Studie Online-Shops: Renommierte Anbieter mit guten Leistungen - Schwab ist Testsieger vor Amazon und Tchibo

Hamburg (ots) - Über 10 Milliarden Euro gaben die Deutschen
letztes Jahr für im Internet bestellte Waren aus. Der Boom bei
Online-Shops ist ungebrochen. Zahlreiche Internethändler bieten ein
breites Sortiment an Produkten zu oft günstigeren Preisen als im
Geschäft um die Ecke. Doch welcher Online-Shop bietet besten Service,
hohe Sicherheit und Zuverlässigkeit beim Warenversand?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt zwölf
renommierte Online-Shops von Universalversendern untersucht, die über
eine breite Angebotspalette verfügen. Die Marktforscher analysierten
Informationsgehalt und Bedienerfreundlichkeit der Internetauftritte
und führten verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail durch, um die
Kontaktqualität zu überprüfen. Die Versandqualität wurde anhand von
realen Bestellungen gemessen. Über 400 Interessentenkontakte wurden
für die Analyse ausgewertet.

Ergebnis: Bester Online-Shop 2008 wurde Schwab vor Amazon und
Tchibo. Beim Internetauftritt und dem telefonischen Kundenservice lag
Otto vorn. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt.

"Die Online-Händler bieten überwiegend guten Service, kein
Anbieter kann aber in allen Bereichen überzeugen", erläutert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Testinstituts. So fanden weniger als
die Hälfte der telefonischen Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre
statt, die Kompetenz der Mitarbeiter war im Durchschnitt lediglich
befriedigend. Bei den Webseiten sollte laut Möller die Interaktivität
mit dem Kunden gesteigert werden. So gab es nur bei einem Drittel der
Versender die Möglichkeit, Produkte zu bewerten. Wünschenswert wäre
außerdem, wenn mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus
informieren würden.

Auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kann verbessert werden:
Im Durchschnitt betrug die Wartezeit knapp 30 Stunden. "Kunden
erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden, ein
Versandhändler brauchte im Durchschnitt sogar fast 80 Stunden - das
ist nicht akzeptabel", betont Serviceexpertin Möller. Auch beim
Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind
nicht beim Kunden angekommen. In ebenfalls zwei Fällen wurden
Adressdaten nicht fehlerfrei aufgenommen. Nur zwei Händler boten den
Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten
wurden. Sonst wurde zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro pro Bestellung
verlangt. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 25
E-Mail: b.moeller@disq.de