CRM-Barometer: Eisbrecher "Kundenbeziehungsmanagement" / Mit mehr Kundenbindung und besserem Wissen über die Käufer aus der Krise

Berlin (ots) - Obwohl rund neun von zehn Unternehmen seit Jahren
auf die geschäftsfördernde Kraft von Customer Relationship Management
(CRM) vertrauen, sind die entsprechenden Aktivitäten durch die
Wirtschafts- und Finanzkrise vielfach ins Stocken geraten. Damit soll
Schluss sein. Für dieses Jahr gehen deutlich weniger CRM-Manager von
Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus als sie noch im Spätsommer 2009
konstatiert wurden (38 Prozent für 2010/62 Prozent Mitte 2009). Das
neueste "CRM-Barometer" von Capgemini, eine jährliche Studie, sieht
die klare Tendenz, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens
"ohne Änderung von Strategie und Umfang" fortgeführt werden,
"teilweise sogar mit erweiterten Inhalten". Für die aktuelle Ausgabe
der Studie wurden 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der
Schweiz ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro Umsatz befragt. "2010
kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen
gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", so Sven Schiff, Berater
in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting,
der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Capgemini.

Hauptziel Kundenbindung

Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden
zwölf Monaten gibt die Studie eine überraschend eindeutige Antwort:
Fast zwei von drei Befragten nennen das Contact Service Center als
wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg. Dahinter steht die
Erkenntnis, dass die verstärkte Kundenbindung und der Aufbau von
Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet werden müssen, auch dies
hat die Studie - erneut - klar belegt.

Es sind vor allem die Bestandskunden, die von Unternehmen als
wichtigste Zielgruppe angesehen werden; ihre Bindung ist für 48
Prozent der Umfrage-Teilnehmer "der richtige Weg aus der Krise". "Die
Erkenntnis, dass es günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als
neue Kunden zu gewinnen, ist nicht neu. Aber in Krisenzeiten gilt sie
ganz besonders. Allerdings ist es mit den reinen CRM-Maßnahmen dazu
nicht getan. Kundenbindung ist ein Auftrag des ganzen Unternehmens",
so Schiff.

CRM zum Wettbewerbsvorteil nutzen

An zweiter Stelle der verfolgten CRM-Ziele landet laut Barometer
der "Aufbau von Kundenwissen". Mit ihm, so die Motivation, lässt sich
nicht nur der wichtige, letztlich entscheidende Dialog mit den
Bestandskunden verbessern, sondern es lassen sich auch neue Kunden
gewinnen - und damit Marktanteile. Der Ausbau der Kundenbasis auf
Kosten des Wettbewerbs hat unter den CRM-Zielen zwar keinen
Spitzenplatz - er liegt mit etwa 20 Prozent nur auf Platz fünf. Aber
im absoluten Vergleich ist dieses Thema gegenüber den Ergebnissen des
Vorjahres doch um 50 Prozent stärker gewichtet. Alles in allem
glauben vier von fünf Unternehmen, dass CRM einen Wettbewerbsvorteil
verschafft - auch wenn nach wie vor viele Verantwortliche einräumen
müssen, dass die Potenziale noch nicht ausreichend genutzt werden.
Sven Schiff: "Es hakt immer noch an der klaren Zielsetzung sowie an
zu vielen einzelnen Maßnahmen, die nicht priorisiert sind und sich
damit teilweise im Wege stehen".

Automatisierung und Standardisierung auf der IT-Seite

Im Gegensatz zur Weiterführung und sogar dem Ausbau der
CRM-Aktivitäten steht die zugrundeliegende Informationstechnologie
unter Druck. Über die Standardisierung von Geschäftsabläufen (74
Prozent Nennungen als sehr wichtig/wichtig) und die Automatisierung
von Prozessen (66 Prozent) versuchen Unternehmen Geld zu sparen.
Damit kann sich die CRM-IT nicht dem allgemeinen Trend in der IT
entziehen. Auf Seiten der genutzten Applikationen steht
Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen wie Salesforce.com immer noch
klar im Schatten von klassischen, fest installierten Anwendungen von
SAP, Oracle oder auch vielen Eigenentwicklungen. Fast alle Befragten
in der Studie sehen bei der Software auch kein oder nur teilweise
Kostensparpotenzial für SaaS, so dass dies in den aktuellen
Anpassungsplänen in der CRM-IT-Landschaft keine Rolle spielt. "Die
derzeitige Heterogenität bei den verwenden Applikationen innerhalb
eines Unternehmens bietet aus unserer Sicht aber ein deutliches
Potenzial in Richtung Standardisierung. Dabei sollten
SaaS-Anwendungen nicht von vorneherein ausgeschlossen werden - es tut
sich derzeit einiges im Markt", gibt Sven Schiff zu bedenken.

Das aktuelle CRM-Barometer macht deutlich, dass Unternehmen CRM
als Bestandteil ihrer Geschäftsstrategien verstanden haben. Sven
Schiff bilanziert: "Das aktive Management der Schnittstelle zum
Kunden ist etabliert. CRM kann jetzt im nun hoffentlich beginnenden
Aufschwung seine Rolle ausspielen und helfen, das Eis zu brechen."

Studie im Volltext als PDF unter
http://www.de.capgemini.com/m/de/tl/CRM_Barometer_2009_2010.pdf

Foto von Sven Schiff unter
http://www.de.capgemini.com/presse/fotos/

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