Kunden-E-Mails auf Abwegen

Hamburg (ots) - Immer häufiger greifen Kundenbetreuer in die
Tasten statt zum Telefonhörer, um Anfragen zu beantworten. Das
E-Mail-Aufkommen in Call Centern wuchs in 2006 gegenüber dem Vorjahr
um 28 Prozent. Tendenz steigend. Um die zunehmende Zahl von
Kunden-E-Mails zu bewältigen, bauen Unternehmen vermehrt auf die
Unterstützung von E-Mail-Management-Systemen. Trotzdem haben viele
Firmen Schwierigkeiten mit der optimalen Interpretation,
Kategorisierung und Verteilung eingehender E-Mails. Die Folge: Ein
erheblicher Anteil der Kundenanfragen landet beim falschen Empfänger
oder geht verloren. Knapp jede dritte Anfrage bleibt unbeantwortet,
so eine Einschätzung des Software-Anbieters novomind.

Der Grund für fehlgeleitete Kundenanfragen: Gängige
E-Mail-Management-Systeme suchen den E-Mail-Text nur nach
Schlüsselwörtern ab. Neuere Softwareprogramme führen dagegen eine
inhaltsbezogene Prüfung durch. novomind verwendet zur Analyse
eingehender Anfragen als weltweit einziger Softwareanbieter eine
Kombination aus statistischer und regelbasierter Texterkennung. Basis
ist die so genannte "Intelligence Artificial Method" (AIM). Die
Software durchsucht E-Mails zum einen nach häufig vorkommenden
Wörtern und ordnet die Anfrage einer Kategorie mit der höchsten
Wahrscheinlichkeit zu. Für Kategorien mit einer schlech-ten
Erkennungsrate ist das System zusätzlich in der Lage, in
Kundenan-fragen Sinnzusammenhänge über Satzgrenzen hinaus aufzuspüren
und diese zielgenau an den richtigen Kundenbetreuer weiterzuleiten.
Die Trefferquote liegt bei nahezu 100 Prozent.

Führende europäische Computer-Linguisten und KI-Experten fordern
schon seit geraumer Zeit, derart flexible Systeme zu entwickeln. Das
statistische Verfahren (AIM 1) eignet sich dabei besonders für eine
Zuordnung der E-Mails zu wenigen, thematisch sehr unterschiedlichen
Kategorien, wie beispielsweise Adressänderungen oder Lieferanfragen.
Das regelbasierte Vorgehen (AIM 2) ermöglicht, den Inhalt der
Kundenanfragen tiefer zu durchsuchen. Dies geschieht nach
computerlinguistischen Regeln. Darüber hinaus lassen sich beide
Verfahren weiter miteinander kombinieren (AIM 3 bis 5) und richten
sich nach den unterschiedlichen Anforderungen eines Contact Centers.
Jedes Unternehmen wählt das Verfahren, das seinem Bedarf entspricht.

Sämtliche Module der novomind Self Service SuiteTM 5.0 sind mit
diesen Texterkennungsverfahren ausgestattet. Durch die
Multikanalfähigkeit der Software spielt es somit keine Rolle, ob
Kundenanfragen per E-Mail, über ein Livechat-System oder einen
virtuellen Berater auf der Homepage eintreffen.

Vom 27. Februar bis zum 1. März 2007 ist die novomind AG auf der
CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2
vertreten. Unter anderem stellt der IT-Dienstleister die Version 5.0
der multikanalfähigen Softwarelösung novomind Self Service SuiteTM
vor.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der
Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie
z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium
setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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Pressekontakt:
Nicole Nemecek
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-8199
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