Update zur Servicestudie Baumärkte (Juli 2008): Individuelle Beratung und kompetente Mitarbeiter sind Mangelware - toom Baumarkt wird Testsieger

Hamburg (ots) - Ob Schimmelprobleme oder die fachgerechte
Befestigung einer Hängematte im Dachgeschoss - Heimwerker, die im
Baumarkt auf eine kompetente Beratung hoffen, werden oft enttäuscht.
Der Rat eines Baumarktmitarbeiters kann dabei nicht nur unzureichend,
sondern sogar lebensgefährlich sein. Zum Beispiel, wenn bestätigt
wird, dass ein Starkstromkabel problemlos vom Kunden selbst verlegt
werden kann.

Große Defizite stellte das Deutsche Institut für Service-Qualität
jetzt bei einem umfangreichen Servicetest der neun größten
Baumarktketten fest. Je zwölf Filialen der Unternehmen in mindestens
fünf unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den
insgesamt 108 Filialtests achteten sie unter anderem auf die Vielfalt
des Angebots, eine übersichtliche Warenpräsentation und
Preisauszeichnung sowie die Sauberkeit der Räumlichkeiten. Beurteilt
wurden auch Serviceleistungen wie Holzzuschnitt, die Möglichkeit
Farben zu mischen und ein kostenloser Anhängerverleih.

Im Zentrum der Studie stand die Analyse der Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter. Hierbei wurden die größten Schwächen
offenbar. Nur ein Unternehmen konnte in beiden Kategorien mit der
Note "gut" bewertet werden - der Testsieger toom Baumarkt. Der Rest
der Branche zeigte nur "befriedigende" oder "ausreichende"
Leistungen. So riet mehr als die Hälfte der Mitarbeiter dazu, bei
Schimmelbefall einen Schimmelentferner zu verwenden, und gab keinen
Hinweis darauf, dass vor allem die Ursache zu erkunden und zu
beseitigen sei. Bei mehr als einem Drittel der Beratungstests zur
Starkstromverlegung machten Mitarbeiter nicht auf die damit
verbundenen Gefahren aufmerksam. Und bezüglich der geeigneten
Befestigung für eine Hängematte im Dachgeschoss wurden in 30 Prozent
der Fälle wahllos Materialien empfohlen, ohne Fragen nach dem
Wandaufbau zu stellen.

"Größtes Manko bei der Beratung war, dass die Rahmenbedingungen
der Kundenprobleme nicht genügend erfragt wurden", kommentiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, die Ergebnisse. "Noch nicht einmal jedes zweite
Gespräch konnte als individuelle Beratung bezeichnet werden."
Optimierungsbedarf gibt es außerdem bei der Kommunikationsqualität:
Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit bei der Bedienung und eine
ansprechende Verabschiedung waren in vielen Fällen nicht
selbstverständlich - das Kassenpersonal schnitt dabei sogar noch
etwas schlechter ab als die Berater in den Filialen.

ZUSÄTZLICH ZU DEM SERVICETEST FÜHRTE DAS INSTITUT EINEN
PREIS-CHECK AUF BASIS VON MITARBEITERANGABEN DURCH. WIE SICH JETZT
HERAUSSTELLTE, WAR BEI HELLWEG DAS PREISWERTESTE REGAL IM
TESTZEITRAUM NICHT FÜR 51,99 EURO, SONDERN FÜR 9,99 EURO ERHÄLTLICH.
DAMIT HÄTTE HELLWEG BEI DEM PREISTEST VORNE GELEGEN. WEIL DIE ANGABEN
SO ABER NICHT MEHR AUF DERSELBEN ERHEBUNGSFORM BERUHEN, WIRD DAS
ERGEBNIS DES PREIS-CHECKS IM SINNE DES VERBRAUCHERS NICHT WEITER
VERÖFFENTLICHT UND NICHT AUFRECHT ERHALTEN.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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