Internet, Telefon und TV - Anbieter von Kombiprodukten im Test: Alice ist bester Anbieter für Triple-Pakete - Service in der Branche mit Defiziten

Hamburg (ots) - Der Wettbewerb auf dem Markt der Telekommunikation
wird immer härter. Während Preise nach unten purzeln, schießen neue
Kombinationsangebote und Zusatzoptionen wie Pilze aus dem Boden. Es
wird mit "Triple-Play", "DSL-Anschlüssen mit Handy-Flat" oder
"Entertainment on tv" geworben. Doch welchen Service bieten die
Anbieter den Interessenten ihrer innovativen Produkte?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag der
Programmzeitschrift tv14 die Anbieter von drei verschiedenen
Triple-Paketen hinsichtlich ihrer Servicequalität untersucht: Die
Kombination von Internet und Telefon mit jeweils einer der drei
Zusatzoptionen Mobilfunk, Fernsehen oder Filme. Im Rahmen von
insgesamt 270 Mystery-Tests wurden die Kommunikationskanäle E-Mail,
Telefon und Internet von neun Telekommunikations-Unternehmen
analysiert und Zusatzservices wie kostenfreie Techniker und das
Produktspektrum bewertet. Die Tester stellten verdeckt
Interessenten-Anfragen zu Tarifen und Vertragsbedingungen für die
neuen Produkte, zum Leistungsumfang der Zusatzdienste und zur
Abwicklung der Installation.

Ergebnis: Im Durchschnitt war die Servicequalität bei den
Anbietern nur ausreichend. Viele telefonische Berater sind beim Thema
Triple-Pakete noch nicht umfangreich informiert, 60 Prozent der
Tester wurden nicht individuell beraten. Besonders schlecht schnitt
die Branche bei der Beantwortung von E-Mails ab. Ein Drittel der
E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, freenet reagierte sogar
nur auf eine von 15 Mails. Im Durchschnitt kam die Antwort erst nach
mehr als zwei Tagen und war in mehr als der Hälfte der Fälle nicht
vollständig und fehlerfrei. "Damit ist die Branche von der
Kundenerwartung, eine vollständige Antwort innerhalb von 24 Stunden
zu erhalten noch weit entfernt", kommentiert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Gute Noten gab es hingegen für die Internetauftritte der
Unternehmen. Analysiert wurde, ob Geschäftsbedingungen, Tarifrechner
und Bedienungsanleitungen vorhanden und leicht zu finden waren oder
ob ein Rückrufservice angeboten wurde. Bis auf freenet wurden alle
Homepages mit "gut" bewertet, Versatel bekam ein "sehr gut".

Testsieger beim Service wurde Alice mit einem guten telefonischen
Kundenservice und umfangreichen Produktangebot. Die weiteren Plätze:
Unitymedia, Kabel Deutschland, Kabel BW, Versatel, 1&1, Arcor, T-Home
und freenet. Erstaunlich: Versatel bot den besten Internetauftritt
und die beste E-Mail-Beantwortung, lag aber beim telefonischen
Service aber nur auf Platz sieben. Hingegen bekam freenet die meisten
Punkte am Telefon, lag aber bei allen anderen Services mit weitem
Abstand auf dem letzten Platz.

Im Rahmen der Studie wurden auch die Tarife für unterschiedliche
Triple-Pakete (Tarifstand Ende Februar 2008) erhoben.
Die Top 3:
Internet, Telefon und TV: Alice, Arcor, Kabel Deutschland;
Internet, Telefon und Filme: Alice, 1&1, Versatel;
Internet, Telefon und Mobilfunk: Alice, 1&1, Arcor;
Gesamtsieger "bester Anbieter Triple-Pakete": Alice.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von tv 14.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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