Studie Restaurantketten: Service im Durchschnitt nur befriedigend - Mövenpick liegt beim Test vorn

Hamburg (ots) - Systemgastronomie liegt im Trend: Restaurantketten
wie Schweinske, Alex und Maredo profitieren durch ihre
Wiedererkennung, die einheitliche Produktpalette, optimierte und
standardisierte Abläufe sowie einen zentralen Wareneinkauf. Ziel ist
es, dem Gast eine gleichbleibende Qualität zu bieten - sowohl in
Bezug auf die Speisen als auch auf den Service.

Wie hoch die Qualitätsmaßstäbe der Systemgastronomen sind, das hat
das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt überprüft. Bei einer
umfangreichen Studie wurden acht bedeutende Restaurantketten unter
die Lupe genommen die einen Full-Service bieten, d.h. ihre Kunden am
Tisch bedienen. Testkunden besuchten je zehn Filialen der Unternehmen
in mindestens fünf unterschiedlichen Städten. Bei den insgesamt 80
Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege
der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit
der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services - wie
Wickeltisch und Online-Reservierung - flossen in die Analyse ein.

Das Ergebnis: Zum besten Restaurant der Systemgastronomie 2008
wurde Mövenpick gekürt - mit einem attraktiven Ambiente, einem guten
Produktangebot und einer zügigen Bedienung. Auf den Plätzen zwei und
drei folgten Maredo und Block House. Beide überzeugten vor allem
durch freundliche Mitarbeiter und lagen auch beim Angebot im vorderen
Bereich. Einen insgesamt nur ausreichenden Service boten Cafe
Extrablatt und Wienerwald. Ein Schwachpunkt war bei beiden das wenig
hilfsbereite und fachkundige Personal.

Insgesamt erreichte die Branche beim Service nur das
Qualitätsurteil befriedigend. "Die größte Schwäche war die Kompetenz
der Mitarbeiter", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Nur wenige Servicekräfte
konnten Allergikern korrekte Auskünfte zu Produktinhaltsstoffen
geben, 40 Prozent der Mitarbeiter wirkten bei der Beratung sogar
ausgesprochen unmotiviert. Bei einem Drittel der Restaurants haperte
es an einer professionellen Reklamationsbearbeitung." Des Weiteren
kritisierten viele Testkunden das Speisenangebot: Bei rund 40 Prozent
der Besuche war die Qualität nicht zufriedenstellend, bei einem
Drittel die Schmackhaftigkeit. Moniert wurden Dosen- und
Fertigprodukte, zerkochtes und schlecht gewürztes Essen, schale
Getränke sowie Folienreste und Strunk im Salat.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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