Tatsächliches Ausmass der Folgen der Wirtschaftskrise für die Beziehung zwischen Kunden und Banken in Umfrage aufgedeckt

Norcross, Georgia und London (ots/PRNewswire) -

- S1 Enterprise führt 'Banking Relationship Score' ein

- Nötige Schritte zum Neuaufbau von Treue und Vertrauen erläutert

Die heute veröffentlichten Ergebnisse einer neuen Umfrage von S1
Enterprise bestätigen, dass die Schwierigkeiten des Bankensektors die
Beziehung zwischen Kunden und ihren Finanzinstituten erheblich auf
die Probe gestellt haben. Die Ergebnisse lassen ausserdem
Rückschlüsse dahingehend zu, wie Banken die Treue und das Vertrauen
ihrer Kunden zurückgewinnen können. Im Rahmen der Umfrage, die im
April 2009 unter 1.200 europäischen und US-amerikanischen
Privatkunden sowie 54 grossen Firmenkunden durchgeführt wurde, konnte
festgestellt werden, dass momentan nur neun Prozent der an der
Umfrage teilnehmenden Bankkunden in Europa und den Vereinigten
Staaten Finanzinstituten ganz allgemein vertrauen.

In Anbetracht der Tatsache, dass nur 14 Prozent der europäischen
Kunden der Meinung sind, die Situation werde sich innerhalb der
nächsten 12 Monate verbessern, gibt es nach wie vor keinerlei
Anzeichen für eine Abschwächung der Krise im Finanzsektor. Dieser
Vertrauensmangel wirkt sich unmittelbar auf das Vertrauensverhältnis
zwischen Kunden und ihren Banken aus, da nur 37 Prozent der
europäischen Kunden angaben, aller Voraussicht nach ihrer aktuellen
Bank treu zu bleiben. Lediglich 27 Prozent würden dabei ihre aktuelle
Bank weiterempfehlen und 43 Prozent würden sogar so weit gehen und
Anderen davon abraten, sich ihrer aktuellen Bank anzuschliessen.
Diese Erkenntnisse unterstreichen die Notwendigkeit für Banken, sich
ihren Kunden insofern anzunähern, als dass sie die finanzielle
Gesundheit des Instituts selbst in besserer Form kommunizieren und
dabei ein grösseres Mass an Verständnis hinsichtlich der Bedürfnisse
und Erwartungen ihrer Kunden an den Tag legen müssen.

Im weiteren Verlauf der Umfrage wird zudem ein spezielles
Bewertungssystem vorgestellt, mit dessen Hilfe es möglich ist, die
Beständigkeit der Kunde-Bank-Beziehung nachzuverfolgen. Der
sogenannte "Bankbeziehungs-Index" (Banking Relationship Score - BRS)
ist ein mehrdimensionaler Richtwert, der drei festgelegte emotionale
Faktoren berücksichtigt: das Vertrauen in die aktuelle Bank; die
Wahrscheinlichkeit, der aktuellen Bank treu zu bleiben; und die
Wahrscheinlichkeit, die aktuelle Bank Anderen zu empfehlen. BRS-Werte
werden dabei in drei Kategorien eingeteilt, die von Vantedge Group
auf Grundlage von Analysen und Leistungsvergleichen in verschiedenen
Industrien entwickelt wurden: Starke Beziehung = BRS von 75 oder
höher; Neutrale Beziehung = BRS von 60 bis 74; Gefährdete Beziehung =
BRS unter 60.

Der kumulierte BRS für alle europäischen Finanzinstitute betrug
27,7, verglichen mit einem Wert von 55,3 in den Vereinigten Staaten.
Dieser Wert ist mitten in der "gefährdeten Zone" angesiedelt und
liegt beinahe 50 Punkte unter dem Zielbereich von 75 und darüber, der
eine starke Beziehung zwischen Kunden und Banken widerspiegelt.

"Die Schwere der Rezession und ihre Folgen für Finanzinstitute
haben ganz offensichtlich die wesentlichen Bestandteile der
Kunde-Bank-Beziehung untergraben. Gleichzeitig hat diese Entwicklung
zu einer höheren Bedeutung von emotionalen Einflussfaktoren wie
beispielsweise Treue geführt", so Read Ziegler, Präsident und CEO von
Vantedge Group. "Durch eine Abwägung des Faktors Vertrauen sowie der
von Kunden angegeben Wahrscheinlichkeit, ihren Banken treu zu bleiben
bzw. diese weiterzuempfehlen, bieten sich völlig neue Perspektiven
hinsichtlich des aktuellen Gesundheitszustandes der
Kunde-Bank-Beziehung auf nationaler Ebene."

"Die Kunde-Bank-Beziehung steht eindeutig vor einem Wendepunkt",
so Mark Moore, Vice President für Marketing bei S1 Enterprise. "Die
wirklich wichtige Frage stellt sich allerdings im Hinblick darauf,
was Banken unternehmen können, um gegen diesen Trend vorzugehen und
die Beziehung zu ihren Kunden wiederherzustellen. Dies betrifft nicht
nur das Privatkundengeschäft sondern auch das Firmenkundengeschäft.
Die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden interagieren, ist
heutzutage wichtiger als jemals zuvor."

