Studie: Schnellrestaurants / Kunden werden oft unmotiviert und unfreundlich bedient - Kentucky Fried Chicken hat den besten Service

Hamburg (ots) - Essen im Ruck-Zuck-Verfahren, günstige Preise -
dass soll auf keinen Fall auf Kosten des Kundenservice gehen.
Schnellrestaurants wie Mc Donalds und Burger King investieren
Millionen in Services wie Kinderspielplätze und moderne
Inneneinrichtung. Doch wenn man hinter die glänzenden Fassaden
schaut, ist König Kunde schnell vergessen. Nicht abgeräumte Tische
und unsaubere Toiletten lassen den Wohlfühlfaktor rapide sinken. Und
spätestens beim Kontakt mit unmotivierten und unfreundlichen
Mitarbeitern wird klar: Fast Food bedeutet auch Fast Service und da
bleiben Hilfsbereitschaft und Sauberkeit schon mal auf der Strecke.
Außen hui, innen pfui?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt die zehn
größten Schnellrestaurantketten bei einem großen Servicetest unter
die Lupe genommen. Je zehn Filialen der Unternehmen in mindestens
fünf unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den
insgesamt 100 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit
und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produkt-angebot sowie
die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die
Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher
Services - wie Wickeltisch und Getränkenachfüllservice - flossen in
die Analyse ein.

Die Ergebnisse sind teilweise haarsträubend, vor allem was den
Kontakt zum Personal betrifft: Bezüglich Freundlichkeit und Kompetenz
der Mitarbeiter erreichten nur jeweils drei der zehn getesteten
Unternehmen die Note "befriedigend", der Rest wurde mit "ausreichend"
bewertet. Beispiel: Noch nicht einmal ein Viertel der Testkunden, die
wegen einer Allergie nach bestimmten Inhaltsstoffen von Produkten
fragten, bekamen eine zufriedenstellende Antwort. Kaum ein
Mitarbeiter konnte Auskunft erteilen. "Auch auf Essensreklamationen
und Beschwerden bezüglich der Sauberkeit im Restaurant wurde wenig
professionell reagiert", ergänzt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. "Nur Subway und Kentucky Fried Chicken ersetzten sämtliche
reklamierten Produkte durch neue. Bei fast zwei Dritteln der
Sauberkeits-Beschwerden waren unsere Testkunden mit der Reaktion der
Mitarbeiter nicht zufrieden. In 17 Prozent der Fälle wurde die
Beschwerde sogar unfreundlich entgegen genommen oder ignoriert."

Großer Schwachpunkt ist auch die Mitarbeitermotivation. Noch nicht
einmal bei der Hälfte der Filialbesuche erlebten die Testkunden
zufriedenstellend motiviertes Personal. Bei mehr als einem Drittel
wirkten die Mitarbeiter sogar ausgesprochen unmotiviert. Das schlägt
sich entsprechend auf das Umfeld nieder: In 41 Prozent der Testfälle
ließ die Sauberkeit der Essensräumlichkeiten zu wünschen übrig, die
Toiletten wurden sogar nur bei der Hälfte der Restaurants als sauber
bewertet.

Testsieger der Studie ist Kentucky Fried Chicken. Als einziges
Unternehmen erreichte die Fast-Food-Kette insgesamt das Urteil "gut"
für den Service. Die Filialen punkteten durch eine gute Qualität des
Umfeldes (Sauberkeit etc.), eine zügige Bedienung, umfangreiche
Zusatz-Services und die im Vergleich zum Wettbewerb freundlichsten
und hilfsbereitesten Mitarbeiter. Auf Platz zwei kam das
RestaurantCafé in den Karstadt-Warenhäusern. Stärken waren hier das
beste Produktangebot (Vielseitigkeit, Qualität, Frische etc.) sowie
das attraktivste und angenehmste Restaurantumfeld. Dritter wurde
McDonald´s. Die weiteren Plätze: IKEA, Dinea (Galeria-Kaufhof),
Kochlöffel, Nordsee, Subway, Burger King und Grillpfanne
(Real-Märkte).

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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