Accenture-Studie: Viele Kunden von Autohändlern enttäuscht / Gute Verkäufer wichtiger als Hochglanzfassaden / Kunden sind zufriedener mit Händlern asiatischer Marken

Kronberg im Taunus (ots) - Autoverkäufer richten sich zu wenig
danach, was ihre Kunden von ihnen erwarten - ein Alarmsignal
angesichts der schlechten Aussichten im Neuwagengeschäft. Deutsche
Verbraucher sind vor allem unzufrieden mit der Beratung und der
Gestaltung von Angeboten. Doch genau diese Faktoren haben den
stärksten Einfluss beim Autokauf. So lautet ein zentrales Ergebnis
der Studie "Automotive Retail Experience" des Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture unter 3.000
Autofahrern.

Bei der Auswahl eines Autohauses achten Kunden vor allem auf drei
Merkmale: Hat der Händler ihre persönlichen Bedürfnissen im Angebot
ausreichend berücksichtigt? Hat er es preislich schlüssig und
transparent gestaltet? Wie ist es um das Detailwissen des Verkäufers
bestellt?

Fazit der Accenture-Befragung: Gerade bei den Faktoren Beratung
und Angebotsgestaltung enttäuschen Autohäuser die hohen Erwartungen
der Kunden. So erwarten 90 Prozent ein Angebot, das auf ihre
persönlichen Anforderungen abgestimmt ist - doch nur 77 Prozent haben
es bei ihrem letzten Autohausbesuch auch bekommen.

"Ein guter Verkäufer tritt als Problemlöser und Dienstleister auf
- das unterscheidet ihn von einem mittelmäßigen Verkäufer", sagt
Andreas Baier, Geschäftsführer im Bereich Automobilwirtschaft bei
Accenture und Initiator der Studie.

In der Vergangenheit, so Baier weiter, hätten sich viele Händler
und Hersteller auf harte Standards konzentriert - Hochglanzfassaden
und repräsentative Geschäftsräume - und weniger auf weiche Faktoren
wie das Einfühlungsvermögen der Verkäufer und deren detailliertes
Produktwissen.

Laut Studie hat dies dazu geführt, dass die Kunden mit dem
Erscheinungsbild der Autohäuser überdurchschnittlich zufrieden sind.
Positive Folgen fürs Geschäft bleiben jedoch aus: Das
Erscheinungsbild hat den geringsten Einfluss auf Kaufentscheidungen,
wie eine nach Käufern und Nicht-Käufern getrennte Betrachtung der
Ergebnisse zeigt - es fällt nur halb so stark ins Gewicht wie die
Gestaltung des Angebots und die Beratung.

"Viele Hersteller und Händler haben an den echten Erfolgsfaktoren
vorbei investiert", sagt Andreas Baier. "Sie müssen dringend die
Betreuungsqualität im Verkaufsprozess verbessern, auch angesichts der
negativen Prognosen für den deutschen Automobilmarkt."

Die Studie zeigt außerdem, dass die Kunden zufriedener mit
Autohäusern asiatischer Marken sind als mit denen deutscher
Hersteller, und zwar in fast allen abgefragten Punkten.

Dies liegt nicht etwa an geringeren Erwartungen. Die Kunden haben
in Sachen Angebot, Beratung und Bedarfsorientierung sogar höhere
Anforderungen an die Hersteller aus Fernost. Allein beim
unwichtigsten Faktor, dem Erscheinungsbild des Autohauses, erwarten
sie etwas weniger.

Deutlich ist der Leistungsvorsprung der Händler asiatischer Autos
in folgenden Punkten: 45 Prozent der Befragten fühlten sich nach
ihrem letzten Besuch dort ausreichend beraten, um eine
Kaufentscheidung zu fällen - gegenüber 32 Prozent der Kunden, die
sich in einem Autohaus einer deutschen Marken hatten beraten lassen.
Bei Händlern asiatischer Marken haben 48 Prozent ein preislich völlig
schlüssiges Angebot bekommen, bei einem Autohaus heimischer
Hersteller nur 36 Prozent.

"Noch profitieren deutsche Hersteller davon, dass ihre Kunden
meist ein recht gutes Bild vom Produkt haben, wenn sie zum Händler
kommen", sagt Andreas Baier. "Diese gute Ausgangssituation sollten
die OEMs nutzen, indem sie sich in Sachen Beratungskompetenz und
Betreuungsqualität der Verkäufer an den asiatischen Wettbewerbern
orientieren."

Über die Studie

Für die Studie "Automotive Retail Experience" hat Accenture im
Frühjahr 2008 insgesamt 3.000 Verbraucher befragt, die in den
vergangenen zwölf Monaten einen Neuwagen erworben haben. Erhoben
wurde, welche Erwartungen die Kunden an das Autohaus hatten und
welche Erfahrungen sie mit seiner Leistungen gemacht haben.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden durch
die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereit zu
stellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund
186.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2008) einen Nettoumsatz von
23,39 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de.

Originaltext: Accenture GmbH
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