Servicestudie: Fluggesellschaften / Jede zweite Fluggesellschaft verschleiert Zusatzkosten - Lufthansa Gesamtsieger, Air Berlin beim Service vorn

Hamburg (ots) - Im Mai 2008 prangerte die
EU-Verbraucherschutzkommissarin Meglena Kunewa die europäischen
Fluggesellschaften erneut an: Häufig seien beworbene Billigplätze
nicht verfügbar, in manchen Fällen würden den Kunden auch
Versicherungen aufgezwungen. Ein Drittel der Kunden, die ein
Flugticket online buchen, würden abgezockt, sagte die Kommissarin.
Deutschland wurde bei der zugrundeliegenden Untersuchung jedoch nicht
berücksichtigt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt in
Zusammenarbeit mit n-tv insgesamt elf Fluggesellschaften hinsichtlich
dieser und weiterer Aspekte. Erster Teil der Untersuchung war eine
detaillierte Konditionenanalyse für innerdeutsche Flüge sowie Flüge
von deutschen Großstädten zu wichtigen europäischen Flughäfen. 45
Verbindungen und 495 reale Preisabfragen wurden analysiert. Im
zweiten Teil der Studie wurden umfassende Servicetests mit 330
Interessentenkontakten per Telefon und E-Mail durchgeführt. Zudem
unterzogen die Tester die Internetseiten der Fluggesellschaften einer
intensiven Analyse.

Die oft angeprangerte intransparente und unfaire Gestaltung von
Preisen und Buchungsprozessen bestätigte sich: "Bei fünf von elf
Unternehmen waren kostenpflichtige Leistungen wie zusätzliche
Versicherungen voreingestellt oder das aufzugebende Gepäck war
separat zu bezahlen. Oft kommunizieren die Airlines dies im Internet
nicht klar ersichtlich oder muten den Kunden komplizierte
Bearbeitungsschritte zu", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Institutes. "Diese Praxis ist vor allem bei den vermeintlichen
Billig-Fluggesellschaften zu finden, die etablierten Fluglinien
ersparen Ihnen Kunden solche Taschenspielertricks."

Große Defizite gab es auch beim Service: Lediglich bei jedem
vierten Telefongespräch berieten die Airlines individuell. Bei nur 29
Prozent der Gespräche beurteilten die Tester die Gesprächsatmosphäre
als angenehm. Auch bei der E-Mail-Beantwortung zeigten sich
Verbesserungspotenziale: Nur jede zweite E-Mail wurde individuell
beantwortet, auf 20 Prozent der E-Mail-Anfragen kam überhaupt keine
Antwort. Alitalia, Iberia und Ryanair boten diesen Kontaktkanal nicht
einmal an.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Lufthansa gekürt, die Airline
konnte insbesondere mit den besten Konditionen (Preise und
Verfügbarkeit) überzeugen. Den zweiten Platz belegte Air Berlin vor
British Airways. Air Berlin überzeugte vor allem durch den besten
Service, zusammen mit Condor erhielt das Unternehmen dafür das
Prädikat "gut".

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, heute um 18:30 Uhr und Dienstag,
8. Juli 2008, 15:15 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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