Online-Kundenportale bieten Potenziale zur Umsatzsteigerung und Kostensenkung für Telekommunikationsanbieter

Frankfurt am Main (ots) - Analyse von BearingPoint und Universität
Duisburg/Essen zeigt: Unternehmen können Kundenbindung im Internet
noch intensivieren

In der Kundenansprache über das Internet liegt für Unternehmen
großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren.
Wie eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung
BearingPoint ( www.bearingpoint.de ) und der Universität
Duisburg/Essen jedoch zeigt, ist die Qualität von
Online-Kundenportalen bei 97 Prozent der in Deutschland untersuchten
Telekommunikationsunternehmen lediglich befriedigend. Analysiert
wurden dabei Mobilfunk-, Festnetz- und Kabelnetzbetreiber sowie
Service Provider. "Aufgrund sinkender Margen und geringerer
finanzieller Spielräume verlagert sich der Kampf um die Kunden
vermehrt ins Internet - gerade deshalb ist es für Unternehmen jetzt
um so wichtiger, ihre Instrumente zur Kundengewinnung und -bindung im
Online-Bereich auszubauen. Hier liegen deutliche Wachstums- und
Differenzierungspotenziale", sagt Markus Laqua, Partner bei
BearingPoint und Experte für Telekommunikation und Medien.

Untersucht wurden die Qualität der Kundeninformation, der
Kommunikation mit den Kunden und die Unterstützung der Kunden vor,
während und nach einer Transaktion. Am besten schnitten die
Unternehmen bei der Kundeninformation, also der Bereitstellung von
Informationen zu Unternehmen, Produkten oder Leistungen (neun Prozent
gut, 82 Prozent befriedigend) ab. Hier punkteten die Anbieter mit
FAQs, umfangreichen Tarifinformationen und Produktbeschreibungen.
Auch in der Kommunikation konnten zumindest alle Portale aufgrund von
Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Portal-Inhalte ein
befriedigendes Ergebnis erreichen. In der Unterstützung bei
Transaktionen liegen die größten Verbesserungsmöglichkeiten: Keines
der Unternehmen wurde in Hinblick auf Bestellabwicklung,
Zahlungsdurchführung oder Rechnungsübersicht mit gut bewertet, 47
Prozent wurden als befriedigend eingestuft.

Optimierungsbedarf liegt vor allem in der Personalisierung der
Angebote. "Tools zur Personalisierung sind besonders wichtige
Instrumente für die Kundenbindung. Obwohl es bei
Telekommunikationsdiensten meist um standardisierte Leistungen geht,
liegt die Erwartung der Kunden darin, mit Hilfe des Portals
individuell angesprochen zu werden. Hier gibt es noch viel Spielraum
nach oben", so Markus Laqua. So bietet kaum eines der Portale ihren
Kunden personalisierte Informationen oder die Möglichkeiten zur
Abgabe von Produktbewertungen, obwohl sich damit Produkte und Tarife
marktgerechter und zielgenauer entwickeln und Kosten für alternative
Erhebungen reduzieren lassen könnten. Auch Kaufempfehlungen aufgrund
vorheriger Transaktionen - eine Standardfunktion im Handel - werden
von keinem Telekommunikationsanbieter eingesetzt. Erstaunlich ist
zudem, dass nur wenige Anbieter ihren Kunden ein
Online-Beschwerdemanagement, individuelle Produktzusammenstellungen
und geführte Verkaufstouren zur Verfügung stellen. Da die
Abbruchquote bei Online-Bestellungen verhältnismäßig hoch ist, würde
beispielsweise ein transparent dargestellter Verkaufsprozess mit
einer Fortschrittsanzeige Ungeduld bei den Kunden verringern und zu
einer höheren Abschlussquote führen.

Über BearingPoint

BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen
Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der
Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger
partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren
BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen,
Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies
bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum
Geschäftserfolg - und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit
der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out
ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die
Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf
einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.250
Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern. Das Unternehmen hat
europäische Wurzeln, agiert aber global. In Deutschland belegt
BearingPoint laut Lünendonk-Liste derzeit Platz sechs unter den Top
25 Managementberatungen.

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www.bearingpoint.de

Originaltext: BearingPoint GmbH
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