Global Group: Kundenbindung braucht einen Anwalt im Unternehmen

Idstein (ots) - Die Global Group Dialog Solutions AG, einer der
führenden Full-Service-Dienstleister für ganzheitliches
Interessenten- und Kundenmanagement im deutschsprachigen Raum, rät
Unternehmen dazu, Kunden pro-aktiv zu binden. "Einige amerikanische
Unternehmen besitzen auf diesem Gebiet Vorbildcharakter, doch in
Deutschland sind die Kundenbindungsprozesse zum Teil noch zu passiv",
stellt Frank Meier-Gerßler, COO der Global Group Dialog Solutions AG,
fest. Grund für dieses Verhalten: Viele Unternehmen profitieren zwar
von ihren Kunden, könnten aber viel mehr Umsatz im Kundenbestand
generieren. Wer seine Kunden kennt, kann auch aktiv mit ihnen
arbeiten.

Kundenweiterentwicklung - wer ist in deutschen Unternehmen
verantwortlich?

Unternehmen haben eine komplexe Organisationsstruktur: Der
Vertrieb und die Marketingabteilung gewinnen die Neukunden, während
der Kundenservice alle Kundenbeschwerden aufnimmt und bearbeitet.
Doch wer ist dafür zuständig, dass die Bestandskunden gezielt
weiterentwickelt werden? "In einigen Unternehmen, vor allem in
US-amerikanischen, gibt es einen Chief Customer Officer - sozusagen
einen Bestandskundenmanager, der dafür sorgt, dass die
Kundenbeziehung loyalisiert und das Ertragspotenzial der
Bestandskunden optimal genutzt wird", erklärt Meier-Gerßler. "Nur so
kann eine langfristige Kundenbindung erfolgreich gewährleistet und
das damit verbundene Umsatzpotenzial gesichert werden."

Wichtig: Definition eines klaren Vertriebsziels

Laut Meier-Gerßler ist neben der Schaffung der Funktion eines
Bestandskundenmanagers die Definition eines klaren Vertriebsziels für
die Weiterentwicklung des Kundenbestands von Vorteil. Besteht dies,
ist es möglich, die Kunden längerfristig zu binden und höheren Umsatz
zu generieren. Das Vertriebsziel kann verschiedene Ausprägungen
haben, von denen Meier-Gerßler die wesentlichen vorstellt:

- Cross-Selling: Unternehmen können weitere, ergänzende Produkte
oder Dienstleistungen vermitteln, die zu dem passen, was der
Kunde kaufen möchte oder gekauft hat. Cross Selling funktioniert
vor allem immer dann, wenn Vorarbeit und Datenbasis stimmen: das
Produkt muss zum Kunden passen.
- Up-Selling: Unternehmen bieten Kunden ein höherwertiges Produkt
oder eine qualitativ bessere Dienstleistung an.
- Co-Marketing: Hier holen sich Unternehmen Partner an Bord mit
dem Ziel, durch die Bündelung von Kompetenzen und Ressourcen
Marktpotenziale auszuschöpfen. Hierbei ist entscheidend, dass
für alle eine Win-Win-Situation hergestellt wird, mit einem
klaren Nutzen für den Endkunden. Zunächst allerdings sollte
überprüft werden, inwiefern sich durch die Einbindung eines
Partners die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden
verbessern lässt.
- Customer Retention: Maßnahmen, die die Bindungsdauer der
werthaltigen Kundenbeziehung verlängert.
- Win-Back: Die Rückgewinnung von Kunden ist eine Königsdisziplin
im Beziehungsmanagement. Auch hier ist das Wissen über den
Kunden entscheidend. Nur Kunden mit einem hohen Kundenwert
fallen in die Auswahl und die Kenntnisse des Umfeldes helfen bei
der abschlussorientierten Ansprache.

"All diese Maßnahmen können nur dann gelingen, wenn das
Unternehmen seine Kunden kennt", so Meier-Gerßler abschließend. "Gibt
es einen Bestandskundenmanager, der die Verantwortung für den
Kundenstamm übernimmt und gesetzte Ziele umsetzt, ist der Erfolg
vorprogrammiert."

Originaltext: Global Group Dialog Solutions AG
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