiv entwickeln.
Dann lassen sich die Vorteile einer Call-Center-Organisation wirklich
nutzen. "Neben einem kundenfreundlichen Service und einer
vertriebsorientierten Kundenbetreuung kann das Institut außerdem
durch Skaleneffekte Produktivitätsgewinne von bis zu 25 Prozent
realisieren", konkretisiert Wolfgang Günther. "Durch die Verlagerung
von Kundenkontakten von der Filiale in das Call Center werden die
günstigeren Kostenstrukturen für die Betreuung von Bankkunden
genutzt."

Die WG-Data AG ist ein innovatives und umsetzungsorientiertes
Beratungs-Unternehmen für Banken, Sparkassen, Versicherungen und
deren IT-Dienstleister. Die Beratung erstreckt sich auf die
Konzeption und Realisierung von Systemen zur Unterstützung von
Vertriebs-, Geschäfts- und IT-Prozessen. Deutschlandweit arbeiten
rund 200 kompetente Berater mit ihren Kunden in Projekten auf
partnerschaftlicher Basis zusammen. Schwerpunkte sind unter anderem
die Optimierung von Prozessen und Systemen sowie das Change
Management für ein harmonisches Zusammenwirken von Strategie,
Struktur, IT und Mensch. Neutralität, Unabhängigkeit und die
langjährige Erfahrung der Berater in Fach- und Führungspositionen
sorgen für praxisgerechte und ganzheitliche Lösungen, mit denen sich
die Kunden in der Finanzdienstleistungsbranche entscheidende
Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Die 1998 gegründete WG-Data
agiert neben dem Hauptsitz in Berlin bundesweit von acht weiteren
Standorten aus. Zu den Referenzen zählen alle namhaften Großbanken,
Landesbanken, Sparkassen und Volksbanken sowie die großen
IT-Dienstleister des Sparkassen- und Genossenschaftsbereichs.

Originaltext: wg-data
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