DSL-Anbieter im Test / Service ist verbesserungswürdig

Hamburg (ots) - Der Markt für Breitbandinternetzugänge (DSL)
wächst schnell, die Anbieter führen einen erbitterten Preiskampf.
Immer neue Aktionen und Angebote flattern in die Briefkästen der
Verbraucher und erschweren die Orientierung. Scheinbar unschlagbar
günstig, sind viele Offerten mit versteckten Kosten im
Kleingedruckten gespickt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt mit einem
großen DSL-Test Licht in das Dunkel gebracht. Im Auftrag von tv14
untersuchten die Marktforscher die 20 größten DSL-Anbieter. Die
umfangreiche Tarifanalyse führt alle Kosten über 24 Monate zusammen
(Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder
Kabel und Kosten für den Hardwareversand etc.) und ermittelt somit
für alle Anbieter einen vergleichbaren Monatsbeitrag.

Weiterer Schwerpunkt war die Untersuchung der Servicequalität.
Insgesamt 720 verdeckte Anfragen stellten die Tester des Instituts
per Telefon und E-Mail. Erschreckendes Ergebnis: Anrufer mussten im
Durchschnitt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren, ein Drittel
der E-Mails wurde unvollständig, weitere 17 Prozent der Mails wurden
gar nicht beantwortet. Auch bezüglich Reaktionsschnelligkeit,
Gesprächsatmosphäre und inhaltlicher Verständlichkeit der Antworten
sammelten viele Anbieter Minuspunkte.

"Bezüglich der Kundenfreundlichkeit gibt es in der Branche jede
Menge Optimierungspotential", kommentiert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die
Ergebnisse. "Gerade in der angespannten Wettbewerbssituation ist es
unverständlich, dass manche Anbieter Ihre Kunden so schlecht bedienen
und Chancen verstreichen lassen, sich gegenüber der Konkurrenz zu
profilieren."

Zusammenfassend lässt sich beobachten, dass kein Unternehmen über
alle Kanäle eine gute oder sehr gute Servicequalität bietet. Alice
(sehr gut), freenet.de (gut) und Versatel (gut) sind beim Telefon
vorn, erzielen bezüglich E-Mail aber nur befriedigende (Versatel,
Alice) oder sogar mangelhafte (freenet.de) Ergebnisse. Umgekehrt
glänzen Strato und Congster (beide sehr gut) sowie T-Com und Lidl DSL
(beide gut) im Bereich E-Mail, liefern am Telefon aber nur
befriedigende (T-Com, Strato) oder ausreichende (Lidl DSL, Congster)
Leistungen ab.

Weitere Ergebnisse:

- DSL-Anbieter sind durchschnittlich 99 Stunden pro Woche
telefonisch erreichbar
- 46 Prozent der Gespräche beginnen in der
Warteschleife
- Im Durchschnitt dauert es 42 Stunden, bis eine
Antwort-Mail eingeht
- In nur 65 Prozent der Fälle bedankt sich der
Anbieter für die Anfrage
- Den besten Service bietet Versatel gefolgt
von KabelBW und Strato
- Tarifsieger sind Freenet (DSL-Flatrate) und
Versatel (DSL-Doppelflatrate)

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement. Test-sieger
und zertifizierte Unternehmen werden mit einem Qualitätssiegel
ausgezeichnet, das als wirkungsvolles Kommunikationsinstrument dient
und dem Kunden Orientierung bietet.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von tv 14.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Ansprechpartner:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 25
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de