Social Media-Integration ermöglicht Contact Centern schnelle und zielgerichtete Kundenkommunikation

Wiesbaden (ots) -
- Kommunikationssoftware-Spezialist etabliert mit Social Media
einen weiteren Kanal in seinem Multichannel-Mix

- Alle Einträge über Unternehmen, Produkte und Kundenservice auf
allen gängigen Social Media-Plattformen werden schnell erfasst
und weiterverarbeitet

- Social Media-Integration ist neben "Interaction Process
Automation" (IPA) eine weitere auf bewährten
Kommunikationstechnologien basierende Lösung

Der Kommunikationssoftware-Spezialist Interactive Intelligence hat
seine Contact Center-Lösung um eine Social Media-Integration
erweitert. Mit dieser werden alle Kommentare und Einträge über das
Unternehmen, die Produkte und über den Kundenservice auf allen
gängigen Social Media-Plattformen schnell erfasst. Die relevanten
Inhalte werden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen
Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center weitergeleitet.
Ziel ist es, so schnell und angemessen wie möglich auf die
Kundenkommunikation zu reagieren und dadurch die Kundenbeziehungen
entscheidend zu verbessern.

Grundlage hierfür bilden die Social Media-Analyseverfahren von
Buzzient sowie die Interactive Intelligence-Technologie für
Multimedia-Monitoring, -Weiterleitung und -Auswertung. Zur
Weiterleitung der Social Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die
gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden
Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen
Kommunikationsmitteln verwenden. Um zu gewährleisten, dass die
Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im
Unternehmen oder Contact Center ankommen, können diese nach vorab
definierten Kundenkriterien unterschieden werden. Kundeneinträge
können dementsprechend nach Branchenkriterien wie bspw. Finanzen,
Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden.
Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder
eines möglichen Zwischenhändlers ist möglich. Social
Media-Interaktionen können zudem emotional mit positiv, negativ oder
neutral bewertet werden.

"Ohne die Integration in die Steuerungs- und Auswertungssysteme
der Unternehmenskommunikation besteht in der Regel eine hohe
Wahrscheinlichkeit für falsche oder unpassende Antworten, wodurch
sich auch eine noch so geringfügige Kundenverärgerung zu einer
großen, öffentlichen Krise aufschaukeln kann", betont Richard Woods,
Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Der
Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt alle gängigen Social
Media-Plattformen, wozu neben Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter,
YouTube auch Blogs, Wikis und Online-Foren gehören. Erfasst werden
Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist zudem
für die deutsche, englische und französische Sprache möglich.

Die Social Media-Integration umfasst ebenfalls an individuelle
Kundenwünsche anpassbare Reportfunktionen, die einen umfassenden
Überblick über den vorhandenen Kundenservice ermöglichen. Ganz egal,
ob die Inhalte und Interaktionen als Telefonanruf, Fax, E-Mail,
Webchat oder Social Media-Kommunikation übermittelt werden. Für den
Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland ist Social
Media ein sehr schnell wachsender Kommunikationskanal. "Viele
Unternehmen haben bereits dessen Vorteile erkannt. Allen voran geht
es darum, Kunden besser verstehen, ihre Wünsche schneller
berücksichtigen und dafür einen verbesserten Kundenservice und
bessere Produkte anbieten zu können", fügt Woods hinzu.

"Kommunikationsbasierte Lösungen entwickeln sich immer mehr zu
einer zentralen Basistechnologie für den Unternehmenserfolg", da ist
sich Woods sicher. So hat der Softwarehersteller zuvor bereits mit
der neuen "Interaction Process Automation" (IPA) eine auf Unified
Communication beruhende BPM-Lösung entwickelt. Auch die Social
Media-Integration basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien,
die bereits seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern und
Unternehmen im Einsatz sind. Weiterführende Informationen zur Social
Media-Geschäftslösung von Interactive Intelligence und Buzzient sind
unter www.inin.com/Buzzient-Integration zusammengefasst.

Originaltext: Interactive Intelligence
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Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods,
Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E-Mail:
Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

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