Studie: Coffee-Shops / Boomende Branche schwächelt beim Kundenservice - Tchibo Coffee Bar ist bester Coffee-Shop 2008

Hamburg (ots) - Der Cappuccino war gestern, das Kännchen Kaffee
mindestens vorgestern. Wer heute nicht "White Chocolate Moca" oder
wenigstens einen Latte Macchiato auf der Speisekarte anbietet, der
läuft in Gefahr, nicht nur die junge Zielgruppe zu verlieren. Ob die
Studentin, die Sekretärin in den Dreißigern oder den Anwalt mit Mitte
fünfzig - die modernen Kaffee-Spezialitäten begeistern mittlerweile
ein breites Publikum. Eine ebenso rasante Entwicklung nahm die
Kaffeehauskultur. Auf der Pirsch nach dem schwarzen Heißgetränk
treibt es immer mehr Konsumenten in den Coffee-Shop statt in das alt
bekannte Café. Die amerikanische Kaffeehauskette Starbucks hat in
Deutschland in den letzten fünf Jahren zweistellige Wachstumsraten
hingelegt. Lokale Coffee-Shop-Ketten wie Balzac oder World Coffee
schießen wie Pilze aus dem Boden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt sieben
führende Coffee-Shop-Ketten bei einem großen Servicetest verglichen
und überprüft, ob die boomende Branche auch in Sachen Service und
Kundenfreundlichkeit ganz vorne liegt. Je zehn Filialen der
Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von
Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf
die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten
das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das
Vorhandensein zusätzlicher Services - wie Wickeltisch und
Kinderspielmöglichkeiten - flossen in die Studie ein.

Ergebnis: Die Servicequalität in den Coffee-Shops kann mit dem
Wachstumstempo der Branche nicht Schritt halten.
Optimierungspotenzial gibt es vor allem bei der Kompetenz der
Mitarbeiter, der Reaktion auf Reklamationen und der Vielseitigkeit
des Produktangebotes. "Bezüglich der Kaffee-Spezialitäten haben die
meisten Anbieter zwar ein breites und fantasievolles Angebot",
erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, "aber wenn
es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele
Coffee-Shops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale
oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten."

Besser präsentiert sich die Branche bei den Untersuchungskriterien
"Qualität des Umfeldes", wo Ambiente und Sauberkeit bewertet wurden,
und "Kommunikationsqualität", wo Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählten. "In beiden Kategorien
haben alle Coffee-Shop-Ketten befriedigende oder gute Ergebnisse
erzielt", betont Bianca Möller. "Zum Vergleich: Die
Schnellrestaurantbranche erreichte bei unserem letzten Test im
Durchschnitt nur die Note ausreichend für die Kundenfreundlichkeit."

Überraschend: Testsieger wurde weder eine erfahrene amerikanische
Coffee-Shop-Kette noch ein regionaler Nachahmer mit zumindest
amerikanisch anmutendem Namen, sondern der deutsche Konzern Tchibo -
Inbegriff der guten alten Tasse Kaffee. Denn auch Tchibo ist schon
längst auf den Coffee-to-go-Zug aufgesprungen und bietet in den
Tchibo Coffee Bars neben Privat Kaffee einen "Caffé Caramello" oder
"Eis Moccachino" - auf Wunsch natürlich zum Mitnehmen und in
Begleitung eines Muffins oder Cookies - an. Das Unternehmen lag im
Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im
vorderen Bereich, glänzte unter anderem durch eine schnelle Bedienung
und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und
Schmackhaftigkeit der Speisen. Optimierungspotenzial deckten die
Tester vor allem bei der Motivation der Tchibo-Mitarbeiter auf,
obwohl es wiederum gute Noten für die Kundenfreundlichkeit bei der
Bedienung gab.

Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee,
Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 25
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de