Servicestudie Coffee-Shops / Kompetenz nur ausreichend, Beschwerden unerwünscht - Balzac Coffee ist Testsieger vor World Coffee und McCafé

Hamburg (ots) - Der Boom der Coffee-Shops scheint ungebrochen.
Immer mehr moderne Kaffeehäuser eröffnen in den deutschen Städten, um
exotisch klingende Spezialitäten wie Caramel Macchiato oder White
Chocolate Moca im Pappbecher zum Mitnehmen an den gehetzten Kunden zu
bringen. Wer mehr Zeit hat kann sich in angesagtem Ambiente auf
schicke Loungemöbel oder gemütliche Sofas niederlassen, und sich zum
Caffé Latte noch einen Bagel oder Muffin gönnen. Doch wie ist es um
den Service in den Coffee-Shops bestellt? Sind die gestylten Räume
auch sauber? Schmecken die Speisen frisch? Wird der Kunde zügig und
nett bedient?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt zehn
große Franchise-Ketten hinsichtlich des Service. Je zehn Filialen der
Unternehmen wurden in unterschiedlichen deutschen Städten von
Testkunden besucht. Bei den insgesamt 100 Filialtests beurteilten sie
unter anderem die Angebotsvielfalt, die Freundlichkeit und Kompetenz
der Mitarbeiter und die Schnelligkeit der Bedienung. Zudem bewerteten
die Marktforscher, ob Tische abgeräumt, Toiletten gepflegt sowie die
Getränke und Speisen schmackhaft und hochwertig waren.

Balzac Coffee schnitt im Test am besten ab und wurde "Bester
Coffee-Shop 2009". Das Unternehmen überzeugte mit den kompetentesten
Mitarbeitern und einer hohen Kundenfreundlichkeit. World Coffee auf
Platz zwei punktete mit dem besten Angebot und guten Noten für
Sauberkeit und Ambiente. Bei dem Drittplazierten McCafé wurden Kunden
zügig bedient und Reklamationen am professionellsten bearbeitet.

Insgesamt war das größte Defizit der Branche die Kompetenz des
Personals, die im Durchschnitt nur als ausreichend bewertet wurde.
"Mitarbeiter aller Unternehmen zeichneten sich oft durch Unkenntnis
der eigenen Produkte aus und konnten die Kunden zu Inhaltsstoffen von
Speisen und Getränken selten individuell beraten", erläutert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Optimierungspotenzial gab es auch bei der geringen
Angebotsvielfalt und der Frische der Speisen. Dabei bemängelten die
Tester am häufigsten das zu trockene oder zu süße Gebäck oder auch
den kalten Espresso.

Beschwerden - etwa wegen mangelnder Sauberkeit von Tischen oder
Toiletten - waren offensichtlich unerwünscht. Mit Aussagen wie "ich
habe gerade keine Zeit, das zu kontrollieren" oder "ich kann mich
nicht um alles kümmern" wurden die Kunden oftmals abgespeist. In zwei
Dritteln der Fälle war die Beschwerdebearbeitung nicht zufrieden
stellend. Auf Reklamationen reagierten die Mitarbeiter
unterschiedlich. "Zwar erfolgte in 80 Prozent der Fälle der Ersatz
des Produkts, jedoch fehlte meistens eine Entschuldigung",
kommentiert Möller.

Gute Noten gab es hingegen für die Gestaltung der Räumlichkeiten
und das gepflegte Erscheinungsbild der Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Bianca Möller
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