Handel: Preisschlachten sind kein Ausweg aus der Krise / Kundenservice sichert langfristige Kundenbindung

Köln (ots) - Auch in der Wirtschaftskrise sollte der Einzel- und
Fachhandel - den die Krise erst mit steigender Arbeitslosigkeit voll
erfassen könnte - auf die Qualität des Kundenservice setzen, statt
sich zu Lasten der Servicequalität auf Preisschlachten einzulassen.

Darauf weist die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen
Untersuchung von mehr als 8.000 Kundenurteilen zu rund 100 Handels-
und Dienstleistungsunternehmen hin. Demnach haben Verbraucher, die
dem Kundenservice von Händlern gute Noten ausstellen, eine
signifikant stärkere Bindung an diese. Zudem werden kundenorientierte
Handelsunternehmen deutlich häufiger Freunden oder Kollegen
weiterempfohlen.

Preisargumente spielen für die Kundenbindung hingegen eine
vergleichsweise untergeordnete Rolle - vielmehr enttäuschen
kurzfristige Rabattaktionen häufig die Stammkunden. Die
Vernachlässigung oder Reduzierung der Service- und Beratungsqualität
führt zudem zu einer Erosion der Kundenbindung.

"Discount-Preise und Rabatte mögen zwar die kurzfristige
Zufriedenheit der Kunden steigern, sind aber zumeist nur Strohfeuer.
Eine zentrale Rolle für die Kundenbindung im Handel spielen das
Eingehen auf die Kundenbedürfnisse sowie zuverlässige Service- und
Beratungsleistungen", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der
ServiceRating GmbH aus Köln.

"Langfristig aufgebaute Kundenbeziehungen sollten daher nicht
kurzfristigen Preisstrategien und Einsparungen beim Service geopfert
werden. Im Gegenteil: Stammkunden sollten verstärkt belohnt werden."

Kundenservice zahlt sich aus

Im Branchenvergleich schneidet der Handel in punkto
Servicequalität aus Kundensicht überdurchschnittlich gut ab: 87
Prozent stellen "ihren" Händlern ein gutes Zeugnis aus, 52 Prozent
beurteilen deren Kundenorientierung sogar als ausgezeichnet.
Vergleichsweise mäßig wird der Kundenservice von
Telekommunikationsunternehmen und Energieversorgern beurteilt; die
Spitzennote erzielen derzeit die Krankenkassen.

Einzelne Handelsunternehmen wie etwa der Homeshopping-Sender
HSE24, die Drogeriemarktkette "Budni" und das Versandhaus Otto
erzielen durch ihre ausgezeichnete Servicequalität eine besonders
hohe Kundenbindung. Zudem verstehen diese Händler, ihre treuen Kunden
zu belohnen und bieten diesen eine bevorzugte Behandlung an.

Fazit: Preis- und Rabattschlachten entfalten zumeist keine
längerfristigen Wirkungen und können in der Wirtschaftskrise sogar zu
einer zusätzlichen Verunsicherung der Verbraucher führen. Mehr denn
je gefragt sind heute vertrauensvolle, stabile Kundenbeziehungen und
eine zuverlässige Servicequalität.

"Wer seine Trümpfe im Kundenservice leichtfertig verspielt, darf
sich gerade in unsicheren Zeiten nicht wundern, Kunden an den
serviceorientierten Wettbewerb zu verlieren", mahnt Dethloff.

Die unabhängige ServiceRating GmbH aus Köln prüft, kommuniziert
und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Darüber
hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen
Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu
verschiedenen Servicethemen.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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