Online-Shops für Unterhaltungselektronik im Test: Defizite beim telefonischen Kontakt, Versandkosten und Lieferdauer sehr unterschiedlich - Amazon auf Platz 1

Hamburg (ots) - Der angesagte Flachbildschirm, die schicke
Digitalkamera oder ein neuer DVD-Player - Unterhaltungselektronik
wird immer häufiger im Internet bestellt. Inzwischen ist sie die
drittstärkste Warengruppe im Onlinehandel. Doch wie gut funktionieren
die Bestellungen im Internet? Welcher Anbieter liefert am
schnellsten? Und bei welchem Online-Shop finden Verbraucher generell
den besten Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt zehn
bedeutende Onlineshops für Unterhaltungselektronik. Im Rahmen einer
umfassenden Serviceanalyse mit insgesamt 330 Kontakten wurden die
Kontaktqualität per Telefon und E-Mail, der Internetauftritt, die
Versandqualität und die Bestell- und Zahlungsbedingungen der Anbieter
unter die Lupe genommen.

Testsieger und damit "Bester Online-Shop für
Unterhaltungselektronik 2009" wurde Amazon. Der Universalversender
lag insbesondere bei der Versandqualität vorn. Cyberport auf Rang
zwei punktete mit dem besten Internetauftritt im Test.
Drittplatzierter Otto überzeugte durch die beste Beratung am Telefon.

Die größten Defizite offenbarten die Online-Shops im telefonischen
Kontakt. Besonders die im Durchschnitt nur ausreichende
Kommunikationsqualität ließ zu wünschen übrig. Bei einem Drittel der
Anrufe bemängelten die Tester die Freundlichkeit der Mitarbeiter,
weniger als die Hälfte der Telefonate war inhaltlich verständlich. In
sogar nur jedem zehnten Gespräch wurden die Anrufer mit Namen
angesprochen.

Weiteres Manko war die Versandqualität, die im Durchschnitt nur
mit ausreichend bewertet wurde. Lediglich ein Anbieter lieferte alle
Sendungen kostenlos, bei den anderen wurden zwischen 2,99 Euro und
7,95 Euro Versandkosten fällig. Eine große Bandbreite gab es bei der
Lieferdauer: Während bei einem Shop die bestellte Ware stets am
nächsten Werktag eintraf, dauerte dies bei einem anderen im
Durchschnitt mehr als sechs Tage. Verbesserungspotenzial zeigte sich
bei der Rücksendung. Ein Drittel der Unternehmen erläuterte nicht die
Vorgehensweise, zwei Drittel legten den Paketen keine
Retourenaufkleber bei. "Kunden, die sich über ein umständliches
Rücksendeprozedere ärgern, bestellen sicherlich nicht ein zweites Mal
beim gleichen Anbieter", so Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Optimierbar sind auch die Internetauftritte vieler Unternehmen.
Zwar erhielten die Homepages im Durchschnitt eine gute Bewertung für
die Seiteninhalte, kein Unternehmen erreichte jedoch bei Optik und
Layout die volle Punktzahl. Ein Drittel der Online-Shops enttäuschte
mit einer nur ausreichenden Bedienungsfreundlichkeit. "Uns hat
überrascht, dass gerade die Internetseiten als zentrales Element der
Online-Shops nicht deutlich attraktiver und nutzungsfreundlicher
gestaltet waren", kommentiert Serviceexpertin Möller.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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