Mehr Fragen als Antworten: Verschenktes Potenzial auf FAQ-Seiten

Hamburg (ots) - Unternehmen und Behörden vernachlässigen auf ihren
Webseiten die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs). Entweder
wird ganz darauf verzichtet, wie in jedem zweiten Fall, oder die
Qualität lässt zu wünschen übrig. Dabei können FAQs schnell und
einfach Kundenanliegen klären. Intensiv gepflegt, führen sie Nutzer
rascher zu den gesuchten Infos als eine E-Mail. Vor allem bei
Standardfragen stellen sie eine deutliche Entlastung für die Contact
Center dar. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality
Check: Kundenkommunikation", die mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

Häufig verfehlen FAQs allerdings ihre eigentliche Bestimmung und
hinterlassen mehr Fragen als Antworten. So lässt fast jeder fünfte
Fragenkatalog den potentiellen Kunden mit seinen Serviceproblemen
komplett im Unklaren. 70 Prozent der Unternehmen liefern bloß
gelegentlich die richtigen Antworten. Nur eines der Unternehmen
konnte mit seinen Seiten im Test überzeugen. Von den fünf
unterschiedlichen Serviceanfragen wurden in den FAQs alle
zufriedenstellend beantwortet.

Ein ausgefeiltes Antwort-Frage-System ohne langes Navigieren kann
Hilfe zur Selbsthilfe liefern und die Zufriedenheit steigern. Die
Kunden bekommen zu jeder Tageszeit eine schnelle Lösung ihrer
Probleme. Gleichzeitig werden andere Kommunikationskanäle entlastet,
die wesentlich mehr Personalaufwand und Kosten beanspruchen.
Beispielsweise nehmen drei von vier Online-Shoppern per E-Mail
Kontakt zum Anbieter auf. Doch jede E-Mail verursacht Kosten in Höhe
von durchschnittlich fünf Euro. Bei dynamischen FAQs liegen die
Kosten bei gerade einmal zehn Cent pro Anfrage. Meist beziehen sich
die Kundenanfragen zudem auf Bereiche, die durch FAQs schneller
beantwortet werden können als per E-Mail. So haben die meisten Kunden
Fragen nach Lieferzeiten, Zahlungsmethoden oder Versandkosten.
Leistungsstarke Self-Service-Lösungen bergen damit enormes
Einsparpotenzial.

Eine neue Generation von FAQ-Systemen wie zum Beispiel novomind
IQ[TM] arbeitet noch effizienter und bewahrt den Nutzer gänzlich vor
langwierigem Klicken durch alle Links. Die Kommunikationssoftware
beantwortet differenziert und kompetent FAQs und leitet komplexe
Anfragen an das Call Center weiter. Optional ist die Visualisierung
durch einen personifizierten virtuellen Berater möglich. Durch den
natürlichsprachlichen Echtzeitdialog und das proaktive Verhalten mit
virtuellen Beratern, so genannten novomind IQ Agents[TM], wird die
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit noch weiter gestärkt. Außerdem
kann das Userverhalten anschließend nach demografischen Merkmalen und
Präferenzen analysiert werden.

Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die
Ergebnisse einer Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit
dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
durchgeführt wurde. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation
von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen.
Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind
Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die
Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und
myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche
Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits
erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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