Die Umfrageergebnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung für
Banken, Treue und Vertrauen durch die Konzentration auf eine engere
Kundenbindung in allen Bereichen des Bankgeschäfts (im Online- und
Mobile-Banking sowie in Filialen, an Geldautomaten und über
Call-Center) zurückzugewinnen. Auf die Frage nach der bevorzugten
Form der Interaktion mit einer Bank antwortete beispielsweise der
Grossteil der Befragten (41 Prozent) mit "persönlich in einer
Bankfiliale". Hierauf folgten die Antwortmöglichkeiten "persönlich
und online" (28 Prozent) sowie "ausschliesslich online" (23 Prozent).

Die Ergebnisse der Umfrage legen für Banken gezielte Massnahmen
nahe, um eine stärkere Kundenbeziehung aufbauen zu können. Hierzu
zählt die gezielte Ausrichtung von Kundenkontakt, Dienstangeboten
sowie des gesamten Bankerlebnisses auf die individuellen
Kundensegmente über alle Verteilerkanäle hinweg. Im Umkehrschluss
bedeutet dies für Banken, dass sie sich Daten und Analysen für
vertiefende Erkenntnisse zu Nutze machen müssen, um Kunden beratend
zur Seite zu stehen und so dabei zu unterstützen, ihren finanziellen
Hintergrund besser zu verwalten. "Die Umfrage macht deutlich, dass
Banken sich dringlichst um die Schaffung einer Kultur der
Kundenberatung bemühen sollten - eine Kultur, die Service mit
Weitblick, Aufrichtigkeit und grössere Transparenz hinsichtlich des
finanziellen Gesundheitszustandes einer Bank fördert", fügte Moore
hinzu.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Umfrage zählen ausserdem:
-- Insgesamt gaben nur 14 Prozent der europäischen Bankkunden an, sie
würden einer Verbesserung der wirtschaftlichen Situation innerhalb der
nächsten 12 Monate optimistisch entgegenblicken.
-- Nur 37 Prozent der europäischen Bankkunden gaben an, sie würden aller
Wahrscheinlichkeit nach ihrer aktuellen Bank treu bleiben. Lediglich
27 Prozent gaben an, sie würden ihre aktuelle Bank weiterempfehlen,
wobei 43 Prozent der Befragten sogar so weit gehen und Anderen davon
abraten würden, sich ihrer aktuellen Bank anzuschliessen.
-- Wenn man das BRS-Modell nach demographischen Faktoren aufschlüsselt,
so zeigt sich, dass junge, wohlhabende Männer mit weniger als drei
Bankkonten bei ihrer aktuellen Bank als Kundengruppe am ehesten dazu
neigen, zu einer anderen Bank zu wechseln.
-- Die Umfrage unter Firmenkunden von Banken zeigt, dass "Vertrauen" der
wichtigste Faktor für den Aufbau von wertvollen Bankbeziehungen ist
(70 Prozent der befragten Firmenkunden vertraten diese Ansicht). Auch
wenn sich die Finanzwelt nach wie vor im Umbruch befindet, brachten
50 Prozent der befragten Firmenkunden ihre Intention zum Ausdruck, ihre
Bankbeziehungen auch weiterhin auf eine kleine Gruppe von weniger als
fünf Institute zu beschränken (auf dem Fragebogen die zahlenmässig
kleinste verfügbare Auswahlmöglichkeit).
-- Nur 41 Prozent der Grossunternehmen gaben an, dass sie ihr
Finanzinstitut Freunden oder Kollegen empfehlen würden. Lediglich 46
Prozent erklärten, dass sie voraussichtlich auch weiterhin ihrer
aktuellen Bank treu bleiben würden.

Die Umfrage mit dem Titel "Bankbeziehungen: Ein Zeitalter des
Wandels" ('Banking Relationships: An Era of Change') wurde im Namen
von S1 Enterprise von Vantedge Group LLC, einem Drittanbieter für
Markuntersuchungen, durchgeführt. S1 Enterprise ist ein
Unternehmensbereich der S1 Corporation (Nasdaq: SONE) und ein
führender weltweiter Anbieter von flexiblen, bankzentrierten Lösungen
und Zahlungsdiensten.

Informationen zu S1 Enterprise

Über 100 Banken und drei Millionen Privatkunden, Kleinunternehmen
und Geschäftskunden weltweit vertrauen auf die Lösungen von S1
Enterprise, um Zugang zu ihren Finanzinformationen zu erhalten und
diese zu verwalten. S1 Enterprise ist ein Unternehmensbereich von S1
Corporation (Nasdaq: SONE) und ein führender, weltweiter Anbieter von
integrierten Lösungen für das Bankwesen, die Finanzdienstleistern
einen kompletten Überblick über ihre Kunden liefern - ganz egal ob
über das Internet, in der Filiale oder in einem Call-Center. Weitere
Informationen zu S1 Enterprise sind unter der folgenden Website
verfügbar: www.s1enterprise.com.

Informationen S1 Corporation

S1 Corporation (Nasdaq: SONE) liefert
Customer-Interaction-Software für Finanzdienstleistungen und
Zahlungsdienste und bietet Finanzinstituten, Privatkundenbanken und
Bankbearbeitern einzigartige Lösungspakete unter drei Markennamen an:
Postilion, S1 Enterprise und FSB Solutions. Weitere Informationen
über die Lösungen von S1 sind auf den Websites www.s1.com,
www.postilion.com, www.s1enterprise.com und www.fsb-solutions.com
verfügbar.

Originaltext: S1 Corporation
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