Netviewer-Sitzung so selbstverständlich wie Telefonieren / Web-Konferenzen im Kundensupport der SAP sparen Zeit und Kosten

Karlsruhe (ots) - Der globale Kundensupport von SAP betreut
weltweit mehr als 42.000 Kunden mit über 320.000 Systemen. Um diese
anspruchsvolle Aufgabe zeitnah und kosteneffizient zu bewältigen, hat
SAP die Funktionen zur Zusammenarbeit in der
Anwendungs-Management-Lösung SAP Solution Manager durch
Web-Collaboration-Lösungen von Netviewer ergänzt: Diese unterstützen
im Supportfall die schnelle Interaktion mit den Kunden und machen
Web-Konferenzen so selbstverständlich wie den Griff zum Telefon.

Bedienungsfehler, Probleme mit den Antwortzeiten oder schneller
Beratungsbedarf bei Einführung einer neuen Applikation: Immer wenn
ein SAP-Kunde eine Meldung schickt, aus der das Problem nicht sofort
klar hervorgeht, analysieren Mitarbeiter der globalen Service- und
Support-Organisation SAP Active Global Support (SAP AGS) das Problem
zunächst mit den Diagnosewerkzeugen des SAP Solution Manager und
starten dann eine Web-Konferenz mithilfe von Netviewer. Auf diese
Weise lassen sich Anfragen weit effizienter und schneller lösen als
bisher. "Es ist ein Riesenvorteil, den Kunden überall auf der Welt
mit Netviewer quasi über die Schulter schauen zu können", erklärt
Helmut Fieres, Vice President Service and Support Infrastructure AGS
bei SAP. Durch die Kombination der diagnostischen Fähigkeiten des SAP
Solution Manager und seiner engen Einbettung in die SAP Support
Systeme mit den Kommunikationsmöglichkeiten der Netviewer-Lösung
gehören langwierige technische Analysen ebenso der Vergangenheit an
wie das mehrfache Hin- und Herschicken von Meldungen oder gar das
zeitaufwändige Einfliegen von Experten. Laut Fieres reagieren die
Kunden ausnahmslos positiv auf den Support per Konferenzschaltung.

Im globalen Kundensupport von SAP nutzen täglich über 2.200
Mitarbeiter Netviewer. Die Web-Collaboration-Tools kommen immer dann
zum Einsatz, wenn die asynchrone Bearbeitung einer Kundenanfrage
einen zu hohen Zeit- und Abstimmungsaufwand verursachen würde. "Es
kommt auch vor, dass Kunden direkt um eine Web-Konferenz als
Alternative zum Telefon bitten, wenn es um die Diskussion von
Problemstellungen geht", erklärt Fieres.

Das Walldorfer Unternehmen betreibt Netviewer one2one und
Netviewer one2meet auf den Servern seiner eigenen Service- und
Support-Landschaft. Alle Support-Mitarbeiter weltweit haben direkten
Zugriff auf die Netviewer-Lösungen. Gleiches gilt für Partner, die
Serviceleistungen bei Kunden erbringen. Mittlerweile ist der Einsatz
einer Web-Konferenz so selbstverständlich wie ein Anruf: Die Zahl der
Netviewer-Sitzungen summiert sich auf einige Hundert pro Monat.

Den größten Vorteil sieht Fieres in der direkten Interaktivität
und in der Tatsache, dass eine Sitzung über die gleichen Kanäle
aufgebaut wird, über die sich SAP in die Systeme der Kunden
einschaltet ? dank individueller Anpassung. "Netviewer ist ein
ideales Werkzeug, um den Austausch mit unseren Kunden auf einfache
und intuitive Weise zu ergänzen", so das Fazit von Helmut Fieres.

Über Netviewer:

Die Netviewer AG ( www.netviewer.com ) ist der führende
europäische Hersteller und Anbieter von Web-Collaboration-Lösungen.
Gegründet 2001 in Karlsruhe, beschäftigt das Unternehmen heute über
280 Mitarbeiter an zehn Standorten weltweit. Mit Netviewer-Software
können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm
schauen, um Texte, Kalkulationen, Grafiken und sonstige Dokumente
gemeinsam zu bearbeiten. Durch die visuelle Echtzeitkommunikation
über das Internet lassen sich Reisezeiten und Kosten erheblich
reduzieren und die Produktivität erhöhen.

Diese Vorteile nutzen mehr als 13.000 Konzerne und
mittelständische Unternehmen aus 55 Ländern, darunter Bayer, BMW,
Deutsche Post, Ernst & Young, SAP, Siemens und Swisscom. Das
Unternehmen mit Hauptsitz in Karlsruhe ist mit Tochtergesellschaften
in der Schweiz, Frankreich, Großbritannien, USA, Niederlande,
Österreich, Spanien, Italien und Schweden vertreten.

Originaltext: Netviewer AG
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