Servicestudie: Flughäfen / Nur jeder zweite Flughafen bietet guten Service - Nürnberg ist bester Airport vor Frankfurt und Düsseldorf

Hamburg (ots) - Der Flughafen ist schon lange nicht mehr nur ein
Ort, von dem bloß Flugzeuge abheben. Die Flughafenbetreiber locken
die Fluggäste mit umfassen Zusatzangeboten: Neben dem klassischen
Duty-Free-Shop findet der Gast eine Vielzahl an weiteren Geschäften
und gastronomischen Einrichtungen aller Art. Doch welcher Airport
verfügt über das umfassendste Angebot? Wie ist es um die
Erreichbarkeit mit dem Auto oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln
bestellt? Welcher Flughafen bietet den besten Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die zehn größten deutschen
Flughäfen auf Herz und Nieren. Im Rahmen einer umfassenden
Serviceanalyse mit nahezu 300 Kontakten beurteilten die Tester
Besuche vor Ort, die Qualität bei Telefonanrufen und E-Mail-Antworten
sowie den Internetauftritt. Zusätzlich wurden die
Verkehrsinfrastruktur und die Flughafenausstattung anhand von über 50
Einzelkriterien unter die Lupe genommen. Dabei flossen zum Beispiel
die Preise der Parkplätze, die Entfernung zum nächsten Hauptbahnhof,
Services für Behinderte oder die Ausstattung mit Geschäften,
Restaurants und Konferenzräumen ein.

Die Servicequalität der Flughäfen war nur befriedigend, nur jeder
zweite bot einen guten Service. "Die größten Defizite zeigten sich
bei der Freundlichkeit und Motivation des Servicepersonals - sowohl
an den Infoschaltern als auch am Telefon", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Instituts.

Die Flughäfen sind meist gut mit dem Auto erreichbar, jedoch nur
drei der zehn Airports verfügen über einen Fernbahnhof. Auch die
Fahrtdauer mit öffentlichen Verkehrsmitteln zum nächstgelegenen
Hauptbahnhof variiert stark zwischen 6 Minuten (Düsseldorf) und 39
Minuten (München). "Überraschend sind die großen Preisunterschiede
bei den Parkgebühren: So kostete zum Beispiel der günstigste
Parkplatz für einen Tag in Düsseldorf 5,50 Euro und in Berlin-Tegel
24 Euro", so Experte Hamer.

Insgesamt überzeugten die untersuchten Flughäfen mit einem breiten
Angebotsspektrum, so fehlten zum Beispiel nur in einem Airport eine
Apotheke und nur in zweien ein Lebensmittelgeschäft. Jeder zweite
Flughafen verfügte über einen Frisör oder eine Reinigung. Die
Leistungen für Behinderte lassen jedoch zu Wünschen übrig. "Außer in
Düsseldorf und Köln Bonn konnten Behinderte an keinem Airport
kostenfrei parken und nur jeder zweite Flughafen bot eine separate
Abfertigung", bemängelt Serviceprofi Hamer.

Der Gesamtsieger der Studie ist Airport Nürnberg. Der kleinste der
untersuchten Flughäfen überzeugte besonders mit einem guten
Parkplatz- und Freizeitangebot und der besten E-Mail-Beantwortung.
Beim Service insgesamt landete Frankfurt Airport ganz vorn. Bei den
Testbesuchen vor Ort punktete Berlin-Schönefeld mit dem
kompetentesten und kundenfreundlichsten Servicepersonal. Den besten
Internetauftritt bot Hamburg Airport. Bei der Verkehrsinfrastruktur
führte hingegen Düsseldorf International. Flughafen München
überzeugte mit der besten Ausstattung.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, heute um 18:30 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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