Servicestudie Mobilfunkanbieter / 75 Prozent Ersparnis möglich, Discounter und Netzbetreiber beim Service gleich auf - blau.de ist Testsieger

Hamburg (ots) - Der Mobilfunkmarkt ist weitgehend gesättigt,
etablierte Netzbetreiber und Mobilfunkprovider sehen sich einer immer
stärkeren Konkurrenz von Mobilfunkdiscountern konfrontiert. Diese
werben erfolgreich mit günstigen Tarifen ohne Fixkosten um die
Kunden. Doch im Kampf um Marktanteile zählt nicht nur der Preis. Wie
gut können die Discounter beim Service mithalten? Wie
kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche
generell?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt 19 am
Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden
Servicetests mit 570 Kontakten wurden die telefonische
Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt
überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der
Anbieter durchgeführt. Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit
teltarif.de für vier Nutzerprofile Tarife und Vertragsbedingungen
analysiert.

Positiv überraschten die Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt
wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze
im Test und boten nicht nur günstige Tarife an, sondern überzeugten
auch beim Service. Einzig T-Mobile durchbrach die Phalanx der
Discounter. Reseller schnitten insgesamt am schlechtesten ab.

blau.de wurde "Bester Mobilfunkanbieter 2009". Das Unternehmen
erreichte Top-Platzierungen bei Service und Preis. T-Mobile
überzeugte mit dem besten Service aller Anbieter und belegte bei den
Netzbetreibern bezüglich Preis und Service Platz eins. Simyo bot die
besten Konditionen (Tarife und Vertragsbedingungen) aller Anbieter.

Die größten Defizite in der Studie zeigten sich in der
E-Mail-Bearbeitung. Nur knapp zwei Drittel der Anfragen wurden
innerhalb einer Woche beantwortet, die Reaktionszeit lag
durchschnittlich bei 40 Stunden. Nicht nur die Wartezeit ließ zu
wünschen übrig: "Bei gut einem Drittel der Antworten haperte es an
der inhaltlichen Verständlichkeit, knapp die Hälfte der E-Mails war
nicht freundlich genug formuliert", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Instituts.

Besser schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen
Service ab, der im Durchschnitt die Note "gut" erhielt. Einziger
Wermutstropfen: Nur zwei der 19 Unternehmen konnten bei allen
Testanrufen gebührenfrei kontaktiert werden.

Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab
teilweise extreme Preisunterschiede. So lagen zum Beispiel die
monatlichen Kosten beim Profil "Normaltelefonierer" zwischen 14,16
Euro und 53,16 Euro. In einem weiteren Profil konnten über 75 Prozent
eingespart werden. "Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der
sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder
beim Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist", so Serviceexperte
Hamer.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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