Capgemini CRM Barometer: Kundenbindung ist wichtiger als Vertriebseffizienz / Contact Center dient als zentrales Instrument für eine stärkere Kundenkontaktpflege

Berlin (ots) - Mit ihren Customer Relationship Management
(CRM)-Aktivitäten möchten Firmen aus dem deutschsprachigen Raum vor
allem ihre Kunden an das Unternehmen binden. Mit ansteigender Tendenz
über die letzten drei Jahre nennen nun 92 Prozent (Vorjahr 73
Prozent) dies als Top-Priorität. Deutlichen Abstand haben die
Ansatzpunkte der Vertriebseffizienz (61 Prozent, stagnierend
gegenüber dem Vorjahr) sowie der Aufbau von Kundenwissen (55 Prozent,
leicht rückläufig). Vor allem für Unternehmen, die in gesättigten
Märkten tätig sind, ist die Kundenbindung ein wichtiges Mittel, den
Marktanteil zu halten und dann mit geeigneten Vertriebsmaßnahmen
auszubauen. Vertriebseffizienz steht hingegen für die Banken und
Pharmakonzerne an erster Stelle, die jeweils in einem harten
Wettbewerbsdruck stehen. Noch in der Phase des Aufbaus von
Kundenwissen mit Hilfe von CRM-Maßnahmen steht die Energiebranche.

So lauten die Ergebnisse des dritten CRM-Barometers des
Managementberatungs- und IT-Dienstleisters Capgemini. Teilgenommen
haben 72 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit
einem Umsatz von mindestens 100 Millionen Euro (ohne Unternehmen des
Direktvertriebs).

Geschäftsleitung häufiger involviert

"CRM entwickelt sich immer mehr zu einem umfassenden Ansatz im
Unternehmen und verlässt die Marketingabteilung", benennt Holger
Martens, Vice President bei Capgemini einen sich abzeichnenden Trend.
Neben der klassischen Heimstätte sind auch die Vertriebsabteilung und
- immer häufiger - die Geschäftsleitung selbst bei CRM-Fragen
eingebunden. Diese veränderte Rolle spiegelt sich auch in der
Tatsache wider, dass nun mehrheitlich mindestens eine Person im
Unternehmen existiert, die sich ausschließlich um das
Kundenbeziehungsmanagement kümmert (58 Prozent).

Über den Zeitverlauf der Studienreihe haben sich drei zentrale
Themen für die CRM-Programme herauskristallisiert: Kundenorientierte
Optimierung der Geschäftsprozesse, Kundensegmentierung und Einführung
beziehungsweise Optimierung einer einheitlichen CRM-Lösung. "Die hohe
Bedeutung der Prozessoptimierung, auch außerhalb der
Marketingabteilungen, also von 'CRM ohne C', zeigt, dass nicht allein
um den Endkunden geht, sondern dass die Maßnahmen vielschichtiger und
bereichsübergreifend sind", so Martens.

Das Contact Center wird zum strategischen Instrument

Im Schwerpunkt des diesjährigen CRM Barometers dreht es sich um
das Contact Center. In fast drei Vierteln der Fälle ist es innerhalb
der Organisation als zentrale Anlaufstelle für Kunden angesiedelt mit
dem Ziel des besseren Service beziehungsweise der Kundenbindung. Die
restlichen Unternehmen nutzen einen Drittanbieter als Contact
Center-Dienstleister. Mehr Umsatz soll über die Einrichtung nur in
den seltensten Fällen generiert werden. "Es dürfte aber nur eine
Frage der Zeit sein, bis die Contact Center auch verstärkt für den
Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Doch das
erfordert eine andere Qualifikation der Mitarbeiter und auch
Sensibilität bezüglich der Kundenwünsche", so Holger Martens. In
diesem Sinne planen rund die Hälfte der Unternehmen auch ihr Center
in den nächsten Jahren auszubauen. Sie sehen die Vorteile vor allem
in der besseren Kundenbindung, dem Aufbau von Kundenwissen sowie der
Flexibilität. Nachteile liegen nach Aussage der Befragten in der
Qualität der Interaktion mit dem Kunden, einem zu niedrigen
Servicelevel und der fehlenden individuellen Betreuung. Für Holger
Martens ist dies ein Widerspruch, denn nur gut bediente Kunden
bleiben dem Unternehmen loyal: "Eventuell ist hier der Wunsch Vater
des Gedankens und es liegen in der Realität zu wenig Daten vor um die
Kundenzufriedenheit zu messen." Jede dritte Organisation ermittelt
nicht, ob der geleistete Service gut war. Angesichts der Tatsache,
dass 80 Prozent der Unternehmen ein Contact Center einsetzen, um den
Service zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen, ist dies
erstaunlich.

Über Capgemini

Capgemini ist ein Dienstleister für Management- und IT-Beratung,
Technologie-Services sowie Outsourcing. Das Unternehmen beschäftigt
in 36 Ländern rund 83.000 Mitarbeiter und erzielte 2007 einen Umsatz
von über 8,7 Milliarden Euro. Mehr Informationen finden Sie unter
http://www.de.capgemini.com

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