Engagierte Mitarbeiter entscheidend für kundenorientierte Dienstleister

Köln (ots) - Oftmals stellen Verbraucher dem Einzelhandel und der
Gastronomie nur ein mäßiges Zeugnis für ihre Kundenorientierung aus.
Dabei entscheidet gerade die Servicequalität im Dienstleistungssektor
über die Zufriedenheit und Treue der Kunden - und damit über den
Unternehmenserfolg.

Eine übergreifende Analyse der Kölner ServiceRating GmbH in fünf
verschiedenen Branchen mit häufigem Kundenkontakt zeigt jetzt, worauf
es den Verbrauchern in punkto Kundenorientierung ankommt. Jeweils
2.000 Kunden von Baumärkten, Modegeschäften, Schuhgeschäften,
Fastfood-Restaurants und Coffee-Shops wurden repräsentativ zu ihren
Erwartungen befragt.

Demnach haben die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der
angebotenen Dienstleistungen und Produkte sowie das individuelle
Eingehen auf die Kundenbedürfnisse branchenübergreifend den stärksten
Einfluss auf die wahrgenommene Kundenorientierung der Unternehmen.
Weitere herausragende Aspekte sind die Eigeninitiative sowie die
Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Service-Personals. Das
Preis-Leistungsverhältnis spielt für die Kundenorientierung eine
vergleichsweise untergeordnete Rolle, insbesondere in der Modebranche
und im Schuhhandel. Speziell im Einzelhandel spielt darüber hinaus
die Beratungsqualität eine zentrale Rolle, während in der Gastronomie
der Qualität der Speisen und Getränke eine besondere Bedeutung
zukommt.

Insgesamt wurde der Einfluss von über 30 Leistungsmerkmalen auf
die Kundenorientierung analysiert. Übergreifend zeigt sich dabei,
dass personale Aspekte eine höhere Relevanz haben als
Produktmerkmale, Merkmale der Geschäftsausstattung oder der Preis.
Die höchste Kundenorientierung in den untersuchten Branchen erreichen
die Coffee-Shops, die geringste zeigt sich bei den Baumärkten.

"Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen ist ein
entscheidender Wettbewerbsvorteil. Trotz seiner strategischen
Bedeutung bleibt das Paradigma vom König Kunde allerdings nicht
selten noch ein Lippenbekenntnis", kritisiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Erfolgreich entwickeln lässt
sich die Kundenorientierung durch eine fundierte Überprüfung und
Optimierung der relevanten Strukturen und Prozesse im Unternehmen
sowie der übergreifenden Unternehmenskultur.

Die unabhängige Rating-Agentur analysiert, optimiert und
kommuniziert die Kundenorientierung von Branchen und einzelnen
Unternehmen. Darüber hinaus richtet ServiceRating den jährlichen
Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" aus.

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Originaltext: ServiceRating GmbH
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