Von der Finanz- zur Wertschätzungskrise - Die Hälfte der Beschwerden bleibt von Bankmitarbeitern unerkannt

Hamburg (ots) - Das Ansehen der Banken hat durch die Finanzkrise
stark gelitten. Der Praxistest von S.W.I. FINANCE beweist, dass die
Verbraucher nicht ernst genommen werden. Nur jede zweite Beschwerde
wird als solche von den Instituten erkannt. "Die Banken zeigen mit
dieser Verhaltensweise, wie wenig sie ihre Kunden wirklich
wertschätzen." sagt Marcus Schad, Geschäftsführer des unabhängigen
Marktforschungsinstituts S.W.I. FINANCE.

Mehr als 450 Beschwerdefälle wurden von Testkunden per Brief,
E-Mail und telefonisch an die Finanzinstitute herangetragen.

Je nach Kommunikationskanal schwankte der Anteil der unerkannten
Beschwerden stark. Bei schriftlichen Beschwerden wurde jede fünfte
nicht bearbeitet. Bei E-Mail-Beschwerden blieben sogar 60 Prozent
unerkannt. Bei telefonischen Beschwerden reagierten über 50 Prozent
der Kundenbetreuer unangemessen.

Die Analyse der Beschwerdekanäle wurde um die Ergebnisse einer
Online-Kundenbefragung ergänzt. Diese wurde im Frühjahr vom
Wirtschaftsmagazin Euro und S.W.I. FINANCE im Rahmen der Analyse
"Beste Bank 2009" durchgeführt. Zusammengefasst werden die
Erkenntnisse im "Beschwerdemonitor Retail Banking 2009" (Datenbasis:
69.276 reale Beschwerdeanliegen von Kunden und 450 Testbeschwerden).

Der Beschwerdemonitor zeigt, dass die Beschwerdeannahme nicht die
einzige Schwäche der Finanzinstitute ist. Auch die Zufriedenheit mit
der Beschwerdebearbeitung war bei den Kunden insgesamt niedrig
ausgeprägt. Über drei Viertel der Kunden waren mit der
Beschwerdereaktion ihrer Sparkassen, Genossenschafts-, Direkt- oder
Filialbanken unzufrieden. Aber auch bei der Beschwerdestimulierung
sind Verbesserungen notwendig. Die Befragung zeigte, dass 30 Prozent
der Verärgerungen von den Kunden nicht kommuniziert wurden.

"Unsere Studie zeigt deutlich, dass die Chancen eines
Beschwerdemanagements von den Instituten nicht ausgeschöpft werden.
Sowohl die Prozesse als auch das konkrete Mitarbeiterverhalten müssen
im Sinne eines Kundenbindungsmanagements verbessert werden." erklärt
Projektleiter Thomas Jahn.

Die Studie "Beschwerdemonitor Retail Banking 2009" ist über S.W.I.
FINANCE beziehbar.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: S.W.I. FINANCE

Originaltext: S.W.I. Schad GmbH & Co. KG
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