Servicestudie: Bestes Musikportal 2008 / Kein Musikportal im Service besser als "befriedigend" - Musicload ist bester Anbieter, Napster bietet beste Leistung

Hamburg (ots) - Innerhalb der letzten zehn Jahre sank der
Tonträger-Umsatz in Deutschland von 2,7 auf 1,7 Milliarden Euro und
die Plattenindustrie schien machtlos. Mit eigenen Musikportalen
ergreift sie jetzt zunehmend erfolgreich die Initiative und stellt
sich dem neuen Medium. Inzwischen existiert eine Vielzahl von
Anbietern, deren Leistungsdifferenzen oft auf den ersten Blick nicht
deutlich werden. Neben Angebot und Konditionen sind zudem ein guter
Service von Bedeutung sowie eine schnelle und vor allem sichere
Abwicklung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt
insgesamt 15 Musikportale. Im ersten Teil der Untersuchung wurden die
Preise und das Leistungsangebot anhand von 42 Einzelkriterien
eingehend analysiert. Zweiter Teil der Studie war ein umfassender
Servicetest mit 300 Interessentenkontakten. Die Kontaktqualität wurde
per E-Mail und im Internet gemessen. Zudem wurden die Internetseiten
der Musikportale einer intensiven inhaltlichen Analyse unterzogen.

Beim Leistungsangebot trennt sich die Spreu vom Weizen. So bieten
40 Prozent der Portale keine MP3-Dateien an. "Dies schränkt die
Nutzungsmöglichkeiten enorm ein, da spezielle Dateiformate nur mit
kompatiblen Endgeräten abgespielt werden können." so Markus Hamer,
Geschäftsführer des Instituts. Nur vier Anbieter verfügen über
Streaming zum Anhören von Channels oder Playlisten. Die
Zahlungsoptionen sind leider begrenzt, fast immer kann jedoch via
Kreditkarte oder über gesicherte Zahlungssysteme abgerechnet werden.
Nur einzelne Unternehmen bieten verschiedene Preismodelle wie
Flatrates und Abonnements an, Napster ist hier führend. Bei der
Mehrheit der Anbieter muss jeder Song oder jedes Album einzeln
gekauft werden.

Das Serviceniveau ist in der Branche ausgesprochen niedrig. Ein
Anbieter hat lediglich eine "mangelhafte" Servicequalität, kein
Anbieter ist besser als "befriedigend". Die größten Defizite zeigten
sich bei der E-Mail-Beantwortung. So wurde zum Beispiel ein Fünftel
der versendeten E-Mail-Anfragen erst gar nicht beantwortet. 57
Prozent der E-Mail-Antworten waren nicht individuell und fast die
Hälfte der Rücksendungen war nicht vollständig. Aber auch die
Webseiten können verbessert werden. Die Mehrheit der Unternehmen
erreichte zumindest ein "befriedigendes" Urteil, ein Drittel der
Anbieter kamen jedoch nur auf "ausreichend". "Vor allem das optische
Erscheinungsbild der Internetauftritte wurde von den Testern
bemängelt", so Markus Hamer.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Musicload gekürt, gefolgt von
iTunes auf dem zweiten und Napster auf dem dritten Platz. Napster bot
mit Abstand die beste Leistung, iTunes und Musicload folgen auf den
weiteren Plätzen. Eventim Music überzeugte mit dem besten Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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