Kunden sind unzufrieden mit Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen / BSI-Studie: Zu wenig Kundenservice und unzureichende Dialogorientierung im sozialen Web

Hamburg (ots) - Unternehmen gehen im sozialen Web zu wenig auf die
Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht
über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von
Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die
Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung.

Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute,
in der mehr als 1.000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden.

Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten nutzten die neuen
Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen.
Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren jedoch unzufrieden, da
die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent
erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf
klassische Serviceabteilungen verwiesen.

"Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen
auf reinem Aktionismus", so Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des
Brand Science Institute. "Die Verantwortlichen haben bisher nicht
verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook
umfassend moderiert und begleitet werden muss." Dafür seien
qualifiziertes Personal mit den entsprechenden
Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte
Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung.

Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation sei jedoch
nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte
(18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr.
44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre
Frage, 13 Prozent reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

Immerhin ein Viertel (26 Prozent) der User machte positive
Erfahrungen und wurde auch bei Facebook und Twitter kompetent und
fachmännisch betreut. "Unternehmen, die in der realen Welt
erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen
Netzwerken gut ab", so Andres. "Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit
geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen
Web".

Über das Brand Science Institute:

Das Brand Science Institute ist ein international tätiges
Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung moderner
Kommunikationsansätze und Markenführungsmodelle spezialisiert hat.

Originaltext: Brand Science Institute GmbH & Co.
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Anna Jac
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