HDI startet weltweit grösste Benchmarkstudie zur Kundenzufriedenheit im IT-Support

Colorado Springs, Colorado (ots/PRNewswire) -

HDI(R) (http://www.thinkhdi.com ), der weltweit grösste Verband
für IT-Service und Supportmitarbeiter, gab heute den Start einer
weltweiten Benchmarkstudie zum Thema Kundenzufriedenheit im
IT-Support bekannt. Als erste Adresse für Technik-Supportzentren ist
HDI hervorragend für eine solche globale Branchenstudie positioniert.
Ziel der Untersuchung ist die Bewertung der Kundenzufriedenheit
hinsichtlich der IT-Supportleistungen aus der Sicht der Kunden, und
zwar sowohl hinsichtlich der internen als auch der externen
IT-Supportleistungen. Alle teilnehmenden Organisationen erhalten eine
zusätzlichen Zugang zum HDI Customer Satisfaction Index Service, der
als Messinstrument für die Studie fungiert. Die Studie bewertet und
vergleicht teilnehmende Supportzentren nach folgenden Kriterien:

-- Land
-- Branchenvertikalisierung
-- Grösse der teilnehmenden User Community
-- Bereitgestellte Supportart (intern, extern, gemischt)
-- Inhouse Support Organisationen und Outsourcers

HDI ist derzeit dabei, die an dieser Studie teilnehmenden
Unternehmen zu registrieren. Die Studie untersucht Organisationen,
die sowohl internen als auch externen technischen Kundensupport
anbieten, sowie gemischten technischen Support anbietende
Supportzentren. Der HDI Customer Satisfaction Index Service steht
derzeit in acht Sprachen zur Verfügung (Englisch, Französisch,
Deutsch, Japanisch, Schwedisch, Spanisch, Italienisch und
Niederländisch), um eine weltweite Teilnahme an der Studie zu
ermöglichen. Die Daten werden vom 1. April bis 30. September 2007
erhoben. Die Ergebnisse werden in einem Bericht veröffentlicht und
sollen der Branche im Oktober 2007 zur Verfügung gestellt werden.
IT-Supportzentren werden hinsichtlich der folgenden Kriterien
bewertet:

-- Höflichkeit des Supportmitarbeiters
-- Technische Sachkenntnis/Wissen des Supportmitarbeiters
-- Aktualität der bereitgestellten Serviceleistung
-- Qualität der bereitgestellten Serviceleistung
-- Gesamteindruck des Kunden

Für sofortiges Feed-back hinsichtlich der Kundenthemen steht auch
ein Textfeld für Kommentare zur Verfügung.

Informationen zum HDI Customer Satisfaction Index Service

Der HDI Customer Satisfaction Index Service ist ein
benutzerfreundliches, sicheres, webbasiertes System, das automatisch
Fragebögen an Kunden verschickt, die die Supportzentren der
teilnehmenden Unternehmen kurz zuvor besucht haben. Der HDI Customer
Satisfaction Index lässt sich in die meisten gängigen
Call-Tracking-Systemen nahtlos integrieren und benötigt keine
spezielle HDI-Software. Das System läuft auf einem SSL-Server. So
können Abonnenten die Leistungen ihrer Supportzentren mit den
vereinbarten Leistungen sowie mit anderen Leistungen im Service- und
Supportbereich und mit Unternehmen in einer speziellen Branche
vergleichen. Über vierzig weltweite IT-Service- und
IT-Supportfachleute beraten sich mit HDI hinsichtlich des Aufbaus des
Customer Satisfaction Index Service und der Erstellung der
entsprechenden standardisierten Fragen.

