Macher sind sich einig: Der einheitliche Behördenruf "115" wird komme / Ab Mai 2008 soll die zentrale Behördenrufnummer erstmals im Pilotregionen getestet werden

Berlin/Kronberg (ots) - Der Hessische Staatssekretär Harald Lemke,
der Kölner Stadtdirektor Guido Kahlen, Dr. Georg Thiel,
stellvertretender Abteilungsleiter Verwaltungsmodernisierung und
Verwaltungsorganisation des Bundesinnenministeriums und Holger Bill,
Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung beim
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister
Accenture, sind sich einig: Die einheitliche Behördennummer 115 wird
bald Realität. Mit ihr entsteht für Bürger und Unternehmen eine
zentrale telefonische Anlaufstelle, die behördenübergreifend eine
große Chance für einen grundlegenden Wandel der Service-Kultur in
deutschen Ämtern bietet. Über den aktuellen Stand und die nächsten
Schritte bei der Umsetzung eines solchen Behördenrufs hat jetzt eine
Expertenrunde auf dem Forum "115 - Bei Anruf Behörde" im Rahmen des
10. Verwaltungskongresses "Effizienter Staat" in Berlin gesprochen.

"Unsere Erfahrungen in anderen Ländern zeigen, dass Verbesserungen
in der Kommunikation zwischen Bürgern und öffentlichen Dienstleistern
ein deutliches Signal an die Behörden geben und dort zu positiven
Veränderungen führen", sagt Holger Bill. "Eine noch mehr auf
bürgernahen Service orientierte Verwaltung verbessert nicht nur das
Verhältnis der Menschen zum Staat, sondern ist auch ein wichtiger
Erfolgsgarant für den Standort Deutschland." Auch als ein Instrument
zur Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie bietet "115" die
grundlegende Infrastruktur und Verfahren. Nicht zuletzt erhalte die
Politik ein wichtiges zusätzliches Instrument, Anliegen der Bürger
und Wähler zu erfahren und direkt darauf reagieren zu können. In New
York sei dieses Ziel mit der Service-Hotline 311 bereits nach kurzer
Zeit erreicht worden.

Um eine einheitliche Behördenrufnummer in Deutschland
einzurichten, wird momentan eine Projektorganisation aufgebaut, bei
der das Land Hessen und der Bund die Projektführerschaft innehaben.
Die "115" soll jedoch dezentral in einzelnen Kommunen und Gemeinden
umgesetzt werden. Noch in diesem Jahr sollen Pilotregionen ausgewählt
werden, um den zentralen Behördenruf unter realen Bedingungen zu
testen und die Erfahrungswerte in einer Studie zu dokumentieren.

Laut Dr. Georg Thiel vom Bundesinnenministerium hat sich der Bund
für dieses Projekt die Rufnummer "115" bereits sichern lassen. Er
glaubt an die baldige Umsetzung des einheitlichen Behördenrufs, weil
das Konzept der "115" mit der Bundeskanzlerin Angela Merkel eine
starke Fürsprecherin habe. Darum sollen bereits auf dem kommenden
IT-Gipfel konkrete Baupläne für die Realisierung vorgestellt werden.

Der Hessische Staatssekretär Harald Lemke will den einheitlichen
Behördenruf schrittweise verwirklichen: Von den Pilotregionen aus
sollen Call Center und Infrastrukturen nach und nach vernetzt werden.
Die große Herausforderung bestünde dabei nicht in der technischen
Realisierung, sondern in der Umverteilung von Zuständigkeiten. Die
beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen
Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden.

Auch Holger Bill sieht bei der Umsetzung dieses Konzeptes eine
gewaltige Herausforderung: "Über alle Ebenen der Verwaltung muss eine
noch sehr viel größere Zahl von Behörden und Einrichtungen
zusammengeführt werden als bisher." Mit dem Aufbau einer neuen
Call-Center-Struktur allein sei es nicht getan: "Es müssen Methoden
und Kapazitäten geschaffen werden, die den Beratungsbedarf in
Echtzeit analysieren und maßgeschneiderte Antworten ermöglichen."
Außerdem erfordere die Hotline ein effektives Management des
vorhandenen Wissens über alle Bereiche, Mitarbeiter und Prozesse
hinweg.

Die aufwändige Schulung der Mitarbeiter in den Call Centern und
den Aufbau eines komplexen Wissensmanagement sieht auch der Kölner
Stadtdirektor Guido Kahlen als die wesentlichen Voraussetzungen für
das Gelingen einer Service-Hotline für Bürger. Erfolgsentscheidend
sei vor allem der ausgeprägte Dienstleistungsgedanke der Mitarbeiter,
wie die positiven Erfahrungen mit dem zentralen Behörden-Call-Center
für Köln und Bonn zeigten, das die Stadt Köln zusammen mit der Stadt
Bonn vor zwei Jahren gestartet hat.

"Der Charme von "115" liegt gerade darin, dass es sich nicht um
eine reine IT-Lösung handelt", betont Holger Bill. "Es geht vielmehr
um die Modernisierung und Umstrukturierung von Verwaltung. Das
Vorhaben wird die Prozesse und Organisation der öffentlichen
Verwaltung grundlegend verändern und einen Kulturwandel in Gang
setzen, der moderiert werden will."

Schon im kommenden Jahr soll es, so die Experten des Forums, keine
Gemeinde mehr geben, die den Behördenruf "115" nicht kennt, und die
ersten Pilotregionen werden die Nummer bereits eingeführt haben.

Über Holger Bill:

Holger Bill ist Geschäftsführer für den Bereich Post & Public
Services bei Accenture in Deutschland. Er fordert ein Umdenken hin zu
einer dienstleistungsorientierten Verwaltungskultur und Vernetzung
aller Verwaltungsservices, damit ein ganzheitlicher Nutzen für alle
Beteiligten geschaffen werden kann. Für weitere Informationen,
Gespräche und Rückfragen zum Behördenruf "115" sowie zur
Modernisierung und Reorganisation von Verwaltungsstrukturen steht
Holger Bill gerne zur Verfügung.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden durch
die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen,
um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 152.000
Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2006) einen Nettoumsatz von
16,65 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de

Originaltext: Accenture GmbH
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