Von wegen König Kunde: Dienstleister behandeln Kunden oft als Bittsteller

Köln (ots) - Trotz vollmundiger Bekenntnisse à la "Der Kunde ist
König" bleibt die Qualität des Kundenservice in der
Dienstleistungsbranche meilenweit hinter ihren eigenen Ansprüchen
zurück: Derzeit fühlen sich gerade einmal acht Prozent der
Bundesbürger von den Dienstleistungsunternehmen tatsächlich als
"Könige" behandelt. 42 Prozent finden sich hingegen ungewollt in der
Rolle von "Bittstellern" wieder. Jeder Zweite erlebt sich in seinen
geschäftlichen Beziehungen zu Dienstleistern immerhin als
gleichberechtigter "Partner".

Dies zeigt eine aktuelle Analyse der ServiceRating GmbH aus Köln
zu den Service-Erwartungen und den Service-Erfahrungen der Deutschen.
3.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden repräsentativ befragt.

"Auch wenn manche Unternehmen und Branchen erfolgreiche Vorreiter
in punkto Servicequalität sind, haben die Diskussionen um die
'Servicewüste Deutschland' in der Breite bislang wenig bewirkt",
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating
GmbH.

Überdurchschnittlich häufig als "Bittsteller" behandelt fühlen
sich die ebenso attraktiven wie anspruchsvollen Kundengruppen "Best
Ager" im Alter zwischen 46 und 55 Jahren (49%) sowie
"Besserverdienende" mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als
4.000 Euro (52%). Zudem klagen Männer(45%) häufiger als Frauen (39%)
über den wenig respektvollen Umgang der Dienstleister mit ihren
Kunden.

Im Branchenvergleich gelingt es beispielsweise den viel
gescholtenen Vermittlern von Finanzprodukten (22%) sowie auch dem
Handel (16%) noch verhältnismäßig gut, den Anspruch "Der Kunde ist
König" einzulösen. In den Branchen Telekommunikation,
Energieversorgung und Versicherungen erleben sich hingegen jeweils
nur drei Prozent der Bundesbürger als "König Kunde". Darüber hinaus
bestehen zwischen einzelnen Dienstleistungsunternehmen innerhalb der
Branchen deutliche Unterschiede.

Service-Erwartungen der Deutschen: König und Partner sein

Ginge es nach den Wünschen der Bundesbürger, sähe die
Dienstleistungsrealität in Deutschland ganz anders aus: Kein Kunde
will freiwillig als "Bittsteller" behandelt werden. Gleichwohl fallen
die Erwartungen an das "ideale" Beziehungsverhältnis zu den
Dienstleistern unterschiedlich aus: Eine Hälfte der Deutschen will
vor allem als "König" (48%) bedient werden, die andere eher als
"Partner" (52%) einbezogen werden. Männer streben vergleichsweise
häufiger als Frauen partnerschaftlich geprägte Kundenbeziehungen an
(58% vs. 47%) und verhältnismäßig seltener die Rolle von
"Königen"(42% vs. 53%).

"Bei der professionellen Gestaltung von Serviceleistungen geht es
nicht um das Maximum, sondern stets um das Optimum. Die Dienstleister
sollten daher wissen, welche ihrer Kunden stärker einbezogen werden
wollen und welche einfach nur einwandfrei bedient werden möchten.
Solche Erwartungsdifferenzen werden bisher aber kaum berücksichtigt",
so der Servicemanagement-Experte Dethloff.

Verantwortlich für die mangelnde und undifferenzierte
Servicequalität der Dienstleister sind nicht zuletzt die
Führungskräfte in den Unternehmen. Denn die interne Servicequalität,
insbesondere im Personalmanagement, spiegelt sich häufig im externen
Kundenservice wieder.

Über die ServiceRating GmbH

Die unabhängige ServiceRating GmbH prüft, kommuniziert und
optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.
Darüber hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer
umfangreichen Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen
zu verschiedenen Servicethemen. Zudem führt das Unternehmen Studien
zur Servicequalität durch und ist einer der Initiatoren des
jährlichen Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister".

Weitere Informationen: www.servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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