Weitere Ressourcen:
Download einer Zusammenfassung der Studie:
http://www.thinkhdi.com/files/CSI_Study.pdf .
Download des Technischen Details über den HDI Customer Satisfaction
Index.
Weitere Informationen und eine Online-Demo finden Sie unter:
http://www.thinkhdi.com/csistudy .
HDI RSS Feed:
http://www.thinkhdi.com/publications/pressReleases/pressfeed.xml

Zur Veröffentlichung genehmigte Zitate:

"Der HDI Customer Satisfaction Index Service ist das Tool, das wir
schon jahrelang benötigt hätten und ich kann mir nicht vorstellen,
ohne dieses Tool zu arbeiten. Es war einfach einzurichten und ich
schätze es sehr, dass das Programm, wenn überhaupt, nur sehr wenig
Pflege braucht. Die Fähigkeit zur Erfassung des Feed-back der Kunden
nach Abschluss eines Servicetickets hat einen unschätzbaren Wert. Ich
freue mich auf die Erstellung von Monatsberichten, sodass ich das
exzellente Feed-back der Kunden auch der Unternehmensleitung vorlegen
kann", sagt Gina Montague, Manager, Technical Support Center, Dorsey
& Whitney

"HDI hat uns geholfen, die Lücke zwischen unseren internen Service
Desk Metrics und der Servicewahrnehmung durch den Kunden zu
schliessen. Wir lösen 85 % unserer Störungen mit dem ersten Anruf,
aber: war der Kunde zufrieden? Der HDI Customer Satisfaction Index
Service warnt uns bei möglichen Kundenproblemen, sodass wir reagieren
können, sobald wir die Meldung erhalten. Dieses System hilft uns, uns
selbst mit anderen zu vergleichen und macht es uns einfach,
Ergebnisse zu erzielen", sagt John Thompson, Senior Director IT
Services, Cara Operations Ltd.

"Ich bin begeistert, dass der Customer Satisfaction Index Service
der IT-Supportbranche letztlich die Gelegenheit gibt, die definitive
Antwort auf die Frage 'Wie empfinden Kunden und Nutzer des
Technischen Supports wirklich den zur Verfügung gestellten Service?'
Diese Studie wird für Organisationen, die versuchen, die
Informationstechnologie und den Support innerhalb ihrer Organisation
zu einem strategischen Vorteil auszubauen, von unschätzbarem Wert
sein. Das Standardmass, das wir verwenden, wird keinen Zweifel
darüber aufkommen lassen, wo wir als Branche stehen." Rich Hand, HDI
Executive Director of Membership

"Da HDI als Dritter die Daten über die Kundenzufriedenheit erhebt,
haben Kunden keine Probleme mit der Beantwortung der Fragen und sie
geben ehrliche Antworten. Darüber hinaus ist das Survey Tool des HDI
Customer Satisfaction Index kompakt und einfach zu verwenden.
Aktuelle Kunden berichten, dass der Customer Service Index aufgrund
dieser Faktoren weiter hohe Antwortraten besitzt. Das führt zu Daten
und Berichten, die sinnvoll für das Unternehmen sind, sowohl beim
Benchmarking als auch in der strategischen Planung." Jenny Rains, HDI
Research Analyst

Unternehmensprofil HDI

HDI, ein Think Service, Inc. Unternehmen, ist der weltweit grösste
IT-Service und -Support Mitgliederverband und das erste Schulungs-
und Zertifizierungsorgan der Branche. HDI wird von einem Panel
internationaler Branchenexperten geleitet und ist die führende
Ressource für neue Trends und optimale Verfahren im Bereich der
Help-Desks bzw. Support Centers. HDI bietet seinen Mitglieder ein
sehr umfangreiches Ressourcen-Repository, Netzwerkmöglichkeiten und
die grösste Veranstaltung der Branche - die HDI Annual Conference and
Expo. HDI mit Sitz in Colorado Springs im US-Bundesstaat Colorado
bietet Schulungen in vielen Sprachen und Ländern an. Weitere
Informationen finden Sie unter http://www.thinkhdi.com, oder rufen
Sie an unter +1-719-268-0174. Think Service, Inc. und HDI sind kein
an Customers International Limited oder HDI Europe angegliedertes
Unternehmen.

Website: http://www.thinkhdi.com

Originaltext: HDI
Digitale Pressemappe: http://presseportal.de/story.htx?firmaid=65445
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Pressekontakt:
Tiffany Keller, HDI, Tel. +1-719-785-5350, tkeller@thinkhdi.com