Hamburg (ots) - Der Teleshopping-Sender QVC Handel ist Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2007. Das Unternehmen mit Sitz in Düsseldorf wurde vom I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und vom Handelsblatt für den Sieg in der Gesamtwertung ausgezeichnet. Die Plätze zwei und drei eroberten ALK-SCHERAX Arzneimittel und der Versicherer Standard Life. Die Kundenorientierung wurde dabei auf Grundlage des 7-K-Modells der Universität St. Gallen analysiert. In die abschließende Bewertung wurden zudem Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein Unternehmens-Audit mit einbezogen.
Nach der Premiere im vergangenen Jahr stellten auch 2007 wieder zahlreiche Dienstleister verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen ihre Kundenorientierung auf den Prüfstand. Ein besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden zeigten dabei die Finanzdienstleister. Fünf Banken und Versicherungen kamen bei dem Wettbewerb auf einen der ersten zehn Plätze. Primus der Branche ist die deutsche Niederlassung der Versicherungsgruppe Standard Life: Für den Geschäftbereich Lebensversicherer erhielt die Tochter des schottischen Konzerns zusätzlich einen Sonderpreis.
Nach dem Modell der Universität St. Gallen stellen die Verankerung der Kundenorientierung in der Unternehmensvision sowie die gelebte Kundenorientierung des Managements zentrale Erfolgsfaktoren dar. Über alle Branchen hinweg wurden in dieser Dimension die höchsten Werte erzielt. Ein ausgeprägtes Beispiel hierfür ist AVIS Autovermietung, der für die Kundenorientierung des Managements ein Sonderpreis verliehen wurde.
Die TOP-20 der kundenorientiertesten Dienstleister 2007:
Rang Firma 1 QVC Handel 2 ALK-SCHERAX Arzneimittel 3 Standard Life 4 Bausparkasse Schwäbisch Hall 5 AVIS Autovermietung 6 ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung 7 neckermann.de 8 Conrad Hinrich Donner Bank 9 ING-DiBa 10 Lufthansa AirPlus 11 Citibank Privatkunden 12 AachenMünchener 13 Hallesche Krankenversicherung 14 Hamburg-Mannheimer Versicherung 15 Direct Line Versicherung 16 CosmosDirekt 17 OTTO 18 Sparda-Bank Berlin 19 Straumann 20 Easynet
Schlusslicht bei der Umsetzung der sieben strategischen Dimensionen bildet dagegen die Kommerzialisierung - also die bestmögliche Vermarktung durch die Fokussierung auf Erfolg versprechende Kunden. Hier zeigen sich in der Bewertung bei relativ vielen Unternehmen negative Ausreißer. Strahlende Ausnahme: CosmosDirekt. Die in Saarbrücken ansässige Versicherung - die hierfür einen Sonderpreis erhielt - realisiert den Vertrieb und die Kundenbetreuung ohne Außendienstmitarbeiter. Dank eines speziellen Database Marketing-Systems gelingt es dem Unternehmen am Besten, dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein auf seine individuellen Bedürfnisse abgestimmtes Informations- und Leistungsangebot anzubieten. Branchenübergreifend haben die Unternehmen mit Blick auf ein umfassendes Kundenmanagement bei der Kundensegmentierung den größten Nachholbedarf. Weniger als die Hälfte der untersuchten Unternehmen (41 Prozent) beziehen beispielsweise Marktforschung in ihr Unternehmenscontrolling mit ein. Allerdings nehmen fast alle Unternehmen Produktentwicklung und Prozessgestaltung unter Berücksichtigung von Kundenerwartungen vor.
Hintergrundinformationen Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Das Wettbewerbs-Logo steht den Gewinnern für ein Jahr zur Verfügung. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.
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